Interview mit friendsurance - Neue Geschäftsmodelle verwenden OMQ

Am ersten Abend unseres diesjährigen OMQ Rooftop Event haben wir Olaf Seliger zum Interview eingeladen. Wir haben uns sehr über das Gespräch mit einem erfahrenen Experten im Kundenservice gefreut. In dem Interview mit Sven Engelmann hat Olaf Seliger über aktuelle Trends und Veränderungen im Kundenservice gesprochen.

Über Olaf Seliger und friendsurance

Olaf Seliger ist seit 20 Jahren in dem Bereich Kundenservice, Customer-Relationship-Management und Vertrieb tätig. Als Unternehmensberater hat er viele Call Center aufgebaut und Vertriebs- und Kundenservice-Optimierungen entwickelt. Seit 2013 ist er als Head of Advisory, Sales and Customer Support bei friendsurance tätig.

Die Idee der Gründer von friendsurance war es, Versicherungen so zu gestalten, dass man für Schadenfreiheit belohnt wird. Aus dieser Idee ist das Unternehmen friendsurance mit dem Produkt „Schadensfrei-Bonus“ entstanden. Neben der privaten Haftpflicht-, Hausrat,- und Rechtschutzversicherung, bietet friendsurance den Schadenfrei-Bonus auch für Elektronikversicherungen an. Seit über 4 Jahren ist friendsurance auch als digitaler Makler in allen Privatkundenkategorien tätig. Neben dem B2C Geschäft liegt der Fokus mittlerweile auf dem B2B2C Geschäft. Hierfür hat das Unternehmen kürzlich die neue Marke friendsurance business gelauncht.

Veränderungen im Kundenservice

Olaf Seliger erinnert sich an eine Situation, bei der er vor 19 Jahren, über 14 Minuten lang in der Warteschleife einer großen Fluggesellschaft verbracht hat. Damals war das völlig normal, heute hingegen wäre das für Kunden ein No-Go im Kundenservice. Die Erwartungshaltung an den Kundenservice hat sich stark gewandelt. Kunden erwarten viel schneller eine Antwort und sind oft dazu bereit, ihre Unzufriedenheit öffentlich in sozialen Netzwerken zu posten. Hinzukommt, dass Kunden viel individueller betreut werden wollen und eine konkrete Lösung für ihr Anliegen erwarten.

Die verschiedenen Kommunikationskanäle

Bei friendsurance wurde vor 6 Jahren hauptsächlich noch Telefon, E-Mail und Chats als Kommunikationskanal genutzt. Bei friendsurance ist der Einsatz das Chats etwas zurückgegangen, da Mitarbeiter oft nicht in der Lage sind, drei Medien gleichzeitig zu bedienen. Inzwischen setzt friendsurance verstärkt auf E-Mail, Telefon und seit neusten im Beratungsteam auf Videoberatung. Der Kunde kann dabei einen persönlichen Termin mit einem Berater buchen und erhält danach per Video und Screen-Sharing eine individuelle Beratung.

Grenzen im Kundenservice

Hier sieht Olaf Seliger die größte Herausforderung in der Beantwortung der Standardanfragen. Natürlich wollen Kunden eine individuelle Betreuung, dies ist aber bei mehreren Hundert bis Tausend Anfragen pro Tag für Serviceagenten manuell nicht zu schaffen. Ein wichtiger Punkt ist für Olaf Seliger hier die Automatisierung. Mit der automatischen Beantwortung von Kundenanfragen werden die Serviceprozesse effizienter und kostengünstiger gestaltet. Servicemitarbeiter können sich hierdurch verstärkt auf komplexe Kundenanfragen konzentrieren und so die Servicequalität erhöhen. Dafür ist es auch wichtig, dass immer mehr Kundendaten digitalisiert werden und die Digitalisierung weiter vorangetrieben wird.

OMQ im Einsatz bei friendsurance

Im November 2013 wurde die OMQ Technologie bei friendsurance integriert, um Kundenanfragen automatisch zu beantworten. Vor 6 Jahren bestand das Kundeserviceteam aus 4 Mitarbeitern, die alle Medien und Kanäle parallel bedient haben. Um die immer wiederkehrenden Kundenanfragen schon auf der Webseite zu beantworten, hat Olaf Seliger die OMQ Software in dem Kundenservice von friendsurance eingeführt. Die Integration war innerhalb weniger Minuten abgeschlossen und die Software konnte sofort eingesetzt werden.

Friendsurance setzt OMQ Contact auf der Kontaktseite und OMQ Help auf der FAQ Seite ein. Eines der zukünftigen Projekte ist die Anbindung des Chatbots.

Chatbot als Marketinginstrument oder Zukunftsthema

In den vergangenen Jahren, gab es viele Trends im Kundenservice, die häufig auch als Marketinginstrumente ausgenutzt wurden. Nur wenige davon wurden auch wirklich umgesetzt. KI und Machine Learning hingegen sind für Olaf Seliger wichtige Zukunftsthemen. Mit der KI von OMQ verstehen wir schon heute die Intention von Kundenanfragen. Dadurch werden Kundenanfragen automatisch in Echtzeit auf der Webseite beantwortet.

Der Knackpunkt bei Chatbots liegt für Olaf Seliger bei der Verknüpfung der Datenbanken. „Intelligent werden die Systeme aus meiner Sicht, wenn ich die ganzen Datenbanken verknüpfen kann“, sagt Olaf Seliger. Das System bzw. der Chatbot kann dem Kunden dann selbständig auf Fragen antworten, bei denen heutzutage noch die Servicemitarbeiter in der Datenbank nach Informationen suchen müssen. Mit der Integration in bestehende Datenbanken und Infrastrukturen, sieht er großes Potential die Systeme noch intelligenter zu machen.

Der Mehrwert des OMQ Systems

“Wir hatten letztes Jahr OMQ Help im Einsatz mit einer Lösungsrate von 83 %. Ich denke das ist ganz ordentlich”, so Olaf Seliger.

Im letzten Jahr hatte friendsurance mit dem Einsatz von OMQ Help auf der Hilfeseite eine Lösungsrate von 83 %. Das bedeutet, dass 83% der Kunden, auf der Hilfeseite eine passende Antwort gefunden und angeklickt haben. Mit OMQ Contact wurden 27 % der Kundenanfragen automatisch auf der Webseite beantwortet, sodass die Kunden ihre Nachricht nicht an den Service abgeschickt haben. Mit interaktiven Antworten kann diese Lösungsrate noch weiter verbessert werden. Hier ist geplant den Kündigungsprozess zu automatisieren und dem Kunden im Self-Service-Verfahren die Möglichkeit zu geben, den Vertrag selbständig zu beenden.

Auswahlkriterien für den Einsatz von OMQ

Friendsurance hat 2018 den deutschen Servicepreis in der Kategorie FinTech gewonnen. Mit der Automatisierung und dem Einsatz der OMQ Technologie erreicht friendsurance eine besonders hohe Servicequalität und Kundenzufriedenheit.

Für Olaf Seliger war die schnelle und einfache Integration ein wichtiges Auswahlkriterium für die Nutzung des OMQ Systems. Die Integration auf der Webseite war innerhalb weniger Minuten abgeschlossen. Auch das Einpflegen der Fragen und Antworten war innerhalb kurzer Zeit abgeschlossen. Zusätzlich ist die signifikante Reduzierung der Kundenanfragen ein wichtiger Punkt für friendsurance gewesen.