Conversational Design - 10 wichtige Fakten

Conversational Design ist ein aufstrebender Bereich im digitalen Umfeld, der darauf abzielt, Technologie menschenähnlicher und intuitiver zu gestalten. In diesem Artikel werden wir uns mit den Grundlagen des Conversational Designs befassen, seine Prinzipien und Richtlinien erläutern, den Prozess beschreiben, wie ein solches Design erstellt wird, und einige Best Practices teilen.

Was ist Conversational Design?

Conversational Design ist ein Bereich im digitalen Design, der sich darauf konzentriert, Technologie menschenähnlicher und intuitiver zu gestalten. Das Konzept bezieht sich auf die Gestaltung von Systemen (wie Chatbots oder Sprachassistenten), die mit Benutzer:innen in einer natürlichen, menschenähnlichen Weise kommunizieren.

Dies wird erreicht, indem die Systeme nach den Prinzipien des menschlichen Gesprächs modelliert werden. Ziel ist es, digitale Interaktionen so zu gestalten, dass sie so naturnah wie möglich sind und den Benutzer:innen ein angenehmes und effizientes Erlebnis bieten. Das Konzept findet Anwendung in verschiedenen Schnittstellen, einschließlich Chatbots, Sprachassistenten und breiteren UI- und UX-Designs.

Was ist bei Conversational Design zu beachten?

Menschliche Schnittstelle

Das Verständnis, wie Menschen miteinander interagieren, ist entscheidend für die Entwicklung intuitiver digitaler Interaktionen. Die menschliche Schnittstelle ist das Herzstück des Conversational Designs.

Gesprächsfluss

Ein guter Gesprächsfluss schafft einen natürlichen, kooperativen Dialog, der zielorientiert, kontextbewusst, schnell und klar ist. Der Schlüssel liegt darin, dass sich die Benutzer:innen so fühlen, als würden sie mit einem anderen Menschen sprechen.

Fehlermanagement

Ein gutes Conversational Design sollte fehlertolerant sein und in der Lage sein, Kommunikationsausfälle elegant zu handhaben. Fehler sollten als Gelegenheiten betrachtet werden, das System zu verbessern und die Benutzererfahrung zu optimieren.

Empathie und Benutzerforschung

Durch Benutzerforschung können wir die Bedürfnisse der Benutzer:innen besser verstehen und bedienen. Empathie ermöglicht es uns, uns in die Lage der Benutzer:innen zu versetzen und Lösungen zu entwickeln, die ihren Bedürfnissen und Erwartungen entsprechen.

Der Prozess des Conversational Designs

Forschungsphase

Der erste Schritt im Conversational Design ist die Forschung. Dabei wird herausgefunden, welche Kundenbedürfnisse es gibt. Folglich werden die Stimme, der Ton und die Ziele des Unternehmens dahingehend definiert.

Beispiel-Dialoge

Nach der Forschung werden Musterdialoge erstellt, die verschiedene Interaktionsszenarien abdecken. So kann ein Gefühl für den Gesprächsfluss gewonnen werden. Außerdem werden somit potenzielle Probleme identifiziert.

Testphase

Das Testen ist ein wesentlicher Bestandteil des Conversational Designs. Durch Benutzertests können Bereiche identifiziert werden, in denen Verwirrung herrscht oder Antworten unnatürlich wirken.

Detailliertes Design

Nachdem das Konzept getestet wurde, kann mit dem detaillierten Design begonnen werden. Hier werden Designs für verschiedene Geräte skaliert, visuelle Elemente integriert und Mechanismen zur Fehlerbehandlung entwickelt.

Weitere Testphase

Auch nach der Implementierung sollten weiterhin Tests durchgeführt und das System verfeinert werden. Dies stellt sicher, dass das Conversational Design weiterhin den Bedürfnissen der Benutzer:innen entspricht und eine positive Benutzererfahrung bietet.

Schlüsselelemente einer Bot-Konversation

Zu den Schlüsselelementen einer Bot-Konversation gehören das Menü, das die Benutzer:innen durch die Optionen führt, die Benutzeraussage (alles, was der/die Benutzer:in tippt oder spricht), die Bot-Antwort (wie das System auf die Benutzereingabe reagiert), die Entität (Datenpunkte, die von den Benutzern gesammelt werden) und die Absicht (der Zweck der Benutzer:innen für die Interaktion mit dem Bot).

Best Practices im Conversational Design

Zu den Best Practices im Conversational Design gehören…

• die Schaffung eines kooperativen Systems, das die Benutzer:innen aktiv unterstützt und die Interaktion erleichtert
• das Verständnis und die Gestaltung um die Ziele der Benutzer:innen
• das Anpassen von Interaktionen an den Kontext und vorherige Interaktionen der Benutzer:innen
• das Verwenden einer einfachen Sprache und kurzer Antworten, um Zeit zu sparen
• das Sicherstellen eines ausgewogenen Austauschs.

Rollen und Verantwortlichkeiten im Conversational Design

Conversational Designer:innen sind dafür verantwortlich, intuitive und natürliche Gesprächsabläufe zu gestalten, zwischen den Zielen der Benutzer:innen und der Marke zu vermitteln, Herausforderungen vorherzusehen und Kommunikationsausfälle zu bewältigen. Sie arbeiten eng mit Design- und Entwicklungsteams zusammen.

Wer profitiert von diesen Richtlinien?

Von diesen Richtlinien profitieren UX- und technische Autor:innen, UX-Designer:innen, Produktmanager:innen, Verkaufsteams und alle, die an der Erstellung von Conversational Systems beteiligt sind.

Tools und Ressourcen für das Conversational Design

OMQ bietet einen Chatbot, der ein Paradebeispiel für Conversational Design ist. Der OMQ Chatbot legt eine konsistente Stimme und Ton fest und gewährleistet ein inklusives und zugängliches Design. Er versteht kritische Elemente wie Begrüßungsnachrichten, Fehlerbehandlung und Gesprächsrückführungen. Darüber hinaus betont der OMQ Chatbot die kontinuierliche Verbesserung durch Benutzerfeedback. Dieses Tool ist eine wertvolle Ressource für alle, die Conversational Design in ihren digitalen Interaktionen implementieren möchten.

Fazit

Conversational Design zielt darauf ab, digitale Interaktionen so natürlich und intuitiv wie möglich zu gestalten, indem es Prinzipien aus der menschlichen Kommunikation nutzt. Dies beinhaltet das Verständnis der Bedürfnisse der Benutzer, das Schaffen von kooperativen und zielorientierten Dialogen und die kontinuierliche Verfeinerung des Systems auf der Grundlage von Benutzerfeedback.

Verschiedene Stakeholder, einschließlich UX-Designer, technische Autoren und Produktmanager, können diese Prinzipien nutzen, um das Benutzererlebnis zu verbessern und Vertrauen aufzubauen.