ChatGPT im Kundenservice einsetzen

Der Kundenservice ist dynamisch und entwickelt sich ständig weiter. Es gibt immer wieder neue Technologien, wobei die Effizienz und das Kundenerlebnis die oberste Priorität haben. Folglich sind fortschrittliche Technologien das A und O für Unternehmen, um den besten Kundenservice zu bieten.

Die neueste Errungenschaft der KI-Landschaft ist die Generative AI, welche zum Beispiel bei OpenAI’s ChatGPT genutzt wird.

Was ist das eigentlich - und wie sieht die Nutzung im Kundenservice aus?

Wofür steht GPT?

“GPT” steht für Generative Pre-trained Transformer und bedeutet so viel wie ‘erzeugend’ (“generative”) und ‘vortrainiert’ (“pre-trained”). Der Begriff bezeichnet eine KI bzw. künstliche neuronale Netzwerke, die genutzt werden, um über textbasierte Nachrichten mit Nutzer:innen zu kommunizieren.

Unter GPTs zählen unter anderem Applikationen wie OpenAI’s ChatGPT. Allerdings gibt es auch andere GPTs.

Wie funktioniert die ChatGPT-Technologie?

Die ChatGPT-Technologie basiert auf sogenannten Large Language Models (LLM). Das ist ein maschinelles Lernmodell, das Computern dabei hilft, große Mengen an Daten (Textmengen) zu verstehen und zu verarbeiten. Dabei werden moderne maschinelle Lerntechnologien verwendet, um Antworten zu generieren, die natürlich klingen und relevant für das geführte Gespräch sind.

Die GPT-Technologie nutzt Transformer, eine Art von neuronalem Netzwerk, welche in allen Large Language Models (LLM) genutzt wird. Mit Transformermodellen werden verschiedene Texte analysiert, sodass das System die sprachlichen Muster der Texte erkennen und unterscheiden kann.

Danach wird das Sprachmodell durch überwachtes Lernen auf das Generieren von Antworten auf vorher gestellte Fragen trainiert (“Fine Tuning”). Im letzten Schritt wird bestärkendes Lernen durch menschlich beeinflusste Rückkopplung (“RLHF”) genutzt, um das System weiter zu optimieren.

Vorteile von ChatGPT-Technologie im Kundenservice

Der große Vorteil der generativen AI ist, dass sie deutlich bessere analytische Fähigkeiten und somit natürliche Konversationsfähigkeiten besitzt. Durch die Nutzung umfangreicher Wissensdatenbanken und der Analyse von Datenmengen zeigen diese Systeme ein tiefgreifendes Verständnis für Kundenanfragen und Kontexte, wodurch personalisiertere und effektivere Interaktionen gewährleistet werden können.

Die Entwicklung vom reinen Verstehen von Texten zur nahtlosen Generierung von Antworten markiert einen starken Paradigmenwechsel in den Dynamiken des Kundenservice.

Unser Chatbot basiert auf eben dieser GPT-Technologie und befindet sich im Einsatz bei unseren Kunden. Warum der Chatbot besser als herkömmliche Bots sind, zeigen wir in den folgenden Use Cases.

ChatGPT-Technologie im Kundenservice der Tourismus-Branche

Reise zur verbesserten Kundenbindung

Ein großer Reiseveranstalter hat den GPT-Chatbot implementiert, um die Kundeninteraktionen zu verbessern. Vorher hat der Chatbot den Text ‘nur’ verstanden und einfache Antworten ausgespielt, die schon in der Datenbank vorhanden waren. Jetzt generiert die Technologie den Chat selbst und der Bot muss z.B. nicht mehr fragen: “Meintest du X oder Y?”.

Der Chatbot versteht Anfragen besser und liefert gleichzeitig verbesserte Antworten, was eine Win-Win-Situation für beide Seiten darstellt. Dies führt zu schnellen, nahtlosen Interaktionen und einem optimalen Kundenerlebnis, was sich wiederum positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

Der Chatbot bietet exakte Informationen, die speziell auf die gestellten Fragen zugeschnitten sind und kann den Kunden sofort Auskunft zu Reisezielen, Buchungsbedingungen, Verfügbarkeiten und Preisen geben, wodurch Wartezeiten minimiert werden. Zusätzlich steht er rund um die Uhr für Kundenfragen zur Verfügung, unabhängig von ihrer geografischen Lage oder Zeitzone.

Er geht außerdem genau auf Probleme wie Umbuchungen, Stornierungen oder Beschwerden ein und bietet mehrsprachige Unterstützung für internationale Reisende, da die GPT Technologie automatisch Sprachen versteht und den Inhalt von alleine übersetzen kann.

Darüber hinaus sammelt der Chatbot Feedback von Kunden, um den Service kontinuierlich zu verbessern, und automatisiert den Buchungsprozess, um diesen zu beschleunigen und potenzielle Fehler zu reduzieren.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist der Handover zum menschlichen Mitarbeiter. Die Kunden können z.B. ein Reiseangebot erhalten und dazu Fragen stellen. Der Bot entscheidet dann an der richtigen Stelle, wann er ein Handover macht und die Kunden zum Servicemitarbeiter weiterleitet.

