How To's
Automatisierter Kundenservice in der InsurTech- und Versicherungsbranche
Die neuen InsurTech Unternehmen stellen die Versicherungsbranche auf den Kopf. In diesem Artikel zeigen wir, was die klassischen Versicherungsunternehmen bei der Automatisierung des Kundenservice von den InsureTechs lernen können.
Die Digitalisierung stellt die Versicherungsbrache auf den Kopf und die neuen digitalen InsurTechs revolutionieren mit innovativen Technologien die Branche. Kundenzentriertes Denken und Handeln, sowie die Automatisierung des Kundenservice sind dabei die Schlüsselfaktoren, um sich von den Wettbewerbern abzugrenzen.
Die neuen Möglichkeiten und Veränderungen der Digitalisierung stellen vor allem die klassischen Versicherungsunternehmen vor große Herausforderungen. Zusätzlich werden sie von den modernen „InsurTechs“ (kurz für Insurance Technologie) immer mehr unter Druck gesetzt. Die Kunden der InsurTechs sind bereits einen schnellen digitalen Kundenservice gewöhnt. Die klassischen Versicherungsunternehmen müssen also nicht nur grundsätzlich mehr Arbeitsressourcen für die Digitalisierung aufwenden, sondern auch die Automatisierung im Kundenservice vorantreiben. Die neuen InsurTech Unternehmen setzten dabei bereits neuste Technologien mit Künstlicher Intelligenz ein. Auch die Versicherungsunternehmen können mit den richtigen Veränderungen im Kundenservice einen großen Schritt ins digitale Zeitalter machen und sich neu am Markt positionieren. Wie die automatische Beantwortung von Kundenanfragen umgesetzt werden kann und was die „Alten“ von den „Neuen“ lernen können, zeigen wir in diesem Artikel.
Was machen InsurTech Unternehmen?
Bereits im ersten Quartal 2019 lagen die Investitionen weltweit bei über 1,4 Milliarden US Dollar und auch der deutsche InsurTech Markt erhält immer höhere Investitionen. Zu Beginn stellten die meist noch sehr jungen Unternehmen keine relevanten Konkurrenten dar, doch dies ändert sich bereits rasant. Mit neuen Technologien wie Deep Learning und Künstlicher Intelligenz wird das Kundenerlebnis komplett digitalisiert. Kunden können mit nur wenigen Klicks online eine Versicherung abschließen. Verwaltet werden die Versicherungen ebenfalls online - alles ohne „Papierkram“.
Vorreiter der InsurTechs ist das amerikanische Unternehmen Lemonade. Das Unternehmen erhielt bereits eine Investition in Höhe von 180 Mio. Euro. Dabei revolutioniert Lemonade die Versicherungsbranche mit einem ganz neuen Geschäftsmodell und will bald auch den europäischen Markt erobern.
Die InsureTech Szene in Deutschland
Deutschland ist bei den InsurTech Neugründungen hinter den USA auf Platz zwei. Vor allem Berlin gilt dabei als Technologie Hochburg. Auffällig ist hierbei, dass fast keine internationalen InsurTechs in Deutschland aktiv sind. Das liegt oft daran, dass der Markt in den Ländern unterschiedlich funktioniert. In Deutschland zum Beispiel spielen Vergleichsportale wie Check24 für den Vertrieb von Versicherungsprodukten eine große Rolle.
Neue Herausforderungen im Kundenservice
Die klassischen Unternehmen stehen also unter Zugzwang. Einige setzten dabei auch auf Partnerschaften und Kooperationen mit den Technologie Start-ups. Dennoch stehen die „Alten“, aber auch die „Jungen“ Versicherungsunternehmen im Kundenservice vor Herausforderungen. Denn was die Kunden für Fragen zu den neuen digitalen Geschäftsmodellen haben werden ist zum Teil noch unklar. Um den Kunden mit den neuen Geschäftsmodellen nicht allein zu lassen ist es wichtig, auch den Kundenservice zu digitalisieren und Serviceprozesse zu automatisieren. Auf dem deutschen InsurTech Markt gibt es bereits zwei Vorreiter, die mithilfe neuester Technologie ihren Service automatisieren und für Ihren Kundenservice mit Bestnoten ausgezeichnet wurden.
