OMQ Update Version Paris - 9.1

Wir haben die Produktversion Paris 9.1 veröffentlicht.

In der Version 9.1 “Paris” führen wir unsere neue Engine ein. Diese wurde komplett überarbeitet. Außerdem haben wir diverse Verbesserungen an OMQ Assist vorgenommen und die Integration in Zendesk, Greyhound, OTRS und anderen Ticketsystemen optimiert.

Am Ende gibt es einen Überblick über alle weiteren Änderungen.

1. Neue Engine

In der Version 9.1 unserer Kundenservice Software führen wir eine komplett überarbeitete Künstliche Intelligenz ein. Die Wissensdatenbank wird mit blanken Anfragetexten sowie mit Feedback der Kunden und der Servicemitarbeiter trainiert. Das System lernt hierbei selbständig, ohne dass Kunden die Software aufwendig manuell antrainieren müssen. Fragen und Antworten lernen voneinander, selbst wenn diese erst später angelegt werden. In diesem Blog-Artikel finden Sie einen kompletten Überblick über unsere Technologieplattform.

2. Überarbeitetes OMQ Assist

Anhand von Kundenfeedback haben wir OMQ Assist überarbeitet. Wichtig war uns auf spezielle Anforderungen unserer Kunden einzugehen und die Arbeit für die Agenten mit OMQ Assist zu beschleunigen.

Vorschau im Ticketsystem

Während der Kunde in der Suchmaske tippt wird ihm eine Autovervollständigung angezeigt. Diese basiert auf der Schreibweise sowie auf der Wahrscheinlichkeit, dass die Suchbegriffe zu einem richtigen Ergebnis führen. Der Kunde wird auf diese Weise immer zur richtigen Lösung gelenkt.

Übersichtliches Design

Außerdem wurde das Design der Antworten angepasst. Gewählte Antworten sind jetzt besser sichtbar, da sie farblich hervorgehoben sind. Nachdem ein Service Mitarbeiter im Helpdesk einzelne Antworten angeklickt hat, werden diese eingeklappt und an den Anfang der Liste verschoben.

Weitere neue Änderungen:

