OMQ Update Version Stockholm 9.6 - Kundenservice automatisieren

Wir haben die Produktversion Stockholm 9.6 veröffentlicht.

In der neuen Version 9.6 “Stockholm” automatisieren wir Ihre Prozesse im Kundenservice durch RPA (Robotic Process Automation).

Automatisieren Sie alle Ihre Prozesse

Mit dem neuen Automator können Sie jetzt die Prozesse Ihres Kundenservice automatisieren, die für Sie normalerweise viel manuelle Arbeit bedeuten. Oft gibt es Fragen Ihrer Kund:innen, die man nicht mit einer Standardlösung beantworten kann, sondern eine Aktion Ihrer Mitarbeiter:innen erfordert. Diese Aktionen können Sie nun automatisiert und so effizienter ausführen. Ihren Kund:innen wird gleichzeitig schneller geholfen.

Wenn Ihre Kund:innen zum Beispiel wissen wollen, wann ihre Bestellung ankommt, dann wollen sie in der Regel nicht wissen, dass der Versand 3 Werktage benötigt. Stattdessen wollen sie wissen, wo sich momentan ihr Paket befinden. Mit dem OMQ Automator ist es nun ganz einfach möglich, diese Informationen auch auf Ihren Servicekanälen zugänglich zu machen.

Und das über alle Ihre Kanäle

Das tolle an dem OMQ Automator ist, dass sie ihn einmal erstellen und dann auf allen Kommunikationskanälen nutzen können. Auf der Hilfeseite und im Kontaktformular wird dieser als Formular angezeigt, im Chat und im Messengern wandelt der Chatbot die Felder in einen Dialog um, bei dem der User nach den Eingaben gefragt wird. Sogar Ihre Agent:innen können ihn im Ticketsystem nutzen. So automatisieren Sie Prozesse auf allen Kanälen mit einem Schlag.

Für jede Anforderungen den passenden Automator-Typen

Zur Umsetzung Ihrer Automatisierungsprozesse können Sie zwischen 4 verschiedenen Automator-Typen entscheiden.

Einfache Aktion - zeigt kundenspezifische Informationen an

Mit diesem Automator-Typ können Sie einfache Logiken abbilden, um Ihren Kund:innen passende Information zur Verfügung zu stellen.

Wenn Ihre Kund:innen zum Beispiel in OMQ Help nach einem Store in ihrer Nähe suchen, wird ihnen eine Antwort angezeigt, in der sie ihre Postleitzahl eingeben können. Der Automator übernimmt hierbei die Verarbeitung der Eingabe, indem er aus einer Liste den Store raussucht. Die Kund:innen sehen nun einen Store in Ihrer Nähe.

E-Mail Aktion - versendet E-Mails mit Kundeninformationen

Bei der E-Mail Aktion werden die von den Kund:innen eingegebenen Daten verwendet, um eine E-Mail daraus zusammenzustellen. Diese Aktion kann genutzt werden, um Informationen zu erfragen, die nur für einen spezifischen Fall relevant sind.

Nehmen wir als Beispiel einen komplexen Reklamationsfall. Wenn Kund:innen im Nachrichtenfeld des Kontaktformulars den Wunsch äußern, ein Gerät zu reklamieren, wird ihnen in OMQ Contact eine Reklamationsantwort angezeigt. Der enthaltende Automator fragt nun ab, ob das Gerät richtig angeschlossen wurde und ob andere Fehlerquellen ausgeschlossen werden können. Außerdem laden Ihre Kund:innen noch Rechnungen und Bilder des kaputten Geräts hoch. Die Informationen werden in einem E-Mail Template eingefügt und an den Service verschickt. Ihr Kundenservice hat direkt alle wichtigen Informationen und muss nicht mit den Kund:innen aufwendig hin- und herschreiben.

API Schnittstelle - führt Aktionen direkt in Ihrem Backend aus

Mit dieser Aktion können Schnittstellen per API angesprochen werden. Diese Aktion wird genutzt, um in Backend-Systemen Informationen abzufragen oder sogar Aktionen auszuführen.

Mit Hilfe einer API Anfrage können Ihre Kund:innen zum Beispiel den Status Ihrer Bestellung mit dem OMQ Chatbot in WhatsApp abfragen. Nach Eingabe der E-Mail Adresse und der Bestellnummer wird der Status der Bestellung sowie eine Karte der Abholstation direkt im Chat angezeigt.