Die InsurTech Unternehmen Friendsurance und simplesurance sind Vorreiter im Kundenservice
Zwei der erfolgreichsten deutschen InsurTech Unternehmen setzen dabei auf die intelligente Kundenservice-Software von OMQ. Im digitalen Zeitalter erwarten vor allem die jungen Kunden einen Service, der zum einem immer erreichbar ist und zum anderen schnelle, sowie individuelle Lösung für ihr Problem liefert. Hinzu kommt die immer höhere Bereitschaft der Kunden eine Beschwerde in den sozialen Netzwerken zu veröffentlichen.
Case studies
Olaf Seliger, Head of Customer Support bei Friendsurance, berichtet, dass durch den Einsatz von OMQ der Fokus auf die Beantwortung von komplexen und individuellen Kundenfragen gelegt wird. Friendsurance ist in der Lage diese Fragen deutlich schneller zu beantworten, da Standardanfragen automatisiert beantwortet werden.
Auch simplesurance (schutzklick.de) berichtet von großen Erfolgen. Mit den Produkten OMQ Help und OMQ Contact werden bis zu 76 % der Serviceanfragen vor dem Absenden auf der Webseite beantwortet. Durch die hohe Servicequalität wird die Kundenzufriedenheit erhöht und die finanziellen Einsparungen stellen einen großen wirtschaftlichen Vorteil dar.
Über OMQ
OMQ ist ein zentrales und KI-basiertes System, das Kundenanfragen automatisch in Echtzeit beantwortet. Realisiert wird dies durch ein ganzheitliches System, dass in alle Kommunikationskanäle eingebunden ist. Als helfender Chat-Bot, antwortendes Kontaktformular, dynamisches FAQ und unterstützendes Ticketsystem werden bis zu 80 % der Kundenanfragen abgefangen. Die verschiedenen Produkte werden an die unterschiedlichsten Kontaktpunkte angebunden. OMQ Contact zum Beispiel wird in das Kontaktformular integriert. Sobald ein Kunde eine Frage eintippt, wird diese in Echtzeit auf der Webseite beantwortet. Da die Kunden ihre Frage nicht abschicken, wird der Service entlastet und die zu beantwortenden Kundenfragen signifikant reduziert.
Die Künstliche Intelligenz versteht die Intention des Kunden und kann trotz unterschiedlicher Ausdrucksweise eine passende Antwort geben. Die KI funktioniert sofort „out oft he box“ und wird mit jeder Anfrage besser, wodurch mit der Zeit immer mehr Anfragen automatisch beantwortet werden können.
Hilfe- und Kontaktseiten richtig gestalten
Unser Ziel ist es Unternehmen dabei zu helfen, ihren Kundenservice zu automatisieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Das bedeutet zum einen den Kundenservice auf der Webseite zu verbessern und dem Kunden so viele Informationen wie möglich zur Verfügung zu stellen. Zum anderen unterstützen wir Service-Mitarbeiter dabei Kundenanfragen mit nur wenigen Klicks automatisiert zu beantworten.
Um den Kunden schon auf der Webseite einen guten Kundenservice zu bieten, reichen oft schon ein paar Veränderungen. Wir zeigen Ihnen, welche Details dabei beachtet werden sollten und haben dazu einige Praxisbeispiele und Tipps zusammengestellt. Zusätzlich wollen wir ihnen zeigen, wie sie mit dem Einsatz von OMQ ihre Prozesse automatisieren und den Kundenservice noch besser gestalten können.
