Self-Service - Erklärung und Vorteile

Was ist Customer Self-Service?

Self-Service bedeutet “Selbstbedienung”, also ein Konzept, bei dem Kund:innen eigenständig bestimmte Dienstleistungen oder Produkte in Anspruch nehmen, ohne auf die Hilfe von Personal angewiesen zu sein. Dieses Prinzip findet in verschiedenen Branchen Anwendung, wie zum Beispiel im Handel, in der Gastronomie oder im IT-Bereich.

Beispiele für den Self-Service sind, unter anderem, Geldautomaten, Selbstbedienungskassen in Supermärkten, Online-Banking oder Self-Service-Portale in Softwareanwendungen oder auf Websites. Der Hauptvorteil des Self-Service-Konzepts besteht darin, dass es die Effizienz erhöht und den Kund:innen mehr Flexibilität und Unabhängigkeit bietet.

Häufige Formen sind FAQs, Wissensdatenbanken und Online-Diskussionsforen.

Im Customer Self-Service (CSS) können Kund:innen ihre Fragen oder Probleme selbstständig und ohne direkte Interaktion mit einem Kundendienstmitarbeiter:innen lösen. Dafür können verschiedene Tools und Technologien wie FAQs, Chatbots, Wissensdatenbanken, Foren, Videos oder Tutorials im Kundenservice eingesetzt werden.

Die folgenden Merkmale zeichnen den Customer Self-Service aus:

• Selbstständigkeit
• Ortsunabhängigkeit
• Zeitunabhängigkeit
• funktioniert ohne Service-Mitarbeiter

Wo findet man Self-Service im Alltag?

Im Handel ermöglicht Self-Service den Kund:innen, Artikel aus Regalen oder Automaten selbst auszuwählen und an Selbstbedienungskassen zu bezahlen.

In der Gastronomie können Gäste ihre Speisen und Getränke an Buffets oder an Bestellterminals selbst auswählen und abholen.

Im IT-Bereich erlauben Self-Service-Portale den Nutzern, Software oder Dienstleistungen eigenständig zu konfigurieren, ohne auf den Support angewiesen zu sein.

Warum ist Customer Self-Service so wichtig?

Der Customer Self-Service bietet verschiedene Vorteile sowohl für Kund:innen als auch für das Unternehmen.

1. Reduzierung des Arbeitsaufwandes für den Kundensupport
2. Effiziente Problemlösung
3. Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit
4. Kosteneinsparungen
5. Gesteigerte Kundenzufriedenheit
6. Verbesserung der Servicequalität
7. Förderung der Kundenbindung

Der Self-Service ist also wichtig, weil sowohl die Zufriedenheit der Kund:innen, als auch die der Mitarbeiter:innen in den Fokus gerückt wird.

Arten von Self-Service-Systemen

Wie bereits erwähnt, findet sich Self-Service in vielen Bereichen unseres alltäglichen Lebens. Dabei gibt es verschiedene Arten von Self-Service-Systemen, die in den unterschiedlichen Branchen zum Einsatz kommen:

• Selbstbedienungskassen: In Supermärkten oder Einzelhandelsgeschäften ermöglichen sie den Kunden, ihre Einkäufe selbst zu scannen und zu bezahlen.
• Bankautomaten: Kunden können Geld abheben, einzahlen, Kontostände abfragen und Überweisungen tätigen.
• Ticketautomaten: In öffentlichen Verkehrsmitteln oder an Veranstaltungsorten können Kunden Tickets kaufen oder abholen.
• Self-Service-Portale: Online-Plattformen, auf denen Kunden Verträge verwalten, Rechnungen einsehen oder Support-Anfragen stellen können.
• Informationskioske: Interaktive Terminals, die in Einkaufszentren, Flughäfen oder Bahnhöfen zur Verfügung stehen und Informationen, Wegbeschreibungen oder sonstige Hilfestellungen bieten.
• Self-Check-in: In Hotels oder an Flughäfen ermöglichen sie den Kunden, selbstständig einzuchecken und ihre Bordkarten oder Zimmerschlüssel zu erhalten.

