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Was ist Customer Self-Service? | Erklärung und Vorteile
Optimierte Kundenzufriedenheit und Effizienz durch die Implementierung einer Self-Service Lösung auf eurer Website mit dem Customer Self-Service.
Was ist Customer Self-Service?
Self-Service bedeutet “Selbstbedienung”. Kund:innen oder Benutzer:innen können dabei selbständig auf Informationen, Produkte oder Dienstleistungen zugreifen und diese nutzen. Beispiele für den Self-Service sind, unter anderem, Geldautomaten, Selbstbedienungskassen in Supermärkten, Online-Banking oder Self-Service-Portale in Softwareanwendungen oder auf Websites. Der Hauptvorteil des Self-Service-Konzepts besteht darin, dass es die Effizienz erhöht und den Kund:innen mehr Flexibilität und Unabhängigkeit bietet.
Im Customer Self-Service (CSS) können Kund:innen ihre Fragen oder Probleme selbstständig und ohne direkte Interaktion mit einem Kundendienstmitarbeiter:innen lösen. Dafür können verschiedene Tools und Technologien wie FAQs, Chatbots, Wissensdatenbanken, Foren, Videos oder Tutorials im Kundenservice eingesetzt werden.
Die folgenden Merkmale zeichnen den Customer Self-Service aus:
- Selbstständigkeit
- Ortsunabhängigkeit
- Zeitunabhängigkeit
- funktioniert ohne Service-Mitarbeiter
Der Customer Self-Service bietet viele Vorteile im Kundenservice.
Warum ist Customer Self-Service so wichtig?
Der Customer Self-Service bietet verschiedene Vorteile sowohl für Kund:innen als auch für das Unternehmen.
- Reduzierung des Arbeitsaufwandes für den Kundensupport
- Effiziente Problemlösung
- Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit
- Kosteneinsparungen
- Gesteigerte Kundenzufriedenheit
- Verbesserung der Servicequalität
- Förderung der Kundenbindung
Der Self-Service ist also wichtig, weil sowohl die Zufriedenheit der Kund:innen, als auch die der Mitarbeiter:innen in den Fokus gerückt wird.
Welche Customer Self-Service Optionen gibt es und wie funktionieren diese?
FAQ: Informationsseiten zu häufig gestellten Fragen
FAQ (= “Frequently Asked Questions”) ist eine Sammlung (häufig gestellter) Fragen und den dazugehörigen Antworten. Dieses Frage-Antwort-Format eignet sich dafür, Informationen übersichtlich zusammenzustellen. Häufig durchsuchen Kund:innen die Informationsseite eines Unternehmens nach Lösungen, bevor sie sich an den Kundenservice per E-Mail oder Telefon wenden.
Ein gut gestaltetes FAQ sollte den Kund:innen helfen, schnell und einfach eine Antwort auf ihre Probleme zu finden.
Optimale Eigenschaften eines FAQs:
- dynamische Echtzeitsuche
- kontextbasierte Autovervollständigung
- Anzeige von aktuell häufig gesuchten Fragen und Antworten
OMQ Help im Einsatz bei Call a Bike: Im FAQ von Call a Bike der Deutschen Bahn zeigt sich, wie eine optimale Hilfeseite aufgebaut ist.
Hilfeseiten und Wissensdatenbanken
Hilfeseiten und Wissensdatenbanken sind zwei beliebte Self-Service-Tools, die Kunden dabei helfen, wichtige Informationen zur selbstständigen Klärung ihrer Fragen zu erhalten. Beide Tools bieten strukturierte Informationen, die in geordneten Kategorien präsentiert werden und idealerweise eine Suchfunktion mit Autovervollständigung enthalten. Durch die Bereitstellung dieser Tools können Unternehmen ihre Kundenzufriedenheit verbessern, indem sie Kunden die Möglichkeit geben, schnell und einfach Antworten auf ihre Fragen zu finden.
