Conversational Commerce: Definition, Vorteile und Beispiele

Conversational Commerce ist eine aufstrebende Technologie im E-Commerce, die das Potenzial hat, den Online-Einkauf zu revolutionieren. Durch die Nutzung von Messaging-Apps, Chatbots und Sprachassistenten ermöglicht Conversational Commerce ein personalisiertes und nahtloses Einkaufserlebnis.

In diesem Artikel werden wir uns ansehen, was Conversational Commerce ist, welche Vorteile es bietet und einige Beispiele dafür geben.

Was ist Conversational Commerce?

Conversational Commerce, ein Begriff, der 2015 von Chris Messina von Uber geprägt wurde, bezieht sich auf eine aufstrebende Technologie im Bereich des E-Commerce, die das Potenzial hat, die Art und Weise, wie Unternehmen und Kund:innen interagieren, zu revolutionieren. Im Kern geht es darum, Kund:inneninteraktionen und Käufe über Messaging-Apps, Chatbots und Sprachassistenten zu erleichtern.

Conversational Commerce ist die Verschmelzung von Einzelhandel und digitalen Kommunikationskanälen. Es ermöglicht Kund:innen, Produkte zu suchen, Fragen zu stellen und Käufe zu tätigen - alles innerhalb einer einzigen Plattform. Dies bietet ein nahtloses Einkaufserlebnis und ermöglicht es den Kund:innen, mit Marken auf die gleiche Weise zu interagieren, wie sie es mit Freunden und Familie tun würden.

Im Mittelpunkt des Conversational Commerce stehen verschiedene Technologien:

• Chatbots sind Programme, die Künstliche Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (NLP) nutzen, um Gespräche mit Nutzer:innen zu simulieren. Sie können rund um die Uhr verfügbar sein und Hunderte von Anfragen gleichzeitig bearbeiten. Dies macht sie zu einem effizienten Werkzeug für den Kundenservice.

• Sprachhandel ermöglicht Käufe über sprachaktivierte Dienste wie Amazon Alexa, Google Home und Apple Siri. Dies bietet ein hands-free Einkaufserlebnis, das besonders nützlich für Menschen mit eingeschränkter Mobilität oder für diejenigen ist, die Multitasking betreiben.

• Soziale Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger und WeChat ermöglichen Kommunikation, Produktempfehlungen und Käufe direkt über Chats. Dies bietet ein bequemes und vertrautes Einkaufserlebnis.

• Live Chat ermöglicht eine Echtzeitkommunikation mit Kundenservicemitarbeitern zur Klärung von Anfragen und Bereitstellung personalisierter Unterstützung. Dies bietet Unternehmen die Möglichkeit, ein hohes Maß an Kundenservice zu bieten und gleichzeitig wertvolle Informationen über die Bedürfnisse und Vorlieben der Kund:innen zu sammeln.

Conversational Commerce ist mehr als nur eine neue Technologie - es ist eine neue Art, Geschäfte zu machen. Durch die Schaffung personalisierter, nahtloser und effizienter Einkaufserlebnisse hat Conversational Commerce das Potenzial, den E-Commerce zu transformieren und die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kund:innen interagieren, neu zu definieren.

Arten von Conversational Commerce

• Chatbots: Sie nutzen KI und Natural Language Processing, um Gespräche zu simulieren, Fragen zu beantworten, Empfehlungen zu geben und Kund:innen durch ihren Einkaufsprozess zu begleiten. Sie sind rund um die Uhr verfügbar und können Hunderte von Anfragen gleichzeitig bearbeiten, was sie zu einem effizienten Werkzeug für den Kundenservice macht.
• Sprachhandel: Hier können Käufe über sprachaktivierte Dienste wie Amazon Alexa, Google Home und Apple Siri getätigt werden. Dies ermöglicht ein hands-free Einkaufserlebnis, das besonders für Kund:innen mit eingeschränkter Mobilität oder für diejenigen, die Multitasking betreiben, nützlich ist.
• Soziale Messaging-Apps: Plattformen wie WhatsApp, Facebook Messenger und WeChat ermöglichen Kommunikation, Produktempfehlungen und Käufe direkt über Chats. Dies bietet ein bequemes und vertrautes Einkaufserlebnis für die Kund:innen.
• Live Chat: Hier findet eine Echtzeitkommunikation mit Kundenservicemitarbeitern statt, um Anfragen zu klären und personalisierte Unterstützung zu bieten. Dies ermöglicht es den Unternehmen, ein hohes Maß an Kundenservice zu bieten und gleichzeitig wertvolle Informationen über die Bedürfnisse und Vorlieben der Kund:innen zu sammeln.

