Paneldiskussion - Kundenservice ist Marketing

Unsere CEO’s Matthias Meisdrock und Sven Engelmann haben im Gespräch mit den Marketingexperten Dominik Stiefermann und Lars Schulze dabei unter anderem darüber diskutiert, wie man die Kundenbindung stärken kann uns so positive Online Bewertungen erzielt.

Sven: Bevor wir anfangen wäre es interessant zu erfahren, was in der letzten Zeit ein gutes oder schlechtes Kundenerlebnis ist, was euch widerfahren ist.

Dominik: Mein Horrorerlebnis gerade ist einen neuen Personalausweis beim Bürgeramt zu bekommen. Es gibt gefühlt 500 verschiedene Links, wo man draufklicken kann und am Ende doch keinen Termin bekommt. Das ist eine Katastrophe.

Lars: Ich bin 20 Jahre lang von Brandenburg nach Berlin gependelt und mein krassestes Erlebnis war im Zug. Wir sind mit dem Zug stecken geblieben, mitten im Nirgendwo. Ich hab dann versucht bei der Deutschen Bahn Hotline anzurufen und wurde von den Supportmitarbeitern abgewimmelt - es gab überhaupt keine Hilfe. Ich dachte dann: Okay, dann machen wir das ganze mal öffentlich und habe getwittert. Da kamen über Twitter Anweisungen, was wir tun sollen, wie wir helfen können usw. Das war für mich eine Erkenntnis, die total wichtig war. Social Media macht Themen öffentlich und dadurch müssen die Firmen wirklich reagieren.

Matthias: Wir haben auch die Erfahrung gemacht, dass wenn Unternehmen sich nicht um ihren Kundenservice kümmern, irgendwann die Anfragen über Social Media kommen. Dann sieht jeder, was die schlechten Erfahrungen sind. Aus dem Grund denken wir auch, dass viele schlechte Kundenbewertungen auch dadurch entstehen, dass bestimmte Kundenkommunikationskanäle nicht funktionieren bzw. der Service nicht richtig hilft. Das wäre auch die nächste Frage an dich Lars: Was hast du denn für Erfahrungen in deinem beruflichen Alltag gemacht?

Lars: Zwei Punkte dazu: Als StartUp hat man natürlich die Herausforderung, dass nicht alles klappt. Ganz normal am Anfang. Was ich gelernt habe ist, dass Kunden Ehrlichkeit und Transparent mögen. Der 2. Punkt ist, dass man darüber nachdenken sollte, wie mit der Situation umgegangen wird. Wir haben tatsächlich einige Kunden, die uns vielleicht am Anfang mit einem Stern bewertet haben, zu fünf Sternen umdrehen können, weil sie durch diese aktive Betreuung im Kundensupport gemerkt haben: Okay, die geben sich wirklich Mühe und versuchen mein Problem zu lösen. Das ist für mich eine sehr interessante Erfahrung, dass man diese negativen Erfahrungen auch umkehren kann. Was das erschreckendste war, in den Jahren meiner Selbstständigkeit, ich mach Social Media Workshops für Industrieunternehmen, ist, dass es mal einen Vorstand gab, der dagegen war, eine Facebook-Page aufzubauen, weil er meinte, er wird dann dort von den Kunden in der Luft zerrissen. Er hatte also Angst vor dem Hate Speech. Das muss man sich mal vorstellen: Da sitzt ein Vorstandschef, der selber weiß, dass sein Produkt schlecht ist. Ich glaube, Jeff Bezos hat schon vor vielen Jahren gesagt, dass man das Geld nicht nur ins Marketing stecken soll, sondern auch in die Kundenerfahrung und in das Produkt. Bei vielen Dienstleistungen gehört natürlich die Kundenserviceerfahrung mit zum Produkt.