Hilfeseiten bieten mehr Self-Service-Tools als eine bloße Fragensammlung. In Wissensdatenbanken werden Informationen in Form von Artikeln verfasst und gespeichert. Außerdem wird das im Unternehmen vorhandene Wissen (von Mitarbeiter:innen, aus Datenbanken, …) gesammelt und allgemein zugänglich gemacht.
Beide Servicetools haben neben einer Frage-Antwort-Sammlung noch folgende mögliche Inhalte:
- Beschreibung der Produkte und Serviceleistungen
- Benutzeranleitungen
- Kundenforen zum Austausch mit anderen Kund:innen
- Richtlinien
- Glossar: Erklärung (branchenspezifischer) Begriffe
Chatbots im Self-Service
Chatbots bieten Kund:innen eine einfache und schnelle Möglichkeit, Fragen zu stellen und passende Antworten in Echtzeit zu erhalten. Sie können über verschiedene Kanäle wie die Webseite oder Instant Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger und Telegram angebunden werden. Ein großer Vorteil von Chatbots ist, dass sie eine 24/7-Kommunikation zwischen Kund:innen und Unternehmen ermöglichen. Einige Chatbots können auch Aktionen im Hintergrund ausführen, wie zum Beispiel die Änderung einer Lieferadresse. Insgesamt bieten Chatbots Unternehmen die Möglichkeit, ihre Kundenbetreuung zu verbessern und effektiver zu gestalten.
Eigenschaften eines idealen Chatbots:
- KI-basierte Chatbots verstehen die Intention der Kundennachricht
- Kommunikation in der natürlichen Kundensprache
- bei individuellen Problemen wird Kunde an einen Serviceagenten weitergeleitet: z.B. über Live-Chat wie bei Userlike
Der OMQ Chabtot im Einsatz bei Jumpers Fitness: Der Chatbot von Jumpers Fitness beantwortet die Fragen der Kund:innen und ist auch in der Lage, selbstständig Aktionen auszuführen.
Automatisierte Kontaktformulare: Kund:innen schildern Anliegen in einem Nachrichtenfeld
Das Kontaktformular ist eine gängige Variante, als Besucher:in einer Webseite das Unternehmen bzw. die Organisation zu kontaktieren. Es ist kein klassisches Self-Service-Tool, weil Kund:innen normalerweise ihre Anliegen in einem Nachrichtenfeld schildern und daraufhin vom Kundenservice kontaktiert werden. Mit Hilfe eines KI-Systems wird das Kontaktformular zum Self-Service-Tool, da die KI die Intention hinter der Nachricht versteht und verarbeitet. Das smarte Kontaktformular gibt sofort einen passenden Lösungsvorschlag aus, sodass in den meisten Fällen die Nachricht nicht abgeschickt wird.
Eigenschaften eines Kontaktformulars mit KI:
- antwortet proaktiv
- versteht die Sprache der Kunden durch KI
- gibt gleiche Informationen wie andere Servicekanäle (z.B. Call-Center)
OMQ Contact im Einsatz bei Mister Spex: Am Beispiel von Mister Spex zeigt sich, wie das automatisierte Kontaktformular als Self-Service-Tool eingesetzt werden kann.
Was sind die Vorteile von Customer Self-Service für Kund:innen?
Die Bereitstellung von verschiedenen Kommunikationskanälen im Kundenservice ist von großer Bedeutung, da Kund:innen ihren bevorzugten Weg auswählen möchten, um schnellstmöglich Lösungen zu finden. Die meisten Kund:innen bevorzugen einen sofortigen Service ohne lange Warteschleifen oder Verzögerungen bei der Antwort per E-Mail. Eine 24/7-Verfügbarkeit ist dabei unerlässlich. Unternehmen müssen sicherstellen, dass die Informationen schnell und qualitativ hochwertig an die Kund:innen gelangen, um deren Vertrauen zu gewinnen und langfristige Bindungen zu schaffen.