Virtueller Agent - übernimmt die manuelle Arbeit Ihrer Agent:innen

Ihre Agent:innen übernehmen oft zeitaufwendige Aufgaben, die Sie nun mit dem virtuellen Agenten von OMQ automatisieren können. Dieser übernimmt die manuellen Prozesse die jeden Tag mehrfach im Kundenservice ausgeführt werden müssen durch unsere RPA Engine.

In unserem Beispiel nutzen Ihre Agent:innen OMQ Assist im Ticketsystem zur Beantwortung der Anfragen. Eine Agentin öffnet die Anfrage einer Kundin, in der sie um eine Adressänderung bittet. In OMQ Assist wird eine passende Antwort für die Adressänderung angezeigt. Die Agentin öffnet diese und trägt die Daten in die vorgesehenen Felder der interaktiven Lösung ein. Der virtuelle Agent logt sich nun automatisch in ein internes CRM System ein, sucht die betreffende Kundin und ändert dort selbstständig die Adresse anhand der eingegebenen Daten.

Weitere neue Änderungen:

OMQ Help

• Eigene Icons können nun für die Kategorien verwendet werden.
• Fehlende Übersetzungen wurden hinzugefügt.
• Es wurde eine größenbasierte Verzögerung der Anfragen implementiert.
• Help Anbindungen besitzen jetzt nur noch eine Sprache.
• Contact und Help können nun auf der gleichen Seite eingebunden werden.
• Texte können nun von OMQ Mitarbeitern angepasst werden.
• Die Eigenschaften der Anbindungen können von OMQ Mitarbeitern angepasst werden.
• Bedingte Antworten wurden eingefügt.
• Der Stil von bedingten Antworten wurde für OMQ Help angepasst.
• Die URLs wurden so angepasst, dass sie von Google noch besser verarbeitet werden können.
• Buttons von bedingten Antworten werden jetzt als aktiv markiert.
• Bedingte Antworten können jetzt als geforderte Eingabefelder markiert werden.
• Bedingte Antworten wurden HTML konform umgesetzt.
• Der Stil von bedingten Antworten wurde angepasst.
• Die CSS Stile wurden vereinheitlicht.
• Antworten können nun inline oder im Popup angezeigt werden.
• Es können nun Javascript Events angebunden werden, um auf das Verhalten des Users zu reagieren.
• Der Stil von Formularen wurde angepasst.
• OMQ Help ist nun für Shopware 5.7 verfügbar.
• OMQ Help wurde für Shopware 6.3 angepasst.
• OMQ Help wurde für Shopware 6.4 angepasst.
• Das Default-Verhalten von der Cookie Einbindung ist nun intern einstellbar.
• Der Help Info Container wurde an die an die Cookie Eigenschaften angebunden.
• Log Ausgaben für eine fehlerhafte Integration wurden hinzugefügt.
• Barrierefreiheit wurde implementiert.
• Die Produkt-Links wurden angepasst.
• Das Erzeugen der Stile wurde überarbeitet. Nun können auch Schriften in Stilen eingebetet werden.
• Help Kategorien können nun so dargestellt werden, dass man zwischen ihnen wechseln kann.
• Die Bibliotheken konnten in manchen Fällen mit anderen Javascript-Bibliotheken kollidieren. Dieses Problem wurde gelöst.
• Die letzten angezeigten Fragen werden jetzt gespeichert.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem bedingte Elemente in Formularen nicht verwendet werden konnten.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem die Sitemap in manchen Fällen falsch generiert wurde.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem bedingte Antworten falsch dargestellt wurden.
• Fehlerhafte Umbrüche im FAQ Snippet wurden entfernt.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem in der mobilen Version von OMQ Help das Such-Popup falsch angezeigt wurde.
• Ein Kompatibilitätsproblem in einer Javascript-Bibliothek wurde behoben.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem ein fehlender OMQ Html Container ein Fehler im Browser verursacht hat.
• Es wurde ein Fehler behoben, bei dem der Fokus im Suchfeld verloren geht.
• Die Darstellung von Quellcode Elementen über eine Zeile war in manchen Fällen fehlerhaft. Dieses Problem wurde behoben.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem Unterkategorien falsch dargestellt wurden, wenn diese auch in den Haupt-Faq-Kategorien vorhanden waren.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem eine fehlerhafte interne Suchanfrage gebildet wurde.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem die Icons nicht richtig dargestellt wurden.
• Wenn eine Website ebenfalls Material Icons verwendet hat, konnten diese unter bestimmten Umständen gestört werden. Dieses Problem wurde behoben.