Matthias: Ich glaub im Vorgespräch hatte ich auch mit dir, Dominik, über Amazon und Kundenservice gesprochen. Wie ist denn dein Blick auf die Bewertungen und den Kundenservice, wie das alles zusammenhängt und wie es miteinander interagiert?

Dominik: Ich glaub Amazon ist damit groß geworden - immer alles für den Kunden. Ich finde ein noch schöneres Beispiel ist eigentlich Zappos, die das ja auch immer sehr extrem gemacht haben. Da gibt es auch Anekdoten, dass der Geschäftsführer gesagt hat: “Selbst wenn jemand anruft und sagt ‘Bestell mir eine Pizza’ - dann bestellt dem halt eine Pizza, Hauptsache er ist zufrieden mit uns.”. Das sind glaube ich auch nicht nur Märchen, Zappos Powered by Service - ist ja dann später auch von Amazon gekauft worden. Ich glaube das ist extrem wichtig. Auf der einen Seite die Produktbewertung, die wie eine gläserne Fabrik ist. Man kann reingucken und hat Informationen, die man sonst nie bekommen würde. Ähnlich ist das bei den Kundenbewertungen über einen Shop. Wenn ein Shop schlechte Lieferzeiten hat, schlechte Retourenzeiten o.Ä., das ist dann schon sehr ungemütlich und macht auch keinen Spaß. Ob ein solches Unternehmen dann erfolgreich ist? Da glaube ich persönlich nicht dran. Ich glaube auch, dass Amazon damit jahrelang Geld verloren, aber am Ende des Tages ja gewonnen hat, weil sie immer gesagt haben: Alles für den Kunden. Offensichtlich ist die Rechnung aufgegangen.

Matthias: Ja, der Meinung sind wir auch. Was aber immer das Problem ist, besonders für Shops, die keinen finanziellen Background haben, ist, den Kundenservice so abzubilden, dass er für alle gut funktioniert, aber gleichzeitig auch die Ausgaben nicht in die Höhe treibt. Dafür gibt es technische Lösungen, wir selbst stellen ja auch eine her. Was haltet ihr denn von Systemen wie unserem, die den Kundenservice leichter machen? Seht ihr das als wichtige Entwicklung für den Kundenservice und die Kunden-Unternehmens-Interaktion an, solche Services zu nutzen?

Dominik: Ich glaube ja, weil man die ganzen einfachen Dinge abdecken kann und sich dann Zeit für die komplexen, komplizierteren Themen nehmen kann. Das ist wichtig. Den direkten Kundenkontakt wird man nie komplett ablösen können, aber in dem Moment, wo man die Standards relativ einfach bedienen und trotzdem den Kunden glücklich machen kann, kann man sich gut um die komplizierten Fälle kümmern. Bei uns im B2B-Bereich investieren wir gerade unheimlich viel. Wir haben unsere Kunden, die auf unserer Plattform Produkte vergleichen wollen, aber wir haben auch eine direkte Beziehung zu Shops. Wir investieren gerade sehr viel in die Technologie, damit, z.B. der Marketingmanager seine einfachen Prozesse selber managen kann, sodass wir uns mit dem gleichen Personal dann die Zeit nehmen können, um schwierigere Fälle, komplizierte Themen usw. bearbeiten zu können.

Matthias: Ja, man sollte probieren, die einfachen Fälle, die sozusagen täglich 200-400 Mal gefragt werden, mit einer Software zu beantworten. Der Kunde will eigentlich sofort eine Lösung haben und nicht unbedingt mit einem Mitarbeiter sprechen oder zwei Wochen auf eine Antwort warten. Das heißt, dass man immer versuchen muss, dem Kunden sofort eine Antwort zu geben. Lars, willst du vielleicht was zu diesem Thema sagen?