Vorteile des Conversational Commerce

Conversational Commerce bietet eine Reihe von Vorteilen, die sowohl für Unternehmen als auch für Kund:innen erheblich sind:

Personalisierte Kundenerfahrung

Durch Conversational Commerce können Unternehmen personalisierte Einkaufserlebnisse bieten. Chatbots und Sprachassistenten können Kund:innen auf der Grundlage ihres bisherigen Verhaltens und ihrer Präferenzen maßgeschneiderte Produktvorschläge machen.

Verbessertes Kundenservice

Conversational Commerce ermöglicht es Unternehmen, rund um die Uhr Kundenservice anzubieten. Dies ist besonders vorteilhaft für Unternehmen, die global agieren und Kund:innen in verschiedenen Zeitzonen bedienen müssen. Darüber hinaus können durch den Einsatz von KI und maschinellem Lernen automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen bereitgestellt werden, was die Effizienz des Kundenservice verbessert.

Erhöhte Conversion-Raten

Durch die Bereitstellung eines nahtlosen und benutzerfreundlichen Einkaufserlebnisses kann Conversational Commerce dazu beitragen, die Conversion-Raten zu erhöhen. Kunden können ihre Fragen sofort beantwortet bekommen und ohne Unterbrechung durch den Kaufprozess geführt werden, was zu weniger Warenkorbabbrüchen führt.

Wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten

Conversational Commerce ermöglicht es Unternehmen, wertvolle Daten über das Verhalten und die Vorlieben ihrer Kunden zu sammeln. Diese Daten können genutzt werden, um zukünftige Marketingstrategien zu informieren und das Produktangebot zu verbessern.

Insgesamt bietet Conversational Commerce Unternehmen die Möglichkeit, ihre Kunden besser zu verstehen und zu bedienen, was zu einer stärkeren Kundenbindung und höheren Umsätzen führen kann.

Beispiele für Conversational Commerce

Ein Beispiel für Conversational Commerce ist der Einsatz von OMQ. die Unternehmen dabei unterstützen, den Kundenservice durch automatisierte Kommunikationslösungen zu optimieren. OMQ nutzt künstliche Intelligenz, um Anfragen in Echtzeit zu beantworten, was den Einkaufsprozess nahtloser gestaltet. Beispielsweise können Kund:innen beim Online-Shopping direkt über Chatbots oder Sprachassistenten Fragen zu Produkten stellen, Lieferzeiten erfragen oder Bestellungen ändern, ohne die Website verlassen zu müssen. Diese Form der Interaktion steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern reduziert auch die Arbeitslast des Kundendienstes und verbessert die Effizienz.

Chatbots spielen eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung des Conversational Commerce. Durch den Einsatz von KI und maschinellem Lernen können Chatbots menschenähnliche Gespräche führen, Fragen beantworten und Produktempfehlungen basierend auf den Präferenzen der Kund:innen geben. Diese personalisierte Interaktion verbessert das Kundenerlebnis und stärkt die Kundenbindung. Darüber hinaus ermöglichen Chatbots einen 24/7-Kundenservice, was besonders für globale Unternehmen von Vorteil ist, die Kunden in verschiedenen Zeitzonen bedienen. Sie können auch dazu beitragen, den Kaufprozess zu beschleunigen, indem sie Kund:innen durch den Checkout-Prozess führen und häufige Fragen beantworten, was zu höheren Conversion-Raten führt.

Schließlich sammeln Chatbots wertvolle Daten über die Vorlieben und das Verhalten der Kund:innen, die zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen genutzt werden können. Insgesamt tragen Chatbots dazu bei, Conversational Commerce effizienter, personalisierter und kundenorientierter zu gestalten.