GPT-Chatbots bei großen Autoherstellern

Auf der Überholspur im Kundenservice

Um sicherzustellen, dass Kunden auch nachts nicht im Dunkeln stehen, hat ein führender Autohersteller einen innovativen Ansatz gewählt: die Integration eines fortschrittlichen GPT-basierten Chatbots in ihren Kundenservice. Früher war der Kundenservice auf herkömmliche Arbeitszeiten beschränkt, was dazu führte, dass abends und nachts Kunden mit Fragen oder Anliegen unbeantwortet blieben - eine Quelle der Frustration und potenzieller Kundenabwanderung. Mit der Implementierung des GPT-basierten Chatbots wurde eine Lösung geschaffen.

Dieser Chatbot wurde speziell darauf trainiert, natürliche und nuancierte Unterhaltungen mit Kunden zu führen, Fragen zu beantworten, Probleme zu lösen und sogar Kaufberatung zu bieten. Das Ziel war eine nahtlose und effektive Kundenerfahrung, unabhängig von der Tageszeit. Kunden genießen nun die Bequemlichkeit und den schnellen Zugriff auf Hilfe, ohne auf Öffnungszeiten oder Warteschlangen achten zu müssen.

Die kontinuierliche Verfügbarkeit des Chatbots stärkte die Kundenbindung und festigte das Vertrauen in die Marke des Autoherstellers. Die nächtliche Kundenbetreuung wurde verbessert, Kundenabwanderung reduziert und die Marke etablierte sich als Vorreiter in Sachen Kundenserviceinnovation. Diese kontinuierliche Bereitstellung hochwertiger Dienstleistungen, unabhängig von der Tageszeit, zeigt die optimale Anpassung an Kundenbedürfnisse.

Außerdem erkennt der Bot, wann es Sinn macht, einen Termin mit den Kunden zu buchen und führt diese Buchung dann direkt durch.

Die IT-Branche und GPT-AI

Die GPT-Technologie ist nicht nur ein Vorteil für den herkömmlichen E-Commerce-Markt oder den Tourismus, sondern kann auch in vielen anderen Branchen eingesetzt werden. So nutzt ein namhaftes Softwareunternehmen ebenfalls den GPT-Chatbot.

Im komplexen IT-Support gibt es viele Fälle, in denen oft aktiv mehrere Dokumente genutzt werden müssen, um eine Lösung zu finden. Der GPT-Chatbot ist in der Lage, verschiedene Dokumente zu analysieren und die Einträge in der Datenbank miteinander zu verknüpfen, um schlussendlich die richtige Antwort zu geben. Außerdem funktioniert er kontextbewusst und kann somit die Einträge in der Datenbank besser verstehen und sogar fortsetzen.

Generative KI-Technologien im Kundenservice

Im Gegensatz zu herkömmlichen regelbasierten Systemen zeigen generatorbasierte Modelle wie GPT überlegene Fähigkeiten im Verständnis natürlicher Sprache und im Erstellen kontextbezogener Antworten. Daraus ergeben sich einige Anwendungsbereiche, in denen die GPT-Technologie optimal eingesetzt werden kann.

Chatbots für die Kundenbetreuung

Generative Chatbots können im Kundenservice integriert werden, um Kundenanfragen zu beantworten, Informationen bereitzustellen und Probleme zu lösen. Der Vorteil dieser Chatbots ist, dass sie die natürliche Sprache verstehen und menschenähnliche Antworten geben können, um Kunden ein nahtloses und effizientes Kundenerlebnis zu bieten.

Personalisierte Empfehlungen und Unterstützung

Durch die Analyse von Kundenprofilen und dem Kundenverhalten können generative KI-Algorithmen personalisierte Empfehlungen für Produkte oder Dienstleistungen geben. Sie können dabei zum Beispiel Kunden bei der Produktauswahl unterstützen oder ihnen spezielle Angebote basierend auf ihrem Kaufverhalten vorschlagen.

Automatisierte Ticketbearbeitung

Der Einsatz von generativer KI kann eingehende Kundenanfragen und Kundenbeschwerden kategorisieren und automatisch entsprechende Maßnahmen einleiten. Die Bearbeitungszeit kann dadurch verkürzt und die Effizienz des Kundenservice erheblich verbessert werden, da Routineaufgaben automatisiert werden.

Übersetzungs- und Mehrsprachigkeit

Generative KI kann eingesetzt werden, um Kundenanfragen in verschiedenen Sprachen zu verstehen und zu beantworten. So können Unternehmen einen globalen Kundenservice anbieten und Kunden in ihrer bevorzugten Sprache unterstützen und sind dabei unabhängig von ihrer geografischen Lage.

Content-Generierung

Die Erstellung von personalisierten Marketinginhalten, E-Mails, Benachrichtigungen und anderen Formen der Kundenkommunikation kann von generativer KI übernommen werden.

Der Generative AI Chatbot mit einfacher Integration

… das sind nur ein paar unserer Cases, wir können noch viel mehr Branchen bedienen! Dabei ist die Integration schnell und kinderleicht. Wenn ihr auch Bereit für Generative AI in eurem Kundenservice seid, könnt ihr uns gerne kontaktieren oder eine Demo mit uns vereinbaren!