Welche Customer Self-Service Optionen gibt es und wie funktionieren diese?

FAQ: Informationsseiten zu häufig gestellten Fragen

FAQ (= “Frequently Asked Questions”) ist eine Sammlung (häufig gestellter) Fragen und den dazugehörigen Antworten. Dieses Frage-Antwort-Format eignet sich dafür, Informationen übersichtlich zusammenzustellen. Häufig durchsuchen Kund:innen die Informationsseite eines Unternehmens nach Lösungen, bevor sie sich an den Kundenservice per E-Mail oder Telefon wenden.

Ein gut gestaltetes FAQ sollte den Kund:innen helfen, schnell und einfach eine Antwort auf ihre Probleme zu finden.

Optimale Eigenschaften eines FAQs:

• dynamische Echtzeitsuche
• kontextbasierte Autovervollständigung
• Anzeige von aktuell häufig gesuchten Fragen und Antworten

Hilfeseiten und Wissensdatenbanken

Hilfeseiten und Wissensdatenbanken sind zwei beliebte Self-Service-Tools, die Kunden dabei helfen, wichtige Informationen zur selbstständigen Klärung ihrer Fragen zu erhalten. Beide Tools bieten strukturierte Informationen, die in geordneten Kategorien präsentiert werden und idealerweise eine Suchfunktion mit Autovervollständigung enthalten.

Durch die Bereitstellung dieser Tools können Unternehmen ihre Kundenzufriedenheit verbessern, indem sie Kunden die Möglichkeit geben, schnell und einfach Antworten auf ihre Fragen zu finden.

Hilfeseiten bieten mehr Self-Service-Tools als eine bloße Fragensammlung. In Wissensdatenbanken werden Informationen in Form von Artikeln verfasst und gespeichert. Außerdem wird das im Unternehmen vorhandene Wissen (von Mitarbeiter:innen, aus Datenbanken, …) gesammelt und allgemein zugänglich gemacht.

Beide Servicetools haben neben einer Frage-Antwort-Sammlung noch folgende mögliche Inhalte:

• Beschreibung der Produkte und Serviceleistungen
• Benutzeranleitungen
• Kundenforen zum Austausch mit anderen Kund:innen
• Richtlinien
• Glossar: Erklärung (branchenspezifischer) Begriffe

Chatbots im Self-Service

Chatbots bieten Kund:innen eine einfache und schnelle Möglichkeit, Fragen zu stellen und passende Antworten in Echtzeit zu erhalten. Sie können über verschiedene Kanäle wie die Webseite oder Instant Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger und Telegram angebunden werden.

Ein großer Vorteil von Chatbots ist, dass sie eine 24/7-Kommunikation zwischen Kund:innen und Unternehmen ermöglichen. Einige Chatbots können auch Aktionen im Hintergrund ausführen, wie zum Beispiel die Änderung einer Lieferadresse.

Insgesamt bieten Chatbots Unternehmen die Möglichkeit, ihre Kundenbetreuung zu verbessern und effektiver zu gestalten.

Eigenschaften eines idealen Chatbots:

• KI-basierte Chatbots verstehen die Intention der Kundennachricht
• Kommunikation in der natürlichen Kundensprache
• bei individuellen Problemen wird Kunde an einen Serviceagenten weitergeleitet: z.B. über Live-Chat wie bei Userlike

Automatisierte Kontaktformulare: Kund:innen schildern Anliegen in einem Nachrichtenfeld

Das Kontaktformular ist eine gängige Variante, als Besucher:in einer Webseite das Unternehmen bzw. die Organisation zu kontaktieren. Es ist kein klassisches Self-Service-Tool, weil Kund:innen normalerweise ihre Anliegen in einem Nachrichtenfeld schildern und daraufhin vom Kundenservice kontaktiert werden.

