Vier wichtige Regeln für den Self-Service

Durch vier einfache Regeln für den Self-Service können Anfragen reduziert sowie die Qualität des Service gesteigert werden. Selbst ohne den OMQ self service gibt es ein hohes Potential für Verbesserungen.

Kunden stellen oft gleiche Anfragen. Die Lösungen für diese Fragen sind der Supportabteilung bekannt und werden von den Mitarbeitern mit einem Textbaustein beantwortet. Um diese Fragen nicht immer wieder beantworten zu müssen, stellen Unternehmen diese standardisierten Fragen als FAQ auf ihre Seite. Durch diesen einfachen Mechanismus können die Anfragen reduziert werden. Diese Regeln sollte man für den Self-Service beachten.

4 goldene Regel im Kundenservice

• Einheitlichkeit
• Übersichtlichkeit
• Aktualität
• Feedback

1. Einheitlichkeit

Da die Kontaktaufnahme von dem FAQ bei den meisten Firmen getrennt ist, werden im Kontaktformular Anfragen gestellt, die eigentlich im FAQ Bereich schon beantwortet werden könnten.

Ziel der Unternehmen muss es sein, beide Bereiche so gut wie möglich miteinander zu verbinden. So hilft es beispielsweise schon, auf der Seite des Kontaktformulars die meist gestellten Fragen und deren Antworten in der Nähe des Formulars anzuzeigen. Im FAQ Bereich sollte man dem Kunden am Ende einen Link zum Kontaktformular anbieten. Falls er keine ähnliche Frage mit zugehöriger Lösung findet, kann er seine Frage trotzdem stellen.

Der OMQ self service verbindet das Kontaktformular mit den FAQs. Wenn ein Kunde eine Anfrage in das Formular eingibt, erscheinen an der Seite in Echtzeit passende Antworten. Wenn keine Antwort auf seine Frage angezeigt wird, kann er diese dennoch an den Support senden.

2. Übersichtlichkeit

Unternehmen, die sich mit ihren FAQs auseinandersetzen und diese pflegen, haben oft eine sehr umfangreiche Sammlung an Fragen und Antworten. Häufig überfordert es den Kunden manuell in der gesamten Fragesammlung zu suchen. Das Ergebnis ist, dass er genervt die Kontaktadresse sucht und seine Anfrage, die eigentlich vom FAQ beantwortet werden könnte, über das Kontaktformular abschickt.

Eine einfache Möglichkeit, dem Kunde beim Suchen seiner Frage zu helfen, ist die Reduktion der FAQ Einträge. Die Fragen, die besonders häufig gestellt werden, machen meist den größten Teil aus. Durch das Weglassen schwach frequentierter Fragen ist der Kunde nicht mehr von der Fülle überfordert.

Bei dem OMQ self service werden die drei passenden Lösungen zur Kundenanfrage angezeigt. Dabei kann durch den speziellen OMQ Suchmechanismus garantiert werden, dass nur die relevanten Lösungen angezeigt werden. Das kontinuierliche Lernen der Software unterstützt diesen Mechanismus zusätzlich. So kann trotz einer umfangreichen Sammlung die Übersichtlichkeit für den Kunden gewahrt bleiben.

3. Aktualität

Die Fragen und Antworten, die in den FAQs beschrieben werden, sind oft nicht aktuell. Sie wurden einmal erstellt und seit dem nicht mehr angepasst oder erweitert. Oft ist die Supportabteilung für diesen Bereich auch gar nicht verantwortlich. Die Erstellung liegt in diesen Fällen im Verantwortungsbereich der Produktabteilung.

Um die Aktualität zu sichern, muss die Supportabteilung die FAQs betreuen. Es muss gesichert sein, dass ein Mitarbeiter aus dieser Abteilung vollen Zugriff auf die Einträge hat. Durch einen regelmäßigen Reviewprozess, der beispielsweise monatlich stattfindet, können neue Antworten eingetragen und veraltete entfernt werden.

Das OMQ System verbindet den internen Support mit dem Kunden-Self-Service. Antwort-Emails, die von den Supportmitarbeitern mit dem OMQ plug-in versendet werden, können gleichzeitig durch einen Administrator für den OMQ self service freigegeben werden. Dadurch kann ein Höchstmaß an Aktualität sichergestellt werden.

4. Feedback-Mechanismen

Da die Fragen, die das FAQ beantwortet, von der Supportabteilung nicht mehr verarbeitet werden, kann keine Auswertung der Daten vorgenommen werden. Welche Anfragen wie häufig gestellt wurden, kann nicht mehr ermittelt werden. Der Produktentwicklung gehen so wichtige Informationen verloren.

Es müssen Mechanismen implementiert werden, die ein Feedback gewährleisten. Der Kunde muss die Lösung, die ihm geholfen hat, bestätigen können. Die gewonnen Daten sollten zentral zugänglich sein und von der Produktentwicklung verwendet werden können.

Beim OMQ self service wird ein Feedback durch automatisches Beobachten des Kunden im Umgang mit den angebotenen Lösungen generiert. Die gewonnenen Daten sind hierbei umfangreicher und präziser als manuelle Bestätigungsmechanismen.