Nachteile einer Support-E-Mail-Adresse
Viele Unternehmen platzieren auf Ihrer Webseite sichtbar eine Support-E-Mail-Adresse. Der Nachteile hierbei ist, dass die Kundenanfragen über diesen Kanal unsortiert in den Helpdesk-System der Serviceabteilungen ankommen. Diese müssen von den Service-Agenten erst manuell sortiert und beantwortet werden. Auch der Kunde muss eine Wartezeit in Kauf nehmen, um seine Antwort zu erhalten. Kunden haben immer mehr die Erwartungen eine sofortige Lösung für ihr Problem zu erhalten. Da der Kunde die Möglichkeit haben muss mit dem Unternehmen Kontakt aufzunehmen, sehen wir das Kontaktformular als gute Alternative zur E-Mail-Adresse.
Vorteil eines Kontaktformulars
Das Kontaktformular sollte daher nicht versteckt werden, sondern für den Kunden immer leicht zu finden sein. Der Vorteil bei einem Kontaktformular ist, dass Kunden schnell und einfach Ihre Anfrage eintippen können. Von der Kontaktseite kann zusätzlich ein Link zu der FAQ-Seite gesetzt werde, um den Kunden die Möglichkeit zu bieten sich im Vorfeld erst selbst zu informieren.
Außerdem kann der Kundenservice die benötigten Daten im Vorfeld steuern. Folgende Punkte können zum Beispiel festgelegt werden:
• Eingabe der Artikelnummer als Pflichtfeld • Betreffzeilen als Dropdown-Menü vorgeben • Art der Serviceanfrage
Sofortige Antwort auf der Kontaktseite mit OMQ Contact
Um das Kontaktformular noch besser zu nutzen, helfen wir dabei die eingetippten Kundenanfragen sofort auf der Webseite zu beantworten. OMQ Contact wird dabei ganz einfach in das Kontaktformular angebunden und analysiert die eingegebene Frage. Noch bevor der Kunde die Frage abschickt, werden ihm passenden Antworten neben dem Formular angezeigt.
Bei der Gestaltung des Kontaktformular geben wir den Tipp, das Eingabefeld an die erste Stelle zu setzen. Erst darunter sollten die Felder zur Abfrage von privaten Daten erscheinen. So wird vermieden, dass der Kunde frustriert ist, wenn er erst alle seine persönlichen Daten eingeben musste, obwohl er direkt bei der Eingabe im Kontaktfeld eine automatische Antwort durch die Künstliche Intelligenz erhält.
Kontaktseite von Schutzklick (simplesurance)
Bei dem Kontaktformular von simplesurance erscheint das Kontaktformular an oberster Stelle. Das Formular wirkt sehr übersichtlich und sobald ein Kunde seine Frage in das Eingabefeld getippt hat, erscheinen drei mögliche Fragen mit passenden Antworten. Durch die einfache Anbindung von OMQ Contact mit Hilfe eines Code Snippet ist die Integration innerhalb weniger Minuten abgeschlossen.
Nachteile einer Service-Hotline
Versicherungsunternehmen wollen ihren Kunden mit der Bereitstellung einer Service-Hotline einen schnellen und sofortigen Kundenservice anbieten. Die Wunschvorstellung ist natürlich, dass jeder Kunde bei einer Frage sofort mit einem Service-Agenten sprechen kann. Dazu wird die Service-Hotline sehr präsent oben auf der Webseite platziert. Wenn es allerdings zu einem besonders hohem Anfrage-Aufkommen in der Hotline kommt, können Mitarbeiter zu Spitzenzeiten nicht rechtzeitig alle Telefonate entgegennehmen und beantworten. Durch den Personalmangel in Serviceabteilungen werden diese Engpässe noch verschärft. Das Resultat ist, dass Kunden sehr lange in der Warteschleife allein gelassen werden. Am Ende ist der vermeintlich „sofortige Service“ genau das Gegenteil und die frustrierten Kunden wechseln im schlimmsten Fall sogar den Versicherungsanbieter. Da der Telefon-Service auch der teuerste und aufwendigste Service-Kanal ist, sollte dieser so wenig wie möglich belastet werden. Um den Druck auf die Service-Hotline zu reduzieren, müssen dem Kunden auf der Webseite so viele Informationen wie möglich zur Verfügung gestellt werden.