Lars: Absolut. Ich bin ja sozusagen auf der Marketingseite und mit den ganzen Kanälen, die wir heute bedienen müssen, würden wir überfordert sein. Wenn die Kunden dann auf Instagram, WhatsApp, Facebook etc. schreiben, muss man der “Herr der Lage” sein und da hilft eine interne Automatisierung. Wir können messen, welche Fragen am meisten gestellt werden, wie man die am besten beantworten kann, welche Antwort schnell zu einem Ergebnis führt. Dieses Wissen über alle Kanäle bis zum CallCenter zu teilen ist, glaube ich, extrem wichtig. Was auch noch auf uns zukommt ist, dass die Welt immer globaler wird. Man muss heute schon im vornherein daran denken, dass die großen, neuen Produkte (z.B. Twitch) heute relativ schnell global werden. Wenn man dann noch in den unterschiedlichsten Sprachen antworten muss, braucht man eine Automatisierung, sonst funktioniert das nicht.

Sven: Lars, du hast vorhin schon ein Thema angesprochen, was auch noch sehr interessant ist - die Facebook-Page. Wir haben auch die Erfahrung gemacht, dass es sehr wichtig ist, nicht nur einen Kanal zu bedienen, sondern sehr viele. Das Thema Chatbot ist meistens sehr relevant und Unternehmen vergessen oft, dass es noch viele andere Kommunikationskanäle gibt, über die man mit Kunden in Kontakt treten kann. Habt ihr schon Erfahrungen zu dem Thema Chatbot gemacht?

Lars: Das ist ein bisschen wie in den Foren früher, da stellte einer eine Frage und es kamen die Antworten: “Guck mal da oben, das haben wir gestern, vorgestern… schon besprochen”. Genau so fühle ich mich jetzt auch im Social Media. Man muss den ganzen Tag immer das Gleiche erklären. Da sind Chatbots eine einfache Lösung, denn die Leute erwarten eine schnelle Antwort. Die Kunden sind am Point of Sale, sind interessiert am Produkt und stellen eine Frage - da muss sofort geholfen werden.

Dominik: Man muss, wenn man das Thema angehen will, unheimlich viele Disziplinen beherrschen und eine andere Denkweise an den Tag bringen. Ich glaube das fällt vielen Firmen tatsächlich unheimlich schwer, auch so direkt antworten zu können. Um dazu in der Lage zu sein, muss man ja auch ganze Prozesse verändern. Wobei ich glaube, dass die normalen CallCenter-Mitarbeiter auch geübt darin sind, Textbausteine zu verwenden.

Lars: Vielleicht noch eine Anmerkung dazu: Was von Hubspot ganz interessant war, ist, dass die Customer Journey dort immer linear abgebildet war. Vor zwei Jahren oder so hat Hubspot dann eine Circle daraus gemacht. Der Kundenservice hört nicht abrupt auf, sondern geht immer weiter. Marketing und Kundensupport gehört für mich verknüpft.

Dominik: Im besten Fall schon vor dem Kauf, oder? Man kennt das ja von Klamottenläden, dass man da meistens direkt gefragt wird: “Kann ich Ihnen helfen?” - das nervt manchmal. Aber auch in Online-Shops sehe ich das immer öfter und es ist teilweise echt angenehm, wenn man direkt abgeholt wird. Sei es manuell oder per Chatbot. Ich glaub, dass das immer mehr kommen wird. Dass man also schon vor dem Kauf ansetzt und dann direkt den Kommunikationsweg geht, der ja auch relativ automatisiert stattfinden kann, weil man im Prinzip die Userbewegung sieht. Was guckt der Kunde sich an? Ist er schon das zweite Mal auf der Website? Hat er auf einen Banner geklickt? Da weiß man schon, dass der Kunde Interesse hat und kann die direkte Kommunikation schon vor dem Kauf ansetzen.

Sven: Da spielt ja das Thema, was Matthias am Anfang genannt hat, wieder eine Rolle. Bevor ich mich dazu entschließe, etwas zu kaufen, informiere ich mich ja auch. Dann ist das Thema Kundenbewertungen wieder wichtig. Der Kreis schließt sich also wieder. Also wie kann man mit gutem Kundenservice, negativen Bewertungen entgegensteuern.

