Pool-Chlor-Shop beantwortet Anfragespitzen im Kundenservice mit OMQ

Wer ist Pool Chlor Shop?

Als Händler für Wasserpflegeprodukte, Poolchemie- und Poolzubehör hat Pool Chlor Shop besonders in den Sommermonaten ein hohes Volumen an Anfragen. Seinen Anfang hat das Unternehmen allerdings als Teppichladen, der im Jahr 2000 mit dem Verkauf von Wasserpflegeprodukten begonnen hat. Zwischen 2005 und 2006 folgte der Onlineversand, zehn Jahre später die Lagerhalle mit Bürotrakt. Der Teppichverkauf lief aus, dafür boomte der Handel mit Poolartikeln - und somit auch die Ansprüche an den Kundenservice.

Aus diesem Grund entschied sich das Unternehmen, smarte Tools einzusetzen, um den Erwartungen der Kund:innen gerecht zu werden.

Herausforderung im Kundenservice

Besonders saisonbedingte Peaks sorgen dafür, dass sich in manchen Monaten mehr Kund:innen an das Unternehmen wenden. Aus diesen saisonalen Spitzen ergeben sich auch einige Herausforderungen für das Unternehmen, so zum Beispiel beim Ressourcenmanagement. Da die gestiegene Kundennachfrage bewältigt werden muss, ist es notwendig, dafür zu sorgen, dass genügend Personal zur Verfügung steht. Ansonsten kann die Bearbeitung von Kundenfragen eine lange Zeit in Anspruch nehmen und somit zu unzufriedenen Kund:innen führen. Hinzu kommt, dass der Qualitätsstandard des Kundensupports zu Spitzenzeiten nachlassen kann.

Mit neuem Personal geht ein weiterer Arbeitsschritt einher: Die Schulung und Vorbereitung der Mitarbeiter:innen. Ohne das richtige Wissen können die Servicemitarbeiter:innen nicht den optimalen Service bieten, doch die Vorbereitung nimmt immer wieder viel Zeit in Anspruch. Hierbei muss beachtet werden, dass die Themen rund um Pool, Chemie und Co. sehr herausfordernd sind und nur zwei bis drei Mitarbeiter:innen bis zu 600 E-Mails beantworten mussten.

Durch die Corona-Pandemie stiegen die saisonalen Peaks zusätzlich, da die Nachfrage für Pools größer wurde. Im Unterschied zum Jahr 2019 mit ca. 7000 beantworteten E-Mails gab es im Juni 2020 schon 10.000 und im Juni 2021 sogar 12.000 beantwortete Anfragen, was den Einfluss der Pandemie zeigt.

Doch wie kann man optimal mit diesen Peaks umgehen?

Anfragen-Arten im Kundenservice bei Pool Chlor Shop

Neben typischen Standardanfragen, gibt es auch individuelle Anfragen rund um den Bereich Poolreinigung u.s.w. Weitere “Klassiker” des Kundenservice bei Pool Chlor Shop sind zum Beispiel…

• Wo ist mein Paket?
• Wie kann ich eine Retoure vornehmen?
• Wie lange dauert der Versand?

Diese werden bei Pool Chlor Shop per E-Mail, Telefon und Chat beantwortet.

Lösungsfindung

Im E-Mail-Kundenservice nutzte Pool Chlor Shop bereits das Ticketsystem von Greyhound Software und hat dadurch OMQ entdeckt, was sich als genau die richtige Lösung für die Herausforderungen herausstellte. Mit wenig Aufwand werden die Mitarbeiter:innen durch die OMQ Software entlastet, während die Kund:innen immer die beste Servicequalität erhalten.

OMQ bietet Tools für verschiedene Kundenservice-Kanäle, um diese zu automatisieren. So kann OMQ Assist im Ticketsystem integriert werden, um bei der E-Mail-Beantwortung zu helfen. Auch für den Self-Service bietet OMQ Lösungen wie OMQ Help, das selbstsuchende FAQ oder OMQ Contact, welches in Kontaktformulare integriert wird und dann bereits beim Eintippen der Anfragen passende Antworten anzeigt. Außerdem gibt es mit dem OMQ Chatbot die Möglichkeit, per Chat die Fragen der Kund:innen zu beantworten.

Mit der OMQ Software werden alle Informationen zentral in einer Wissensdatenbank gespeichert und können dann in die jeweiligen Servicekanäle verteilt werden. So erhalten Kund:innen immer dieselbe Qualität an Antworten - egal an welchen Kanal sie sich wenden. Durch die Einpflegung der Informationen in die Datenbank können außerdem auch herausfordernde Themen wie Poolchemie usw. direkt beantwortet werden.

Implementierung

Der erste Kontakt zwischen OMQ und Pool Chlor Shop erfolgte, wie bereits erwähnt, über die Greyhound-Plattform. Dank positiver Erstgespräche und attraktiver Angebote stand einer reibungslosen Zusammenarbeit nichts im Wege. Die Implementierungsphase verlief zügig, da die Datenbank einfach mit Textvorlagen gefüllt werden konnte.