OMQ Chatbot

• Chatbot Reports werden jetzt auch in der Administration angezeigt.
• Inline Links werden jetzt in Sprechblasen dargestellt.
• Small Talk Fragen zum Wetter wurden verbessert.
• Die Kommunikation zwischen der Zendesk Integration und dem Applikationsserver wurde angepasst.
• Die Integration für den Zendesk Chatbot wurde so angepasst, dass der Start und das Ende des Chats richtig verarbeitet wird.
• Es wurden Tests für die Zendesk Chatbot Implementierung erstellt.
• Die Anbindung des Zendesk Relay Servers wurde für mehrere Applikationsserver skalierbar umgesetzt.
• Der Chatbot wurde um mehrere Sprachen erweitert.
• Die neuen Schnittstellen von Userlike UM wurden angebunden.
• Ein Start State wurde für Userlike UM eingeführt.
• Default Antworten können nun von OMQ Mitarbeitern angepasst werden.
• Die Eigenschaften der Anbindungen können von OMQ Mitarbeitern angepasst werden.
• Der Chatbot gibt keine leeren Antworten mehr zurück.
• Bedingte Antworten wurden eingefügt.
• Die Daten vom Chat werden jetzt in einer standardisierten Form vom ML Server verarbeitet.
• Für die Userlike UM Anbindung wurden default Ausgaben implementiert.
• Chats können jetzt an Gruppen weitergeleitet werden.
• Im Start State des Chats können nun auch Input Shortcuts eingefügt werden.
• Wenn nur eine Gruppe zum Weiterleiten existiert wird diese verwendet.
• Die Darstellung von Antworten wurde für Userlike UM verbessert.
• Kontaktinformationen können nun im Chatbot von Userlike UM abgefragt werden.
• Das unmögliche Weiterleiten an einen Servicemitarbeiter wird nun in Userlike UM verarbeitet.
• Start States können nun in der internen Oberfläche festgelegt werden.
• Die History von Chatverläufen wurde optimiert.
• Der Chatbot entscheidet jetzt, ob er eine Frage über mehrere Eingaben bewertet.
• Die letzten angezeigten Fragen werden jetzt gespeichert.
• Events vom Chat werden jetzt ebenfalls vollständig getrackt.
• Daten können in Automator Dialogen nun geändert werden.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem der Verbindungsserver zwischen dem Applikationsserver und Zendesk keine Logausgaben produziert.
• Ein Kommunikationsproblem zwischen Userlike UM und dem Applikationsserver wurde behoben.
• Bedingte Antworten wurden im Zendesk Chatbot nicht richtig verarbeitet. Dieses Problem wurde behoben.

OMQ Assist

• Zendesk Macros können jetzt mit OMQ synchronisiert werden.
• Assist Anbindungen besitzen jetzt nur noch eine Sprache.
• Die letzten angezeigten Fragen werden jetzt gespeichert.

OMQ Contact

• Es wurde eine größenbasierte Verzögerung der Anfragen implementiert.
• Contact Anbindungen besitzen jetzt nur noch eine Sprache.
• Contact und Help können nun auf einer Seite eingebunden werden.
• Texte können nun von OMQ Mitarbeitern angepasst werden.
• Die Eigenschaften der Anbindungen können von OMQ Mitarbeitern angepasst werden.
• Suchanfragen wurden in manchen Fällen verzögert beantwortet.
• Bedingte Antworten wurden eingefügt.
• Der Stil von bedingten Antworten wurde für OMQ Contact angepasst.
• Eine leere Suche in einer Kategorie gibt jetzt ein Ergebnis zurück.
• Buttons von bedingten Antworten werden jetzt als aktiv markiert.
• Bedingte Antworten können jetzt als nötige Eingabefelder markiert werden.
• Bedingte Antworten wurden HTML konform umgesetzt.
• Der Stil von bedingten Antworten wurde angepasst.
• Die CSS Stile wurden vereinheitlicht.
• Antworten können nun inline oder im Popup angezeigt werden.
• Es können nun Javascript Events angebunden werden, um auf das Verhalten des Users zu reagieren.
• Der Stil von Formularen wurde angepasst.
• Kategorien können nun über eine Javascript API gesetzt werden.
• In OMQ Contact wurde ein Problem beim Scrollen behoben.
• Das Default-Verhalten von der Cookie Einbindung ist nun intern einstellbar.
• OMQ Contact ist nun für Shopware 5.7 verfügbar.
• OMQ Contact wurde für Shopware 6.3 angepasst.
• OMQ Contact wurde für Shopware 6.4 angepasst.
• Barrierefreiheit wurde implementiert.
• Die letzten angezeigten Fragen werden jetzt gespeichert.
• Fehlende Übersetzungen wurden hinzugefügt.0
• Die Produkt-Links wurden angepasst.
• Das Erzeugen der Stile wurde überarbeitet. Nun können auch Schriften in Stilen eingebetet werden.
• Die Bibliotheken konnten in manchen Fällen mit anderen Javascript-Bibliotheken kollidieren. Dieses Problem wurde gelöst.
• Die Darstellung von Quellcode Elementen über eine Zeile war in manchen Fällen fehlerhaft. Dieses Problem wurde behoben.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem bedingte Antworten falsch dargestellt wurden.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem bedingte Elemente in Formularen nicht verwendet werden konnten.

