Workshop Customer Centricity - Technische Einführung

Am 27.11.2018 hat OMQ mit großem Erfolg den ersten Workshop aus der Reihe „Customer Centricity“ in Berlin durchgeführt.

Hier haben sich die Teilnehmer über zentrale Themen des Kundenservice und den Einsatz von Künstlicher Intelligenz ausgetauscht. Das Publikum hat sich aus unterschiedlichen Branchen wie E-Commerce, Software, Verlagswesen, Versicherungen und öffentlichen Einrichtungen zusammengesetzt.

Gastreferent Manuel Kester, COO der simplesurance GmbH hat in seinem Erfahrungsbericht über den Einsatz von OMQ erklärt, wie im Kundenservice von simplesurance über 70% der Serviceanfragen abgefangen werden. Highlight des offiziellen Teils war die Live Integration am Beispiel der Kontaktseite von DeinHandy.de. In diesem „Live Hack“ konnten die Teilnehmer sehen, wie OMQ Contact innerhalb weniger Minuten in ein Kontaktformular integriert wird und sofort in Echtzeit funktioniert.

Zum Auftakt in den Workshop machte Matthias Meisdrock, Geschäftsführer der OMQ GmbH eine technische Einführung in das Thema.

In der Einführung ging es auch um die Herausforderungen, vor denen die Kundenservice-Abteilungen von Unternehmen heute stehen. Die größten Probleme sind dabei häufig der schlechte Service durch falsche Informationen, unterschiedliche Antworten und lange Wartezeiten. Der Leittragende ist dabei immer der Endkunde. Aber auch die Servicemitarbeiter leiden unter schlechten Arbeitsbedingungen, da die Arbeit von hohem manuellem Aufwand geprägt ist. Durch die hohe Fluktuationsrate entstehen bei den Unternehmen hohe Schulungskosten. Zusätzlich werden oftmals unterschiedliche Systeme eingesetzt, was dazu führt, dass mit vielen verschiedenen Insellösungen in den einzelnen Abteilungen gearbeitet wird.

Aber was hat das jetzt alles mit Customer Centricity zu tun?

Customer Centricity bedeutet, dass man sich um den Kunden kümmert und den Kunden in das Zentrum seiner Produkte stellt, auch im Service, so Matthias Meisdrock.

Für OMQ heißt dies, dass der Kunde immer eine passende, qualitativ hochwertige Antwort bekommt und dass er diese auch auf jeden Kanal in Echtzeit erhält. Die OMQ Vision ist es, das Zentrum des KI basierten, automatisierten Service zu werden. OMQ funktioniert als ganzheitliches System. Im Zentrum steht dabei die intelligente Wissensdatenbank, die KI gestützt das Wissen in alle Kanäle verteilt und Anfragen beantwortet. Als antwortendes Kontaktformular, dynamisches FAQ, selbstantwortendes E-Mail System, helfender Chat-Bot und unterstützendes Ticketsystem werden bis zu 80% der Kundenanfragen abgefangen.

Realisiert wird dies durch eine von OMQ entwickelte Technologie. Diese unterscheidet sich durch drei besondere Eigenschaften von anderen Technologien.

Selbst lernende Technologie

Die erste Besonderheit ist, dass es sich bei OMQ um ein selbstlernendes System handelt. Es funktioniert ohne anlernen und antrainieren. Dabei werden automatisiert Texte von Kunden betrachtet und es wird untersucht, welche Nachbarschaften bestimmte Worte zueinander haben. Dazu werden Wortkonzepte gebildet, die zeigen wie die Kunden sich ausdrücken. Zusätzlich wird durch Tracking des Klick-Verhaltens der Mitarbeiter und der Kunden analysiert, welche Antwort dem Kunden geholfen hat. So wird das System mit jeder Anfrage besser.

Hybrides Lernen Supervised/Unsupervised

Die zweite Eigenschaft der Technologie ist, dass es ein hybrides System ist, welches gleichzeitig Unsupervised und Supervised lernt. Unsupervised bedeutet, dass es wie oben beschrieben von blanken Daten des Userverhalten lernt. Superviesd hingegen bedeutet, dass es zusätzlich noch trainiert wird (bei OMQ selbstständig). Es entstehen immer wieder neue Wortkonzepte, die sich durch den Einfluss vom Kundenfeedback kontinuierlich verändern. So kann sich das System immer wieder neu trainieren und Worte zu anderen Konzepten zuordnen. Aufgrund der Wortkonzepte werden dann Fragenkonzepte gebildet, die sich ebenfalls stetig verbessern.

Fragen lernen voneinander

Die dritte Eigenschaft ist, dass Fragen voneinander lernen. Ein großer Vorteil beim OMQ Verfahren ist, dass neue Fragen einfach in die Datenbank hinzugefügt werden können. Hierzu ist kein neues antrainieren notwendig. Es wird auf bereits vorhandene Konzepte zurückgegriffen. Das System ist so in der Lage automatisch Assoziationen zu bilden und kann kontinuierlich und dynamisch erweitert werden. So können immer mehr Fragen beantwortet werden.

So viel zum ersten Teil des OMQ Workshop „Customer Centricity“. Das Video zum Erfahrungsbericht und der Live-Integration folgen in Kürze.