Use Case ETH Zürich - Learnings der Kundenkommunkation in Krisenzeiten

Im Rahmen unseres diesjährigen Rooftop-Events war es uns möglich, per Online-Videokonferenz mit Mark Buschor von der ETH Zürich zu sprechen. Die ETH Zürich zählt bereits seit 2013 zu unseren Kunden und im folgenden Interview stellen wir uns gemeinsam die Frage, wie KI die Kundenkommunikation in Krisenzeiten sicherstellt.

Sven: Hallo Mark. Wir kennen uns schon ziemlich lange, aber das Publikum kennt dich noch nicht. Kannst du dich kurz vorstellen und uns von der ETH Zürich erzählen?

Mark: Ich bin Mark und ich leite die Servicedesk Informatikdienste der ETH Zürich. Die ETH Zürich ist die Eidgenössische Technische Hochschule von Zürich, also eine universitäre Hochschule mit dem Fokus auf dem technisch-naturwissenschaftlichen Bereich. Wir haben mehr als 20.000 StudentInnen und über 10.000 MitarbeiterInnen.

Sven: Wie war denn die Situation an der Hochschule, als die Pandemie begann? Vor welchen Herausforderungen standet ihr?

Mark: Bis zum letzten Tag haben wir nicht geglaubt, dass der Lockdown wirklich kommt. Wir waren auch technisch gar nicht so bereit, die ganze Schule sofort ins Home-Office zu legen. Zu dieser Zeit hatten wir Messenger-Dienste wie Skype for Business als “Nischenprodukte“ für die Mitarbeiter, für unsere Student*Innen hatten wir gar nichts. Wir hatten zwar einen Microsoft Teams Piloten, aber der war, wie gesagt, nur ein Pilotprojekt, an dem nur ca. 100 Leute teilgenommen haben. Auch die Vorlesungen wurden bis zum letzten Tag in Präsenz abgehalten. In einer Nacht- und Nebelaktion mussten wir dann tatsächlich 10.000 Leute auf Zoom migrieren.

Sven: Also 10.000 Leute auf Zoom zu migrieren - da gibt es bestimmt einige Fragen. Was waren denn die häufigsten Fragen bei euch?

Mark: Prinzipiell alles rund um die IT-Services - und dabei sehr Zoom-spezifisch. Wie kann ich meine Kamera aktivieren? Wie mache ich eine Vorlesung mit 200-300 Leuten? Im Prinzip waren das aber immer wieder dieselben 20 bis 30 Fragen.

Sven: Ihr setzt OMQ bei euch im IT-Service ein. Uns würde interessieren, wie unser System euch dabei geholfen hat.

Mark: Wir haben eigentlich alle Plugins, die ihr anbietet. Wir haben angefangen, die Plugins systematisch an allen Punkten, die irgendwie in Richtung Servicedesk oder Informatikdienste zeigen, zu platzieren. Das heißt: Immer wenn der Kunde sich auf einer Website befindet, auf der es um diese Informatikdienste geht, kommt er nicht daran vorbei, diese OMQ Vorschläge zu lesen.

Sven: Okay! Du hast gesagt, dass ihr unser System im Chat, im Kontaktformular, in den FAQ’s nutzt - und unser System funktioniert ja in Echtzeit. Gerade in der Corona-Pandemie haben wir die Erfahrung gemacht, dass die Präsentation bzw. die Bereitstellung von Lösungen in Echtzeit existenziell war. Habt ihr diese Erfahrung auch gemacht?

Mark: Das ist so, ja. Wir haben festgestellt, dass es vor allem in der komplexen IT-Umgebung, die sich ständig ändert und wechselt, ansonsten extrem schwierig wäre, die Informationen in Echtzeit an die richtigen Orte zu pushen und zu aktualisieren.

Sven: Was die Leute natürlich immer interessiert sind Zahlen. Könntest du uns ein paar Zahlen nennen? Wie viele Fragen ihr automatisch löst?