Mit Hilfe eines KI-Systems wird das Kontaktformular zum Self-Service-Tool, da die KI die Intention hinter der Nachricht versteht und verarbeitet. Das smarte Kontaktformular gibt sofort einen passenden Lösungsvorschlag aus, sodass in den meisten Fällen die Nachricht nicht abgeschickt wird.

Eigenschaften eines Kontaktformulars mit KI:

• antwortet proaktiv
• versteht die Sprache der Kunden durch KI
• gibt gleiche Informationen wie andere Servicekanäle (z.B. Call-Center)

Was sind die Vorteile von Customer Self-Service für Kund:innen?

Die Bereitstellung von verschiedenen Kommunikationskanälen im Kundenservice ist von großer Bedeutung, da Kund:innen ihren bevorzugten Weg auswählen möchten, um schnellstmöglich Lösungen zu finden.

Die meisten Kund:innen bevorzugen einen sofortigen Service ohne lange Warteschleifen oder Verzögerungen bei der Antwort per E-Mail. Eine 24/7-Verfügbarkeit ist dabei unerlässlich. Unternehmen müssen sicherstellen, dass die Informationen schnell und qualitativ hochwertig an die Kund:innen gelangen, um deren Vertrauen zu gewinnen und langfristige Bindungen zu schaffen.

Das Ziel von Customer Self-Service ist es, den Kund:innen eine schnellere und bequemere Möglichkeit zu bieten, Antworten auf ihre Fragen oder Lösungen für ihre Probleme zu finden, ohne auf die Hilfe eines Kundendienstmitarbeiters warten zu müssen. Dadurch wird die Effizienz gesteigert und die Kundenzufriedenheit erhöht, da Kund:innen schneller und unabhängiger Unterstützung erhalten können.

Kurz gesagt, sind die Vorteile also…

• reduzierte Wartezeiten
• höhere Kundenzufriedenheit
• Kostensenkungen
• effizientere Ressourcennutzung
• mehr Selbstständigkeit und Eigenverantwortung

Was sind die Vorteile von Customer Self-Service für Unternehmen und Serviceagent:innen?

Ein weiterer Vorteil von Customer Self-Service ist, dass Unternehmen Ressourcen sparen können, da sie weniger Mitarbeiter:innen benötigen, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Dies kann auch dazu beitragen, die Kosten für den Kundenservice zu senken und die Rentabilität des Unternehmens zu verbessern.

• Wiederkehrende Anfragen sind nicht nur ein Problem für Kund:innen. Servicemitarbeiter:innen beantworten oft dieselben Fragen und führen dieselben Aufgaben aus, was zur Routine und somit frustrierend werden kann
• Mitarbeiter:innen werden entlastet, da diese keine Standardaufgaben mehr erfüllen müssen und somit mehr Zeit haben, um sich auf spezielle Aufgaben zu konzentrieren
• Unternehmen bekommen einen Überblick darüber, was oft gefragt wird und wofür Kund:innen sich interessieren

Welche Customer Self-Service Tools gibt es im Kundenservice?

Mit der Kundenservice-Automatisierung können auch Self-Service-Portale in den Support integriert werden. Dazu zählen zum Beispiel Hilfeseiten. Diese können von Kund:innen genutzt werden, um selbstständig nach Antworten zu suchen.

Weitere CSS-Tools sind…

• Online-Tutorials: Anleitungen zur Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen
• FAQs: Listen mit häufig gestellten Fragen und Antworten
• Wissensdatenbanken: umfangreiche Informationsquellen, die Kund:innen durchsuchen können
• Chatbots: KI-gestützte Programme, die Kundenanfragen automatisch beantworten

Self-Service-Portale ermöglichen Kund:innen, ihre Kontodaten zu verwalten, Support-Tickets zu erstellen oder den Status von Anfragen zu prüfen. Diese Tools erhöhen die Effizienz des Kundenservice und verbessern das Kundenerlebnis.