OMQ Automator

• E-Mail Automator können jetzt ein Absender Adresse besitzen.
• Die Logik des Automators wurde verallgemeinert.
• Automator können nun auch ohne eine Submit Aktion ausgeführt werden.
• Es wurde ein Datei Upload hinzugefügt.
• Daten können nun vom Automator behandelt und verarbeitet werden.
• Die Logausgaben für den Automator wurden erweitert.
• Eine besserer Validator für E-Mail Adressen wurde implementiert.
• Ein Validator für Telefonnummer wurde implementiert.
• Es wurde ein Problem behoben bei dem keine Ergebnisse mehr in der Suche angezeigt wurden wenn ein Automator nicht richtig zugewiesen war.

OMQ Engine

• Der Server für maschinelles Lernen besitzt nun bessere Log Ausgaben.
• Die Infrastruktur wurde für den Server auf den neusten Stand gehoben.
• Alternative Frameworks für das maschinelle Lernen wurden untersucht.
• Ein verbessertes internes Annotationtool wurde eingeführt.
• Der Startvorgang des Servers für maschinelles Lernen wurde beschleunigt und verbessert.
• Die Erkennung von E-Mail Adressen wurde verbessert.
• Die Tests für das Training des ML Servers wurde angepasst und verbessert.
• Zufällig fehlschlagende Tests wurde angepasst.
• Der ML Server befindet sich jetzt in einer skalierbaren Umgebung.
• Es wurden Beispiele für die verbesserte Engine gesammelt.
• Es wurde ein Repository für allgemeine Lerndaten angelegt.
• Für die Entity Erkennung wurden Trainingsdaten erstellt und gesammelt.
• Chat Verläufe verarbeiten nun anonymisierte Daten im richtigen Format.
• Es wurden Tests implementiert, ob ein neues Model bessere Ergebnisse liefert als das Bestehende.
• Es kann nun nachvollzogen werden, welche Tests ein neues Modell schlechter beantwortet als das Bestehende.
• Die Log Ausgabe des ML Servers wurde verbessert.
• Daten werden nun in einem einheitlichen Format über alle Produkte gesammelt.
• Der Index Server wurde ausgetauscht.
• Die Kommunikation mit dem neuen Index Server wurde angepasst.
• Das interne Analyse-Tool wurde auf den neuen Index Server umgestellt.
• Der Ressourcenverbrauch des ML Servers wurde optimiert.
• Der neue Indexserver wurde für das automatische Deployen angepasst.
• Die Konfigurationen des Indexservers wurden angepasst.
• Die Anzahl der verarbeiteten Elemente im Indexserver wurde erhöht.
• Die Suchanfragen für den Indexserver wurden angepasst.
• Der Ressourcenverbrauch des Indexservers wurde optimiert.
• Die Testserver wurden auf den neuen Indexserver umgestellt.
• Unscharfe Suchanfragen wurden für den neuen Indexserver angepasst.
• Die Versionsüberprüfung wurde für den neuen Indexserver angepasst.
• Neue Accounts verwenden nun automatisch die Transformer basierte Engine.
• Die Pipeline wurde so umgestellt, dass sie von Beginn an eine erweiterte Suche verwendet.
• Die Vektor-basierte Suche wurde beschleunigt.
• Der Index-Server kann jetzt auch auf M1 Prozessoren verwendet werden.
• Noch mehr Accounts wurden auf die neue Engine umgestellt.
• Das wöchentliche Training der Engine wurde beschleunigt.
• Es wurde eine neue linguistische Pipeline für die Lemmatisierung eingeführt.
• Der Index-Server wurde auf eine neue Version gehoben.
• Es wurde ein automatisierter Test für neue Modelle erstellt, bei dem die Resultate mit vorherigen Modellen verglichen wird.