Mark: 2020 haben wir 26.000 Anfragen mit OMQ automatisch gelöst und zusätzlich dazu hatten wir über 9.000 Klicks in unseren OMQ Plugins. Also quasi 9.000 potenzielle Anfragen, die nicht gestellt wurden, weil sie direkt beantwortet werden konnten.

Sven: Hat es denn noch weitere Faktoren für euch gegeben? Konntet ihr euch auf die wesentlichen, größeren Probleme konzentrieren?

Mark: Natürlich. Wir haben auch gemerkt, dass wir mit OMQ Assist im Ticketsystem extrem viel Zeit sparen konnten, weil wir die vordefinierten Antworten bezüglich Zoom einfach “rauskicken” konnten.

Sven: Spart es denn auch Trainingszeit? Also, muss man die Mitarbeiter nicht so stark schulen?

Mark: Ja, das große Ziel ist natürlich, dass man eines Tages einen neuen Mitarbeiter hinsetzen kann und der schon direkt 50-60% der Fragen mit OMQ beantworten kann.

Sven: Da haben wir ja noch ein Ziel vor uns! Wir arbeiten ja schon seit einigen Jahren zusammen, also seit 2013, um genau zu sein. Kannst du dich noch daran erinnern, was die Kriterien dafür waren, um ein System wie unseres zu verwenden?

Mark: Ja, ich wollte damals etwas finden, bei dem ich wirklich die Fragen und die Antworten an einem Ort pflegen und diese dann an möglichst vielen Stellen publizieren kann. Zu dieser Zeit gab es nur OMQ Assist und OMQ Reply. Ich bin glaube ich per Zufall über Facebook auf eure Website gekommen und fand das Tool super - musste mich informieren und hab es kurz darauf gekauft.

Sven: OK! Wenn wir jetzt nochmal auf Corona zurückkommen, was sind dabei eure größten Learnings? Hast du da Erfahrungen gemacht?

Mark: Aus unserer Sicht ist das A und O, dass wir die Informationen schnell und einfach an einer Stelle ändern können und diese dann direkt an allen anderen Stellen mitgeändert werden. Aus der User-Sicht muss es einfach zu finden sein, wir haben festgestellt, dass die Motivation, lange nach etwas zu suchen, sehr gering ist. Vor allem, wenn man gleichzeitig studiert.

Sven: Jetzt haben wir natürlich gesehen, dass Student*Innen ja auch ein bisschen anspruchsvoll sind. Wie war denn das generelle Feedback der StudentInnen zum OMQ System bei euch? Gab es bestimmte Sachen, die ihr nach der Einführung im Service bemerkt habt?

Mark: Das Feedback war eigentlich meistens positiv. Vor allem das OMQ Help Modul ist sehr, sehr gut angekommen. Das haben wir direkt zum Semesterstart eingeführt und hatten dann innerhalb von wenigen Tagen einen ziemlich hohen Peak. Das Feedback war meist, dass IT einfach sein soll und Hilfe soll rund um die Uhr gewährleistet sein, was wir am Servicedesk mit unseren Mitarbeitern natürlich gar nicht abdecken können. Deshalb ist die Künstliche Intelligenz da schon sehr praktisch.

Sven: Und wenn man 24h Informationen zur Verfügung stellt, wie ist dann die Beziehung zum Studenten? Sind die Studenten dann auch offen für sowas?

Mark: Natürlich. Die “Digital Natives” wollen natürlich alles ausprobieren. Guter Kundenservice erhöht natürlich das Vertrauen an die Hochschule und in die Informatikdienste.

Sven: Mark, ich bedanke mich für das Interview, was du mit mir geführt hast! Weiter geht es mit unserer Panel-Diskussion.

Wollt ihr eure Kundenkommunikation optimieren - wie die ETH?

… dann schreibt uns einfach über unser Kontaktformular! Wir helfen euch gerne weiter. Auf unserer Produktseite erfahrt ihr alles über OMQ Help, OMQ Contact, OMQ Assist, OMQ Reply und unseren OMQ Chatbot. Wir freuen uns auf euch! :)