Das Ziel von Customer Self-Service ist es, den Kund:innen eine schnellere und bequemere Möglichkeit zu bieten, Antworten auf ihre Fragen oder Lösungen für ihre Probleme zu finden, ohne auf die Hilfe eines Kundendienstmitarbeiters warten zu müssen. Dadurch wird die Effizienz gesteigert und die Kundenzufriedenheit erhöht, da Kund:innen schneller und unabhängiger Unterstützung erhalten können.
Self-Service ist zeitsparend und sorgt somit für mehr Kundenzufriedenheit.
Was sind die Vorteile von Customer Self-Service für Unternehmen und Serviceagent:innen?
Ein weiterer Vorteil von Customer Self-Service ist, dass Unternehmen Ressourcen sparen können, da sie weniger Mitarbeiter:innen benötigen, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Dies kann auch dazu beitragen, die Kosten für den Kundenservice zu senken und die Rentabilität des Unternehmens zu verbessern.
- Wiederkehrende Anfragen sind nicht nur ein Problem für Kund:innen. Servicemitarbeiter:innen beantworten oft dieselben Fragen und führen dieselben Aufgaben aus, was zur Routine und somit frustrierend werden kann
- Mitarbeiter:innen werden entlastet, da diese keine Standardaufgaben mehr erfüllen müssen und somit mehr Zeit haben, um sich auf spezielle Aufgaben zu konzentrieren
- Unternehmen bekommen einen Überblick darüber, was oft gefragt wird und wofür Kund:innen sich interessieren
Fazit zu Customer Self-Service
Im Customer Self-Service können Kund:innen ihre Fragen oder Probleme selbstständig und ohne direkte Interaktion mit einem Kundendienstmitarbeiter lösen. Dafür können verschiedene Tools und Technologien wie FAQs, Chatbots, Wissensdatenbanken, Foren, Videos oder Tutorials im Kundenservice eingesetzt werden.
Es gibt verschiedene Formen von Customer Self-Service, darunter:
- FAQs: Informationsseiten zu häufig gestellten Fragen (wie OMQ Help)
- Hilfeseiten und Wissensdatenbanken: strukturierte Informationen zu Produkten und Serviceleistungen sowie Benutzeranleitungen und Foren (wie OMQ Help)
- Chatbots: schnelle und einfache Möglichkeit für Kund:innen, Fragen zu stellen und passende Antworten in Echtzeit zu erhalten (wie der OMQ Chatbot)
- Kontaktformular: Kund:innen schildern Anliegen in einem Nachrichtenfeld (wie OMQ Contact)
Die Automatisierung ermöglicht es, verschiedene Kundenservice-Kanäle zu Self-Service-Kanälen zu machen.
Der Nutzen von Customer Self-Service für Kund:innen liegt darin, dass sie schneller und bequemer Antworten auf ihre Fragen oder Lösungen für ihre Probleme finden können, ohne auf die Hilfe eines Kundendienstmitarbeiters warten zu müssen. Unternehmen können durch CSS ihre Kundenzufriedenheit verbessern und langfristige Bindungen zu ihren Kund:innen aufbauen.
Vorteile für den Nutzer:innen und das Unternehmen:
- schnelle Antwortgeschwindigkeit. Kund:innen erwarten eine sofortige Antwort auf jegliche Fragen (je länger die Antwort auf sich warten lässt, desto wahrscheinlicher wenden sich Kund:innen von dem Unternehmen ab oder geben eine schlechte Bewertung ab)
- Eigenständigkeit der Kund:innen
- häufig auftretende Kundenprobleme werden ohne Einbeziehung der Serviceagent:innen geklärt; Serviceagent:innen kümmern sich um individuelle Anfragen
Wenn ihr auch Self-Service Kanäle schnell und einfach in euren Kundenservice einbinden wollt, vereinbart gerne eine unverbindliche Demo mit uns. Wir zeigen euch, wir ihr den Customer Self-Service passend für euer Unternehmen einbinden könnt. Wenn ihr allgemeine Fragen habt, könnt ihr uns diese einfach stellen, indem ihr uns kontaktiert.
