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Case Study - So reduziert KKT KOLBE Serviceanfragen und Reklamationen mit OMQ
KKT KOLBE nutzt OMQ, um die Hilfeseite und den Reklamationsprozess zu automatisieren und den Kundenservice effizienter und besser zu gestalten.
Als Anbieter von hochwertigen Küchengeräten mit einer breiten Produktpalette gibt es bei KKT KOLBE einen aktiven Austausch zwischen dem Unternehmen und den Kund:innen. Neben täglichen Standardanfragen, die zu einem hohen Mail- und Anfrageaufkommen führen, gibt es auch individuelle Anliegen, wie die Reklamation, die normalerweise aufwendig gelöst werden müssen und mit einem langen Hin- und Her im E-Mail-Verkehr verbunden sind.
Um diese Kundenanfragen per E-Mail zu reduzieren und Anliegen wie den Reklamationsprozess zu vereinfachen, nutzt KOLBE das OMQ-System und automatisiert somit den Kundenservice effizient. Der Fokus liegt dabei auf der Verbesserung der Hilfeseite mit OMQ Help und der Automatisierung von Serviceprozessen mit Hilfe von intelligenten Formularen, die direkt in das FAQ integriert werden.
Wer ist KKT KOLBE?
KKT KOLBE ist Spezialist für Küchen-Einbaugeräte mit Sitz in Pettstadt. Seit mehr als 20 Jahren bietet das Unternehmen hochwertige Design Geräte mit einfacher Handhabung und langer Lebensdauer an.
Beim Kundenservice legt KKT KOLBE einen großen Wert auf die Qualität der Antworten und möchte seinen Kund:innen eine schnelle und direkte Beantwortung von Kundenanfragen bieten.
Idee zur Automatisierung im Kundenservice
Seit Anfang 2020 gab es im Unternehmen die Idee zur Automatisierung im Kundenservice. Der klar erkennbare Vorteil von intelligenter Software für die Kund:innen und das Unternehmen ist, dass Fragen schnell, unkompliziert und ohne lange Wartezeiten beantwortet werden. Eine weitere Idee von KOLBE war es, das interne Servicewissen besser zu verwalten, sodass auch die Mitarbeiter:innen schnell auf Informationen zugreifen und diese bearbeiten können.
Herausforderungen für das Unternehmen
Bei KOLBE gab es vor der Implementierung des OMQ Systems bereits eine interne Wissensdatenbank, die jedoch den Anforderungen der Serviceabteilung nicht gerecht wurde. Gerade in Zeiten des Home Office ist es wichtig, eine Wissensdatenbank zu nutzen, auf die alle Mitarbeiter:innen zugreifen und diese einfach von überall aus bearbeiten können. Das Servicewissen soll zentral verwaltet werden und Änderungen in Echtzeit für alle Kund:innen und Mitarbeiter:innen verfügbar sein. Dazu haben passende Tools gefehlt.
Eine weitere Herausforderung für das Unternehmen stellte der Reklamationsprozess dar. Dieser ist ein komplexer Vorgang, bei dem viele Informationen benötigt werden, welche in einem langwierigen Prozess von den Kund:innen abgefragt werden müssen. Wichtige Informationen, wie zum Beispiel Seriennummern, wurden in der Vergangenheit von Kund:innen oft nicht direkt angegeben. Im Umkehrschluss führte dies dazu, dass der Austausch zwischen den Kund:innen und dem Unternehmen sich verlängerte und das Mailaufkommen zunehmend erhöhte.
Die gleichen Aufgaben mussten immer wieder manuell von den Mitarbeiter:innen durchgeführt werden, was viel Zeit in Anspruch nahm.
Prozess der Lösungsfindung
Bei der Suche nach Anbieter:innen überzeugte OMQ mit einem breiten Produktportfolio und einem guten Preis-Leistungsverhältnis. Durch die ständige Beratung sowie der Kommunikation auf Augenhöhe konnten neue Ideen gestaltet und zeitnah umgesetzt werden.
Wir haben verschiedene Angebote von diversen Anbietern erhalten, aber bei OMQ hat es sowohl konzeptionell als auch vom Preis-Leistungsverhältnis am besten gepasst. Im Endeffekt ein Perfect-Match!KKT KOLBE
Die “alte” Wissensdatenbank sollte mit der neuen, modernen KI-basierten Wissensdatenbank von OMQ ersetzt werden und somit bei der internen und externen Informationsvermittlung helfen. Zudem hatten KKT KOLBE und OMQ das gemeinsame Projekt, neben der Implementierung von OMQ Help auf der Hilfeseite auch verschiedene Prozesse wie z.B. die Reklamation zu automatisieren.
