Bessere individuelle Kundenerlebnisse schaffen - CX

Nicht nur im Volksmund ist der Kunde König, besonders für den Handel ist das Zitat unersetzlich. Der stationäre Handel bietet dem Kunden eine direkte Beratung und Bedienung von Mensch zu Mensch. Das steigert den Service und die Zufriedenheit des Kunden ungemein. Doch wie schafft man es diesen Service auch im Online-Handel umzusetzen?

Bieten Sie Service ohne direkten Kontakt

Ein uneingeschränkter Kundenkontakt ist für die Unternehmen ein kostenintensives Unterfangen. Auf der anderen Seite ist die Vermeidung von Kundenkontakt eigentlich nicht das was die Kunden von Heute wollen, oder doch?

Kundenkontakt gehört zu den wichtigsten Bestandteilen um eine langfristige Bindung aufzubauen. Ein Großteil der Kunden shoppen online am Abend, nach der Arbeit oder am Wochenende. Somit fallen die meisten Anfragen zu Produkten und Dienstleistung in dieser Zeitspanne an. Jedoch ist zu diesen Zeiten die Supportabteilungen meist spärlich oder gar nicht besetzt.

Hohes Potenzial im Kundenservice

Es stellt sich die Frage, wie es Unternehmen schaffen ihren Kunden einen optimalen Service zu bieten ohne einen direkten Kontakt aufbauen zu müssen. Trotzdem soll der Kunde das Gefühl bekommen, dass das jeweilige Unternehmen ihm den allerbesten Service und Support bietet. Um sich von der Serviceleistung im stationären Handel abzusetzen, muss die Leistung und Verfügbarkeit des Kundensupports im Onlinehandel höher sein. Die Customer Experience soll ein neues Level erreichen. Als Beispiel wäre hier der 24/7 Support im Gegensatz zu den fest geregelten Öffnungszeiten von beispielsweise 10.00 - 18.00 Uhr der Kundenbetreuung aufzuführen. Auch beim Umtausch von Waren kann sich der E-Commerce vom stationären Handel abheben, indem Kunden ein Bonus bei einem Umtausch angeboten wird. Um sich von Konkurrenzunternehmen zu differenzieren bietet der Kundenservice hohes Potential. Der allgemeine Anspruch der Kunden an den Service wird immer höher. Der optimale Service eines Unternehmens ist rund um die Uhr erreichbar und stellt innerhalb von Sekunden alle gewünschten Informationen zur Verfügung. Zusammengefasst braucht ein Unternehmen zwingend technische Ansätze um einen 24/7 Support zu realisieren und sollte die Service-Prozessabläufe an die Bedürfnisse des Kunden anpassen.

Ein lukratives Servicegeschäft erreicht man mit eigenen Service-Strategien. Bis zu 50 % der heutigen Anrufe oder Tickets in Call Centern sind vermeidbar

, laut der repräsentativen Studie Bain-Studie zur Renaissance der Callcenter 2016 von der Bain & Company Germany, Inc.. Zudem werden digitale Kanäle weltweit am positivsten bewertet.

Einsatz neuster Technologien

Seit mehreren Jahren entwickelt die OMQ GmbH erfolgreich Systeme zur Optimierung von Prozessen im Kundenservice. Mit dem OMQ self service wird die Effektivität als auch die Qualität des Services erhöht. Die OMQ Wissensdatenbank verbindet hierfür modernste Technologien mit einfachster Bedienung. Der OMQ Self Service kann direkt an dem Kontaktformular der Website des jeweiligen Unternehmens angebunden werden und wird als Hauptstelle für den Service benutzt. Sobald der Kunden eine Anfragen eingibt erfolgen in Echtzeit mehrere Schritte im Hintergrund.

Der Algorithmus verwendet bei der Suche aus dem Text extrahierte Schlüsselwörter, eine Volltext-Suche über Fragen und deren Antworten sowie aus den Anfragen der Kunden gelernte neue Wörter.

Durch folgende Eigenschaften findet der Algorithmus immer die bestmögliche Lösung:

• Kombination von Worthäufigkeiten

• Gelernten Anfragen

• Rechtschreibtoleranz

• Computer-linguistischen Verfahren

Das System ist so angelegt, dass der manuelle Aufwand für den Support gering gehalten wird und das System selbstständig die Gewichtung der Schlüsselwörter anpasst. Im Besten Fall erhält der Kunden seine Antwort sofort ohne, dass die Anfrage abgesendet wird. Sollte jedoch eine Anfrage gesendet werden landet die Dank des Algorithmus in dem zugeordneten Ordnern des Ticketsystems und ermöglicht so eine schnellere Beantwortung für die Supportabteilung.

Zu den OMQ Produkten:

OMQ self service - OMQ Contact

OMQ plug-in - OMQ Assist

OMQ service center - OMQ Help