Lars: Also ganz ehrlich, bei vielen Dingen, die mir nicht so wichtig sind, geh ich auf Amazon, gucke, was fünf Sterne hat und kaufe das dann. Da brauch man gar keine Research mehr. Genau so geht es mir bei Firmen auch: Man hat einfach ein besseres Gefühl. Klar weiß man im Hinterkopf, dass es vielleicht auch ein paar optimierte Kundenbewertungen gibt, aber an sich kann man sich da gut drauf verlassen. Ich finde Kundenbewertungen auch im B2B wichtig, wie du gerade gesagt hast, Dominik. Recommendation-Marketing ist da ja das A und O. Wenn dir was empfohlen wird, ob nun digital oder nicht, ist ein ganz wichtiger Multiplikator und man macht sich gar nicht mehr die Mühe, selber zu recherchieren.

Matthias: Aber ich find, da ist noch ein wichtiger Punkt, den einer von euch beiden vorhin genannt hat, dass man durch den Kundenservice die Leute nochmal so drehen kann, dass sie eine gute Bewertung abgeben. Oft ist es so, dass der Kundenservice bei Bewertungen involviert ist.

Dominik: Wenn man ein schlechtes Produkt hat, dann hat man keine Chance, das ist klar, aber tatsächlich ist der Kundenservice da das Wichtigste. Es kann immer mal was schief gehen. Es können so viele Dinge passieren, aber man kann ja alles lösen. Man kann über alles reden. Ich denke, die Kundenbewertungen hängen in erster Regel vom Kundenservice ab.

Lars: Für mich ist das so, wenn man mal zurückschaut auf Amazon’s Kundenservice. Ebay wollte das ja mal ähnlich machen, aber ist nicht von seinem Kundensupport losgekommen. Irgendwann habe ich da gar nicht mehr bestellt, weil man komplett allein gelassen wurde. Wenn man heute als Händler bei Amazon Mist baut, fliegt man sofort raus. Es wird alles für den Kunden getan. Früher haben sie Jeff Bezos dafür ausgelacht.

Sven: Wir haben euch gerade als ‘Early Adaptor’ angeteasert . Wenn ihr so früh schon Visionen hattet, wie der Kundenservice sein sollte, wie sieht denn dann eure perfekte Welt in Zukunft aus? Habt ihr da so Themen, wo ihr sagt, dass sich da vielleicht jeder ein Beispiel dran nehmen sollte?

Dominik: Ich fand das Beispiel von Matthias gerade sehr schön, weil es so Journey optimiert war, das mit dem Paket, wo du dich an einem Ort befindest, die Daten verwendet werden und dir direkt einfach und simpel geholfen wird. Das find ich cool, dass man ohne Hürden die direkte Hilfe zu einem Problem bekommt. Ich glaube da muss es weiter hingehen.

Lars: Was ich mir wünsche ist, dass Persönlichkeit im Kundenservice auch eine Wichtigkeit hat und dass man es vielleicht schafft, trotz der Automatisierung und Standardisierung, doch wieder ein bisschen persönlicheren Kundensupport zu spüren. Das geht gerade vielleicht wegen einigen DSGVO Verordnungen nicht, aber vielleicht finden wir ja ein paar Lösungen.

Sven: Ich würde sagen, wir haben Marketing und Kundenservice als Themen gut erörtert. Danke für die Zeit, die ihr euch für uns genommen habt! Vielen Dank.

Was ist Eure Meinung?

In unserer Paneldiskussion haben wir viele verschiedene Eindrücke zum Thema Kundenservice angesprochen. Wenn Ihr Eure Meinung mit uns teilen wollt, könnt ihr uns hier kontaktieren. Wir freuen uns auf Euch! :)