Implementierung des OMQ Systems
Die Einrichtung der Wissensdatenbank war einfach und schnell. Das OMQ Team hat das Servicewissen von der alten in die neue Datenbank übertragen und das Serviceteam von KOLBE bei der Systemeinführung unterstützt. So konnte die zentrale Wissensdatenbank von OMQ schnell genutzt werden.
Durch den professionellen und unkomplizierten Austausch zwischen der ersten Kontaktaufnahme bis zur Durchführung wurde auch das Tool OMQ Help via JavaScript Snippet einfach und unkompliziert in die Serviceseite integriert. Ab dem Zeitpunkt des Einsatzes konnte das Unternehmen sofort erkennen, wie das Mailaufkommen sich signifikant verringert, da der Beantwortungsprozess nun verbessert wurde.
Das OMQ System basiert auf einer KI, die out-of-the-box funktioniert und nicht angelernt werden muss. Wenn Kund:innen eine Frage stellen, analysiert die KI diese und versteht ihre Intention. Die KI findet daraufhin passende Einträge in der Wissensdatenbank und zeigt die richtige Lösung an.
Auch die Mitarbeiter:innen konnten schnell in das System eingearbeitet werden, da dieses sehr intuitiv ist. Es mussten keine aufwendigen Mitarbeiterschulungen durchgeführt werden. Auch im Hotline-Service nutzen die Mitarbeiter:innen das OMQ-System.
Unsere Mitarbeiter:innen arbeiten gerne mit dem System. Das Mailaufkommen wird jetzt schneller gelöst und das tägliche Aufkommen von Standardanfragen wird direkt abgefangen.KKT KOLBE
Lösung - Die zentrale OMQ Wissensdatenbank
Die zentrale OMQ Wissensdatenbank verteilt das gesamte Servicewissen in alle Kommunikationskanäle (Chat, Hilfeseiten, Kontaktformular, Ticketsystem, E-Mail-Inbox). Änderungen der FAQ’s auf der Hilfeseite von KOLBE sind dabei in Echtzeit auf der Website verfügbar und das Servicewissen ist somit immer aktuell.
Die zentrale OMQ Wissensdatenbank verteilt das Servicewissen in alle Kommunikationskanäle.
Mitarbeiter:innen finden dank der OMQ Wissensdatenbank schneller Lösungen und Informationen, wodurch sie den Kund:innen besser helfen können. Das Servicewissen ist sowohl intern als auch extern dasselbe, wodurch Kund:innen immer eine gleich hohe Qualität derAntworten erhalten. Gleichzeitig bedeutet das, dass die Mitarbeiter:innen auch von zu Hause aus mit dem System arbeiten können, da es einfach zu bedienen ist. Auch neue Kolleg:innen können so schnell eingearbeitet werden.
Selbstsuchende Hilfeseite im Einsatz bei KKT KOLBE
Neben des internen Wissensmanagements, welches durch die Automatisierung verbessert wurde, konnte auch die Hilfeseite des Unternehmens mit Hilfe des OMQ Systems optimiert werden.
OMQ Help im Einsatz auf der Hilfeseite von KKT Kolbe.
Mit der selbstsuchenden Hilfeseite OMQ Help, die Kund:innen im Self-Service zur richtigen Lösung führt, bietet KOLBE seinen Kund:innen ein übersichtliches Support-Center. Kund:innen sind in der Lage, sich dank der Autovervollständigung selber zur richtigen Lösung zu führen ohne, dass sie aufwändig suchen müssen. Bei der Eingabe erscheinen, ähnlich wie bei der Google Suche, schon relevante Begriffe. Auch die übersichtlichen Kategorien helfen bei der einfachen Navigation und sehen durch die Anpassung an das Design von KOLBE auch noch gut aus.
Die KI ordnet die Themen in Echtzeit nach ihrer Anfragehäufigkeit und platziert sie an oberster Stelle, was auch dazu führt, dass die Kund:innen schneller zu ihrer Antwort kommen.
Mit der OMQ Help Autovervollständigung werden Kund:innen direkt zur richtigen Lösung geleitet.