Tipps für idealen Customer Self Service

Self Service ist nicht einfach nur die Bereitstellung von Informationen. Die Art, wie die Informationen verbreitet werden, ist maßgeblich daran beteiligt, eine ideale Customer Journey bereitzustellen.

Die folgenden Tipps können dabei hilfreich sein.

Beliebte FAQs hervorheben

Die Hauptanliegen der Kund:innen sollten je nach Anfragehäufigkeit angeordnet werden. Wenn diese prominent im Self-Service Portal dargestellt werden können Kund:innen, die ähnliche Fragen haben, noch schneller zu einer Lösung kommen. Der FAQ Bereich sollte zudem kontinuierlich aktualisiert und organisiert werden.

Nutzung von visuellen Hilfsmitteln

Oftmals helfen visuelle Hilfsmittel wie Screenshots und Videos dabei, Sachverhalte darzustellen. Kund:innen können diese dann als Anweisung nutzen.

Inhalte aktuell halten

Dass eine Self-Service-Plattform nicht schlichtweg hochgeladen und dann ignoriert werden sollte, ist klar. Auch wenn sie dem Kundenservice viel Arbeit abnimmt, sollte sie regelmäßig überprüft und aktualisiert werden. Die Aktualität der genutzten Wissensdatenbank und der FAQ-Bereiche ist entscheidend für den Erfolg des Self-Service.

Suchverhalten optimieren

Implementiert ein benutzerfreundliches Suchfeld. Verwendet Tags und Schlüsselwörter, um relevante Suchergebnisse zu liefern. Überwacht Suchanfragen, um inhaltliche Lücken zu identifizieren und zu schließen.

Mobile Optimierung

Stellt sicher, dass das Self-Service-Portal für mobile Geräte zugänglich ist. Mobile Optimierung ist wichtig, da viele Webseiten noch nicht mobilfreundlich sind.

Fazit zu Customer Self-Service

Im Customer Self-Service können Kund:innen ihre Fragen oder Probleme selbstständig und ohne direkte Interaktion mit einem Kundendienstmitarbeiter lösen.

Dafür können verschiedene Tools und Technologien wie FAQs, Chatbots, Wissensdatenbanken, Foren, Videos oder Tutorials im Kundenservice eingesetzt werden.

Es gibt verschiedene Formen von Customer Self-Service, darunter:

• FAQs: Informationsseiten zu häufig gestellten Fragen (wie OMQ Help)
• Hilfeseiten und Wissensdatenbanken: strukturierte Informationen zu Produkten und Serviceleistungen sowie Benutzeranleitungen und Foren (wie OMQ Help)
• Chatbots: schnelle und einfache Möglichkeit für Kund:innen, Fragen zu stellen und passende Antworten in Echtzeit zu erhalten (wie der OMQ Chatbot)
• Kontaktformular: Kund:innen schildern Anliegen in einem Nachrichtenfeld (wie OMQ Contact)

Der Nutzen von Customer Self-Service für Kund:innen liegt darin, dass sie schneller und bequemer Antworten auf ihre Fragen oder Lösungen für ihre Probleme finden können, ohne auf die Hilfe eines Kundendienstmitarbeiters warten zu müssen.

Unternehmen können durch CSS ihre Kundenzufriedenheit verbessern und langfristige Bindungen zu ihren Kund:innen aufbauen.

Vorteile für den Nutzer:innen und das Unternehmen:

• schnelle Antwortgeschwindigkeit. Kund:innen erwarten eine sofortige Antwort auf jegliche Fragen (je länger die Antwort auf sich warten lässt, desto wahrscheinlicher wenden sich Kund:innen von dem Unternehmen ab oder geben eine schlechte Bewertung ab)
• Eigenständigkeit der Kund:innen
• häufig auftretende Kundenprobleme werden ohne Einbeziehung der Serviceagent:innen geklärt; Serviceagent:innen kümmern sich um individuelle Anfragen

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