How To's
7 Tipps zur Deeskalation von wütenden Kunden im Kundenservice
In diesem Artikel geben wir euch 7 Tipps, wie ihr Kundenanfragen schnell und effizient beantwortet, verärgerte Kund:innen im Service deeskaliert und somit die Kundenzufriedenheit steigert.
Warum ist die Deeskalation wichtig für die Kundenzufriedenheit?
Wenn Kund:innen verärgert und frustriert sind, verwandeln sich diese Gefühle schnell in schlechte Kritiken. Zu wissen, wie man erfolgreich damit umgeht, kann entscheiden, ob man loyale und zufriedene Kund:innen oder frustrierte Kritiker:innen für sich und seine Firma gewinnt.
Korrekte Informationen bereitzustellen und rechtzeitig Aktionen auszuführen reicht dabei nicht aus, denn es ist auch wichtig, auf welche Art und Weise die Antworten gegeben werden. Dabei sollte man darauf achten, beruhigend und verständnisvoll zu sein. Wenn Kund:innen sich verstanden und wertgeschätzt fühlen, ist die Situation leichter zu bewältigen. Es kommt also darauf an, welche Fähigkeiten euer Team im Kundenservice nutzt.
- 1Erkennt die Anliegen eurer Kund:innen
- 2Stellt verschiedene Lösungen bereit
- 3Arbeitet mögliche Vereinbarungen aus
- 4Stellt sicher, dass es keine weiteren Probleme gibt
- 5Vermeidet Konfliktsituationen mit einer dynamischen Hilfeseite
- 6Gebt Eskalation keine Chance
- 7Verkürzt Wartezeiten mit einem KI-basierten E-Mail-Bot
Kundenservice-Skills: Deeskalationsmanagement
Beim Kundenservice steht vor allem eins im Vordergrund: Die effektive Kommunikation mit den jeweiligen Kund:innen. Man muss also zuhören, Intentionen verstehen und entsprechend antworten können. Dies sind die Grundbausteine, die dann mit einer sehr wichtigen Fähigkeit ausgebaut und verfeinert werden müssen: Der Deeskalation.
Die Deeskalation mildert die Intensität eines Konflikts oder einer Gewaltsituation. Genau das sollte geschehen, wenn man sich um wütende oder unzufriedene Kund:innen kümmert.
Wenn ihr eure Mitarbeiter:innen in Deeskalationstechniken schult, ist das gut für sie und eure Kund:innen.
Es ist üblich, verbale Deeskalationsschulungen in den Rekrutierungsprozess neuer Agent:innen einzubeziehen. Dabei wird gezeigt, wie man mit verschiedenen Situationen und Kundentypen umzugehen hat. Tonfall, Vortragsweise und die Formulierung deeskalierender Sätze sind nur ein paar Punkte, die im Training besprochen werden. Diese unterscheiden sich je nachdem, in welcher Branche der Servicemitarbeiter:innen arbeiten wird.
Die Interaktion im Umgang mit Kund:innen in einer Bank wird schließlich nicht die gleiche sein, wie zu Kund:innen in einem Einzelhandelsgeschäft. Dabei wird in der letzteren Interaktion zum Beispiel versucht, negativ klingende Wörter wie “Problem” zu vermeiden.
Schlüsselelemente einer einfühlsamen Antwort
Einfühlsame Antworten sind für Menschen leichter zu vermitteln, da sie sich aus unserer eigenen sozialen Natur ergeben. Training verfeinert diese angeborene Fähigkeit.
Merkmale herauszufinden, die eine beruhigende Antwort so beruhigend machen und in schriftliche Botschaften umzusetzen ist schwierig. Wir haben jedoch vier Tipps, die Ihnen beim Schreiben und Vorbereiten hervorragender deeskalierender Antworten helfen werden:
Der beste Weg, eine beruhigende Nachricht zu verfassen, besteht darin, die Anliegen der Kund:innen anzuerkennen und sie wissen zu lassen, dass diese berechtigt sind. Dadurch seid ihr auch in der Lage, passende Lösungen anzubieten, denn ihr seht, wo das Problem liegt und geht es sofort richtig an.
Die Anerkennung ihrer Beschwerden lässt die Kund:innen wissen, dass ihnen zugehört wird.
“Es tut mir wirklich leid, dass Sie auf dieses Problem gestoßen sind. Leider ist dieser Artikel im Moment nicht verfügbar.”
Pro-Tipp: Ihr müsst nicht unbedingt “Es tut mir Leid” in eurer Antwort nutzen, allerdings erweckt diese Aussage Empathie und vermittelt Anerkennung.
Ihr solltet euren Kund:innen nicht nur den richtigen Weg weisen, sondern ihnen auch mehrere Wahlmöglichkeiten geben, da es nicht eine universelle Lösung für alle gibt. Eure Kund:innen werden bemerken, dass ihr ihnen entgegenkommt. Außerdem könnt ihr dadurch verhindern, dass weitere ähnliche Probleme auftreten.
Das Anbieten von Lösungen und das gleichzeitige Aufbringen von Verständnis beruhigt und besänftigt die Kund:innen.
“Möchten Sie eine Benachrichtigung erhalten, wenn es wieder verfügbar ist?”/ “Möchten Sie ähnliche Artikel sehen?”
Pro-Tipp: Bestätigt nochmal die Anliegen der Kund:innen, bevor ihr eine Lösung vorschlagt. Geht es zum Beispiel um die Lieferadresse oder doch die Rechnungsadresse? Wie immer gilt: Doppelt hält bekanntlich besser.