Dabei war das Supportteam von OMQ immer erreichbar und konnte Pool Chlor Shop dabei helfen, immer eine gute Unterstützung zu bieten. Ohne OMQ müssten 20-30% mehr Anfragen selbst beantwortet werden.

Automatische Beantwortung von Anfragen im Ticketsystem

Im Jahr 2018 entschied sich das Unternehmen dazu, das Tool OMQ Assist einzusetzen, welches das Beantworten von Tickets vereinfacht und verschnellert.

Das Tool liest mit Hilfe von KI die E-Mails schon während sie geöffnet werden, versteht die Intentionen der Nachrichten und schlägt dementsprechend Antwortmöglichkeiten vor, aus denen die Serviceagent:innen eine Antwortmail erstellen. Somit wird der Kundenservice entlastet, ohne neue Mitarbeiter:innen einstellen zu müssen.

Dabei gibt es ca. 240 Vorlagen, die ausgespielt werden und 150 interne Textbausteine, die für die Beantwortung genutzt werden können.

Ein weiterer Vorteil des Einsatzes von OMQ für das Unternehmen ist, dass die Agent:innen durchweg mit derselben Qualität antworten, denn das gleiche Servicewissen steht für alle Mitarbeiter:innen zur Verfügung.

Chatbot im Kundenservice von Pool Chlor Shop

Nachdem Pool Chlor Shop bereits das Plugin im Ticketsystem integriert hat, konnte in weiteren darauf folgenden Gesprächen ein weiterer Automatisierungsbedarf bei anderen Kundenservicekanälen ausfindig gemacht werden. Mit dem OMQ Chatbot wurde wenige Zeit später ein zusätzliches Tool implementiert, das in der Lage ist, Anfragen abzunehmen. Der Chatbot beantwortet zwischen 30 und 50% der aufkommenden Fragen.

Der Chatbot ist 24/7 im Einsatz und nutzt Künstliche Intelligenz, um Kund:innen schnell zu unterstützen und Kosten zu reduzieren. Kombiniert mit menschlicher Hilfe (d.h. der Möglichkeit, Kund:innen mit Servicemitarbeiter:innen zu verbinden), optimiert der Chatbot den Kundensupport erheblich.

Durch die Einführung des Chatbots konnten außerdem noch bestehende Lücken in den Themenbereichen identifiziert werden, was zu einer Erweiterung der Datenbank führte.

Intelligente Hilfeseite

Ein weiteres Tool, welches Anfragen abfängt und so für weniger E-Mail-Verkehr sorgt, ist das Self-Service Tool OMQ Help, mit dem das Unternehmen sich eine automatisierte Hilfeseite implementiert hat. Hierbei können die Kund:innen selbstständig nach Lösungen auf ihre Fragen suchen.

Die Hilfeseite enthält umfassende Inhalte wie FAQs, Anleitungen und Videos. Kund:innen können rund um die Uhr darauf zugreifen und ihren Bedarf ohne direkte Kommunikation mit dem Kundenservice decken. Intelligente Hilfeseiten entlasten den Kundenservice, steigern die Kundenzufriedenheit und reduzieren Kosten.

Selbstantwortendes Kontaktformular

Auch das Kontaktformular wird von OMQ automatisiert. Mit OMQ Contact werden Serviceanfragen direkt im Kontaktformular beantwortet und im Idealfall müssen die Anfragen gar nicht abgesendet werden, was den Arbeitsaufwand erheblich verringert.

Sobald Kund:innen ihre Fragen ins Nachrichtenfeld eintippen, erscheinen die passenden Antwortmöglichkeiten in Echtzeit neben dem Formular.

Mittlerweile automatisiert OMQ alle Servicekanäle bei Pool Chlor Shop.

Zukunftsideen

Mittlerweile nutzt das Unternehmen alle OMQ Produkte. In Zukunft möchte Pool Chlor Shop die Wissensdatenbank optimieren und den Support vergrößern. Eventuell soll WhatsApp als Kundenservicekanal hinzugefügt werden. Das Unternehmen nutzt außerdem schon den GPT-basierten OMQ Chatbot.

In Zukunft wird auch an Conditional Answers gearbeitet, bei denen die Kund:innen ihr Problem angeben und sich dann selbstständig durch die Lösungsmöglichkeiten klicken können. Wenn die Kund:innen dann z.B. schreiben: “Ich habe ein Problem mit meinem Pool”, stellt der Chatbot Rückfragen und der Fall wird konkreter, wodurch schlussendlich eine passende Lösung gefunden werden kann.

Wenn auch ihr euren Kundenservice mit unserer KI-Software verbessern wollt und von unseren smareten Kundenservice-Tools profitieren wollt, könnt ihr unverbindlich eine Demo mit uns vereinbaren. Wenn ihr noch Fragen zu uns, unserem System oder unseren Tools habt, könnt ihr uns auch gerne kontaktieren. Wir freuen uns auf euch!