Vorteile von Hilfeseite und FAQ’s
Damit der Kunde also nicht als erstes zum Telefonhörer greift, ist die richtige Gestaltung und Platzierung einer Hilfe/FAQ-Seite von großer Wichtigkeit. Wenn die Beantwortung Prozesse bereits auf der Webseite automatisiert werden, kann ein Großteil der Kunden bereits im Vorfeld eine passende Antwort finden. Kunden, die eine individuelle Frage haben und auf der Hilfeseite nicht fündig werden, haben dann immer noch die Möglichkeit den Telefonservice zu nutzen. Da dieser durch die Beantwortung von Standardfragen auf der Webseite entlastet wurde, stehen mehr Kapazitäten zur Verfügung, um Kunden mit individuellen Problemen zu helfen.
Es sollte immer darauf geachtet werden, dass der Kunde den Hilfebereich nicht lange suchen muss, sondern diesen direkt findet. Um ihre Kunden bei der Suche nach den passenden Informationen zu unterstützen, sollten die Themen in übersichtliche Kategorien sortiert und angezeigt werden. Kunden wollen sich nicht lange durch Hilfeseiten oder FAQ’s scrollen, sondern sofort einen Überblick erhalten.
Selbstsuchende Hilfeseite mit OMQ Help
Gerne unterstützen wir Sie dabei ihre FAQ-Seite in eine selbst-suchenden Hilfeseite umzugestalten. Wir haben OMQ Help entwickelt, um die Kunden im Self-Service-Verfahren zur richtigen Lösung zu führen. Unsere intelligente Wissensdatenbank reagiert dabei auf Änderungen im Kundenverhalten und zeigt Einträge in der Reihenfolge der aktuellen Anfragehäufigkeit an.
Hilfeseite von friendsurance
Auf der Hilfeseite von friendsurance ist OMQ Help im Einsatz. Über die Suchleiste wird der Kunden mit der Autovervollständigung zur richtigen Lösung geleitet. Darunter werden für einen besseren Überblick verschiedene Themen und deren Top-3 Fragen, die aktuell am häufigsten gestellt werden, angezeigt.
100% Automatisierung mit dem OMQ Chatbot und Automator
Unser Ziel ist es 100 % des Kundenservice zu automatisieren. Die richtige Gestaltung der Hilfe- und Kontaktseiten ist daher der erste Schritt. Neben der Beantwortung von Standardanfragen ist die OMQ Technologie auch in der Lage interaktive Vorgänge, wie Adressänderungen oder Kündigungen vollautomatisch durchzuführen. Der OMQ Automater fragt die relevanten Daten vom Kunden ab und leitet diese an den entsprechende Backend Server des Unternehmens weiter. Die manuelle Bearbeitung durch einen Mitarbeiter entfällt.
Kanäle, die immer mehr von jungen Kunden genutzt werden, sind Chatbots und Messenger. Daher haben wir den OMQ Chatbot entwickelt, der wie alle anderen OMQ Produkte, das Wissen aus der gleichen Wissensdatenbank nutzt. Der Chatbot kann ohne antrainieren sofort eingesetzt werden und lernt über die Anfragen und das Feedback aller OMQ Produkte.
Wir unterstützen Sie gerne bei der Automatisierung ihres Kundenservices. Gemeinsam wollen wir Versicherungsunternehmen bei der Digitalisierung helfen und dem Kunden den perfekten Service bieten. Kontaktieren Sie uns gerne und wir vereinbaren eine Demo mit unserem Beratungsteam.
Bildnachweise:
https://paymentandbanking.com/infografik-insurtech-startups/