• Ein Teil der Lernfunktionen wurden auf einen separaten Server verschoben. Dabei wurden Funktionen implementiert, die Daten zwischen den Servern synchronisieren. Außerdem wurden Funktionen entwickelt, die in regelmäßigen Abständen das Lernen der neuen Engine anstoßen.
• Es wurden Funktionen für supervised Learning implementiert.
• Es wurden Einstellungen für die neue Engine getestet und implementiert. Dabei wurden Tests erstellt und durchgeführt, um zu ermitteln wie viele Daten zum Lernen nötig sind.
• Für das supervised und unsupervised Lernen wurden Tests durchgeführt. Es wurden verschiedene Datensätze erstellt und verwendet. Außerdem wurde ein Tool zum Testen implementiert.
• Die neue Engine wurde zusätzlich mit verschiedenen Kundendaten offline und online getestet.
• Es wurde die Relevanz der manuell gesetzten Schlüsselwörter reduziert.
• Es wurde ein Faktor eingeführt, der bestimmt wie wahrscheinlich die richtige Frage zur Anfrage gefunden wurde.
• Es wurden Funktionen implementiert, die mehrere statische Phrasen in Texten anhand von Wortähnlichkeiten erkennt.
• Es wurden Funktionen implementiert, die reguläre Ausdrücke in Texten erkennen.
• Es wurde eine Stoppbedingung für die Autovervollständigung implementiert. Sobald eine Frage mit der Eingabe von Suchbegriffen übereinstimmt, werden keine zusätzlichen Begriffe mehr vorgeschlagen.
• Bei OMQ Assist können jetzt auch die Fragefelder geklickt werden. Durch den Klick werden alle Antworten der Frage aktiviert. Erneutes Klicken deaktiviert alle Antworten.
• In OMQ Assist wurde eine Vorschau der Fragen und Antworten hinzugefügt.
• Die Liste von Antworten wird in OMQ Assist eingeklappt sobald eine Antwort als Textbaustein gewählt wurde.
• Die Integration OMQ Assist für Zendesk wurde aktualisiert.
• Zendesk hat ein neues OMQ Assist Icon erhalten.
• Die Antwort wird nun in der Zendesk Integration von OMQ Assist mit Leerzeichen eingefügt.
• Queues werden von OTRS nicht mehr synchronisiert, wenn diese nicht mehr aktiv sind.
• Die Icons von OMQ Assist wurden für OTRS angepasst.
• Es müssen keine speziellen OTRS Templates mehr erstellt werden, um Antworten mit OMQ Assist einzufügen.
• Die Greyhound Integration von OMQ Assist wurde erneuert.
• Die Schriftart von OMQ Assist wurde in der Greyhound Integration geändert.
• Das Greyhound Plugin OMQ Assist wurde aktualisiert.
• Der Stil von OMQ Assist wurde angepasst.
• OMQ Assist wurde in Greyhound 5 integriert.
• Die Schnittstellenargumente für die Suche aus OMQ Assist wurden geändert.
• Das Zendesk Plugin wurde aktualisiert.
• Für das Erstellen eines neuen Accounts aus Greyhound raus wurde eine Standard Sprache festgelegt.
• Es wurde ein neues Icon für das Verschieben von Antworten erstellt.
• Das Verfahren zum Anlegen eines Accounts wurde aktualisiert.
• Es wurde eine optionale Fehlermeldung im OMQ Automator eingefügt.
• Wenn in einem Formular ein Fehler auftritt wird dieser jetzt angezeigt.
• Für interaktive Antworten können nun auch HTML Antworten gesetzt werden.
• Der Kategoriefilter wurde überarbeitet. Dieser unterstützt nun auch “Und” Verbindungen.
• Ein Datenschutzhinweis wurde im Shopware Plugin für OMQ Contact hinzugefügt.
• Die Shopware Integration wurde aktualisiert.
• Für Installation der Datenbanken wurde ein neues Backup Script erstellt.
• Online Server, die nicht mehr verwendet werden, wurden entfernt.
• Das Lernen wird nicht mehr für Kunden durchgeführt, deren Account ausgelaufen ist.
• HTTP Fehler im 400er Bereich werden nun geloggt.
• Es wurde ein Fehler behoben, durch den keine Anhänge über eine Größe von 100KB an eine Lösung angehangen werden kann.
• In seltenen Fällen konnten Fragen nicht abgespeichert werden, da Schlüsselwörter mit parallelen Nutzereingaben nicht synchron waren. Dieser Fehler wurde behoben.
• Wörter mit Sonderzeichen am Anfang konnten nicht gefunden werden. Dieser Fehler wurde behoben.
• In manchen Fällen kam es zu einem Fehler, wenn chinesische Anfragen von der Engine verarbeitet wurden. Dieser Fehler wurde behoben.