Automatisierung des Reklamationsprozesses
Reklamationen sind für KKT KOLBE zum einen sehr aufwendig, zum anderen sehr kostenintensiv. Bevor das Unternehmen OMQ einsetzte, wurden Anfragen für Reklamationen über die E-Mail gestellt und manuell beantwortet. Daraus ergab sich folgendes Problem: Da Kund:innen nicht immer die passenden Informationen für die Beantwortung zur Verfügung gestellt haben, musste durch aufwendiges Nachfragen der Servicefall zuerst eingeordnet werden. Die Folge: Eine langfristige und aufwendige E-Mail-Kommunikation.
OMQ hat diesen Prozess mit einer in die Hilfeseite integrierten Formularfunktion vereinfacht, indem die Kund:innen nun in einem Formular schon alle relevanten Informationen eingeben. Im Clickbot-Verfahren werden die Reklamationsanfragen einem Bereich zugeordnet, danach werden Daten zu Fehlern abgefragt und mit der Verzweigungslogik werden je nach Entscheidung entsprechende Folgefragen gestellt. Dabei werden in den meisten Fällen schon individuelle Lösungen für die Kund:innen angeboten und die Reklamation wird hinfällig bzw. nicht an den Service abgeschickt.
Wenn bis dahin der Fehler noch nicht gefunden wurde, werden im nächsten Schritt die Produktinformationen abgefragt. In diesem Schritt kann direkt unterschieden werden, mit welchem Gerät es ein Problem gibt.
Das von den Kund:innen ausgefüllte Formular wird schließlich als E-Mail an den Kundenservice weitergeleitet. Dadurch, dass das Problem direkt erfasst werden kann, können die Servicemitarbeiter:innen den konkreten Fall besser und ohne Rückfragen sofort bearbeiten. Dies reduziert den manuellen Aufwand erheblich und spart viel Zeit. Die Formularfunktion reduziert eingehende Kund:innen E-Mails signifikant: In Hochzeiten gab es einen Rückgang der Serviceanfragen von fast 80%.
Durch die Anbindung des Formulars an die automatisierte Hilfeseite wird außerdem dafür gesorgt, dass viele Reklamationen gar nicht mehr zustande kommen, da die KI bereits passende Lösungsvorschläge anbietet.
Das Ergebnis der Zusammenarbeit
Seit der Implementierung der OMQ Software lässt sich ein Rückgang der zu beantworten Anfragen klar erkennen. Standardanfragen werden durch die KI-Technologie erkannt und direkt beantwortet, wodurch die Servicemitarbeiter:innen erheblich entlastet werden, da diese sich nun voll und ganz auf individuelle Anfragen konzentrieren können. Quantitativ müssen seitdem also weniger Tickets bearbeitet werden, während sich die Qualität der Beantwortung stetig verbessert. Das Unternehmen hat eine deutliche Zeit- und Aufwandsersparnis.
Quantitativ haben sich die Anfragen verringert, während sie qualitativ vom Kunden und vom Sachbearbeiter leicht bearbeitet werden können. Wir haben eine deutliche Zeit- und Aufwandsersparnis.KKT KOLBE
Durch das OMQ System erhalten alle Mitarbeiter:innen sofort alle internen Serviceinformationen. Durch die intuitive Nutzeroberfläche können Mitarbeiter:innen sofort mit dem System arbeiten. Auch neue Kolleg:innen werden schnell in das System eingeführt. Durch Reportings und Analysen von OMQ ist KOLBE außerdem in der Lage, sein aktuelles Serviceaufkommen genau zu bewerten und sich durch Handlungsempfehlungen von OMQ stetig zu verbessern.
OMQ hat sehr flexibel reagiert und schnell Lösungsmöglichkeiten entwickelt. Von Anfang an gab es den Austausch auf Augenhöhe.KKT KOLBE
Zukunftspläne
KKT KOLBE denkt darüber nach, in Zukunft auch den Chat zu automatisieren, um seinen Kund:innen einen weiteren optimalen Kundenservicekanal anzubieten. Für die Kund:innen und Mitarbeiter:innen bedeutet das, dass der Service noch schneller und effizienter wird. Der OMQ Chatbot nutzt das gleiche Servicewissen aus der OMQ Wissensdatenbank. Es entsteht also kein Mehraufwand durch aufwendiges Anlernen. Die KI von OMQ lernt über alle Kanäle hinweg, was bedeutet, dass sie mit jeder Frage, die im Chat oder auf der Hilfeseite gestellt wird, immer besser wird.
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