Administration

• Texte können nun für die Produkt von OMQ Mitarbeitern angepasst werden.
• Die Eigenschaften der Anbindungen können von OMQ Mitarbeitern angepasst werden.
• Bilder können im internen Bereich nun auch Titel haben.
• Videos werden nicht in der vollen Größe angezeigt. Spezial Elemente werden nun im Editor als geschützte Elemente angezeigt.
• Reports sind jetzt scrollbar.
• Demos können nur noch in der Administration geklickt werden, wenn die Anbindung vorher gespeichert wurde.
• Beim Erstellen von neuen Kunden Accounts wird nun geprüft ob der Name valid ist und eine entsprechende Fehlermeldung angezeigt.
• In der Administration wurde ein Problem behoben, bei dem Unterkategorien nicht ausgewählt werden konnten.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem für eine Kategorie in einer Sprache mehrere Kategorienamen erstellt wurden.
• Ein Problem, bei dem einige Reports nicht dargestellt werden konnten, wurde behoben.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem im internen Bereich die Anzahl der angezeigten Antworten für den Chatbot nicht verändert werden konnte.
• Anpassbare Texte konnten im internen Bereich nicht verändert werden.
• Periodische Reports wurden an den Ersteller eines Reports und nicht an denjenigen verschickt der sie als letztes bearbeitet hat.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem das Laden von größeren Fragen sehr lange dauert.
• Links mit einem @ Zeichen wurden automatisch als mailto gekennzeichnet. Dieses Problem wurde behoben.
• Links mit einem Port wurden beim Speichern verändert. Dieses Problem wurde behoben.

Allgemein

• Ein neuer Server für Performance Analysen wurde eingeführt.
• Die Leistung der Log-Server wurde erhöht.
• Ein strikterer Prozess des Deployments wurde im Team besprochen und gemeinsam beschlossen.
• Es wurden mehr Server-Ressourcen langfristig gebucht.
• Alle Server-Teile sind jetzt mehrfach redundant verfügbar.
• Die Abnahme von Pull Requests von Entwicklern wurde strikter gestaltet.
• Ein ungenutzter Font Filter wurde entfernt.
• Bei einem Pull Request muss jetzt auch überprüft werden, ob der Test ausreichend erstellt wurde.
• Datenbank Evolutionen werden jetzt auf Feature Basis erstellt und nicht auf Basis der Version.
• Entwickler-Tickets werden nun mit einem Template strukturiert angelegt.
• Das Backup der Systeme wurde auf 2 Jahre limitiert.
• Einige automatische Tests mussten angepasst werden.
• Es wurde ein Mechanismus implementiert, um IP Adressen zu blocken.
• Der Datenbankserver wurde auf eine neue Version gehoben.
• Der Testmechanismus des Applikationsservers wurde vereinfacht.
• Die Security Zertifikate wurden auf den Servern aktualisiert.
• Der Speicher auf den Servern wurde erweitert.
• Das Backup der Server wurde repariert.
• Es wurden verschiedene Kundenprojekte analysiert, ausgewertet und daraufhin Anpassungen vorgenommen.
• Die Datenbank wurden von nicht mehr benutzte Felder bereinigt.
• Das Applikationsframework wurde aktualisiert.
• Der Applikationsserver wurde auf Java 16 gehoben.
• Alle Bibliotheken wurden an die neue Java Version angepasst.
• Die interne Datenbankstruktur wurde so umgestellt, dass Felder nativ gespeichert werden können. Hierdurch wurde die Performance erhöht.
• Das Logging im Server wurde erweitert.
• Es wurde ein Skript entwickelt, um Accountdaten von einem zu einem anderen Server zu transferieren.
• Die Develop-Server wurden reduziert.
• Die Datenbankserver haben mehr Ressourcen erhalten.
• Die reservierten Server-Instanzen wurden erneuert.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem die automatischen Reports an nicht mehr aktive Kunden verschickt wurden.
• Die Applikationen, die in der Entwicklung verwendet werden, wurden auf eine neue Version gehoben.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem die Reports in manchen Fällen nicht richtig gebildet wurden.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem es in manchen Fällen nicht möglich war OMQ Help und OMQ Contact in iOS Apps zu integrieren.
• Bei den internen Reports wurde ein Problem behoben, bei dem nicht nach einer bestimmten Anbindung, gefiltert wurde.
• Es wurde ein Problem auf dem Build-Server behoben, bei dem eine - Fehlermeldung intern ignoriert wurde.