• Es wurde ein Fehler behoben, bei dem der Lernserver bei großen Datenmengen abgestürzt ist.
• Es wurde ein OTRS Fehler behoben, bei dem in manchen Fällen der Text einer E-Mail nicht analysiert werden konnte.
• Es wurde ein Fehler behoben, bei dem die Sprache von Anfragen nicht erkannt wurde, wenn die Engine Schlüsselwort-Erkennung zurückgesprungen ist.
• Titel von Antworten werden jetzt immer analysiert.
• Durch Schlüsselwörter wurde die Suche von Fragen, die sehr ähnlich waren, negativ beeinflusst. Dieses Problem wurde jetzt behoben.
• Textantworten werden jetzt in OTRS auch analysiert, wenn das Laden der Seite zeitversetzt stattfindet.
• Die Suche nach nicht synchronisierten Queues wird nun in OTRS ohne Fehlermeldung durchgeführt.
• Die Nachrichtenbox in OTRS wird jetzt wieder angezeigt, wenn die E-Mail nicht analysiert werden kann.
• Das Fenster von OMQ Assist in OTRS bleibt jetzt an der Position, an der man sie verschoben hat, stehen.
• Probleme bei fehlendem Netzwerkzugriff wurden nicht korrekt angezeigt. Dieses Problem wurde behoben.
• Ein führendes Leerzeichen führt nun nicht mehr zu einer fehlerhaften Suche.
• In der Konsole des Browsers ist ein Fehler aufgetreten, wenn eine Antwort in OMQ Contact oder OMQ Help geöffnet wurde. Dieses Problem wurde behoben.
• In manchen Fällen wurden in der Autovervollständigung nicht alle relevanten Begriffe angezeigt. Dieses Problem wurde behoben.
• Die Schriftart in Fehlernachrichten von OMQ Assist wurde verändert.
• Es wurden nicht alle Antworten in OMQ Assist angezeigt, wenn die List zu lang war. Dieses Problem wurde behoben.
• Bei der Integration von OMQ Assist in einigen Ticketsystemen kam es zu einer Kollision mit anderen Javascript Funktionen. Dieses Problem wurde behoben.
• Beim Kopieren einer Antwort in OMQ Assist kam es in wenigen Fällen zu einer Fehlermeldung. Dieser Fehler tritt nun nicht mehr auf.
• Texte mit Semikolon führen in OMQ Assist nun zu keinem Fehler mehr.
• Es wurde ein Fehler behoben, bei dem in der Greyhound Integration nicht die initiale Suche aufgerufen wurde.
• Eine Beschriftung eines Buttons in OMQ Reply wurde erneut übersetzt.
• Es war nicht mögliche Texte aus Zendesk-E-Mail-Antworten in die Wissensdatenbank zu kopieren. Dieses Problem wurde behoben.
• Wenn in der Wissensdatenbank ein Platzhalter falsch angegeben wurde, konnte es dazu kommen, dass der komplette Text in OMQ Assist falsch formatiert wurde. Dieser Fehler wurde behoben.
• Es ist jetzt wieder möglich mehreren Fragen und Kategorien auf einmal zu verschieben.
• Textteile von Antworten können jetzt wieder aus der Vorschau kopiert werden.
• Wenn OMQ Assist im Internet Explorer geöffnet wurde, kam es in manchen Fällen zu einem Fehler. Dieses Problem wurde behoben.
• In der Wissensdatenbank werden Fragen und Antworten nicht mehr als bearbeitet markiert, obwohl diese nicht verändert wurden.
• Das Anlegen eines Telefontickets in OTRS wird im Reporting von OMQ Assist jetzt wieder berücksichtigt.
• Beim Anlegen einer Überschrift in der Wissensdatenbank wurden in manchen Fällen mehrere Zeilen angelegt. Dieses Problem wurde behoben.
• Die Abstände zwischen Antwort Elementen werden in der Wissensdatenbank nun wieder richtig gesetzt.
• Antworten ließen sich mit dem neuen Firefox Update nicht mehr bearbeiten. Dieses Problem wurde behoben.
• Beim Einfügen von einer YouTube URL kam es zu Problemen. Dieser Fehler wurde behoben.
• Wenn man von einer ungespeicherten Antwort zum Desktop gewechselt hat, kam es zu einem Fehler.
• Das Löschen von Antworten hat in manchen Fällen zu einem Fehler geführt. Dieses Problem wurde behoben.
• Wenn Kategorien von einer Antwort entfernt wurden, mussten diese zweimal gespeichert werden. Dieser Fehler wurde behoben.
• In IE Browsern wurde in der Administration sporadisch ein Fehler angezeigt, wenn man einen Text selektiert hat. Dieses Problem wurde behoben.
• In manchen Fällen führte das Erstellen von neuen Antworten und das folgende Aktualisieren zu einer Verdoppelung der Antworten. Dieser Fehler wurde behoben.