Nachdem ihr die Frage erkannt und mögliche Lösungen bereitgestellt habt, besteht der nächste Schritt darin, dass ihr euch auf eine Lösung einigt und einen Zeitraum für diese festlegt. Die Dauer der Prozesse zu verkürzen oder den Lösungsumfang zu vergrößern scheint verlockend, weil Kund:innen dies normalerweise mögen. Allerdings führen falsche Erwartungen und Versprechungen dazu, dass ihr die Kund:innen auf Dauer nur noch mehr frustriert.
Wenn ihr Kompromisse eingeht und gemeinsam an der Lösung des Problems arbeitet, entsteht eine konstruktive und vertrauensvolle Beziehung zu eurem Unternehmen.
“Wir werden Ihnen eine E-Mail schicken, um Sie zu benachrichtigen, wenn es wieder verfügbar ist.”
Pro-Tipp: Stellt sicher, dass ihr die von euch gewählte Lösung wiederholt und dabei sowohl den Zeitrahmen als auch die nächsten Schritte, die ihr unternehmen werdet, beachtet.
Im Idealfall sind Anfragen mit einer einzigen Kontaktaufnahme an den Kundenservice gelöst. Um sicherzustellen, dass ihr alle Punkte in diesem Bereich abdeckt, fragt ihr am besten eure Kund:innen, ob sie noch weitere Fragen haben, die sie gerne von euch beantwortet haben möchten.
Für euch bedeutet das, dass ihr den Kontakt nicht sofort schließt, sobald ihr eine Lösung gegeben habt, sondern dass ihr zuerst sichergeht, ob ihr noch weiterhelfen könnt.
Das Eingehen auf andere Fragen verringert die Wahrscheinlichkeit eines verärgerten Anrufs in der Zukunft.
“Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?”
Pro-Tipp: Als Schlussbemerkung solltet ihr eure Kund:innen daran erinnern, welche weiteren Servicekanäle ihm zur Verfügung stehen. Teilt ihnen mit, dass es euch eine Freude war, ihnen zu helfen.
Der nützlichste Kommunikationskanal, der Kund:innen die Freiheit gibt, selbst Anworten zu finden, ist die Hilfeseite bzw. das FAQ. Durch die Optimierung eurer Hilfeseite bietet ihr einen effizienteren Service und vermeidet somit unzufriedene Kund:innen. Ihr müsst es also gar nicht erst dazu kommen lassen, eine hitzige Situation entschärfen zu müssen. Bei eurer idealen Hilfeseite solltet ihr auf folgende Punkte achten:
- Gute Lesbarkeit
- Übersichtliche Struktur
- Einfache Navigation
Klare und übersichtliche Kategorien mit OMQ Help.
Pro-Tipp: Ihr könnt eure Hilfeseite durch die Integration von KI-basierter Software verbessern. Dadurch werden wiederkehrende Fragen in Echtzeit verfolgt, Top-Fragen nach Trends geordnet und die Suchleiste automatisch auf Grundlage dieser Schlüsselwörter gefüllt.
Eine gute Möglichkeit, um die Zahl der verärgerten Kund:innen schon von Anfang an gering zu halten ist logischerweise, eine Eskalation der Situation so gut es geht zu vermeiden. Indem ihr Self-Service-Optionen in eure direkten kommunikationskanäle integriert, könnt ihr euren Kund:innen sofort schnelle Lösungen bieten.
Echtzeit Antworten im Kontaktformular mit OMQ Contact.
Pro-Tipp: Als Self-Service-Option könnt ihr automatisierte Kontaktformulare auf eure Website integrieren. Die Anfragen werde dann mit den Fragen in der Wissensdatenbank verglichen und ihr bekommt direkt Antworten in der Seitenleiste neben eurem Formular angezeigt. Kund:innen erhalten die Antworten, nach denen sie gesucht haben, noch bevor sie ihr Anfrage überhaupt an das Ticketsystem senden.
Kund:innen, die bereits verärgert sind, warten nicht gerne lange auf Antworten. Um die lange Wartezeit in Kommunikationskanälen wie der E-Mail zu verkürzen, ist ein effizienter Arbeitsablauf entscheidend.
Die Automatisierung des Beantwortungsprozesses sorgt dafür, dass zeitnah auf die Bedürfnisse der Kund:innen eingegangen werden kann. Dadurch reduziert ihr die Anzahl an verärgerten Kund:innen im Kern und müsst keine Deeskalationstechniken anwenden.
OMQ Reply beantwortet die Fragen im Posteingang automatisch.
Pro-Tipp: Mit KI-basierter Software könnt ihr auch euren E-Mail-Posteingang automatisieren und somit Zeit sparen. E-Mail-Bots oder Mailbots öffnen und lösen eingehende E-Mails, verstehen Kundenanfragen und gleichen diese mit der passenden Antwort ab. Durch passende Antwortvorlagen in Form von Textbausteinen und E-Mail-Templates werden Antwort-E-Mails zusammengestellt und können automatisch versendet werden.
Vorteile des OMQ Systems
Das OMQ-System bietet eine einfache und schnelle Implementierung, und funktioniert sofort out-of-the-box. Es unterstützt mehr als 30 Sprachen und automatisiert Antworten in Ticketsystemen, Hilfeseiten, E-Mail-Postfächern, Kontaktformularen und Chatbots. Unser System kann Ihrem Unternehmen auch die folgenden Vorteile bieten:
- Empathie hängt nicht von der Stimmung der Agenten ab
- Aktualisierte Informationen sind sofort auf der Webseite verfügbar
- Bereitstellung eines zuverlässigen Kundenservice rund um die Uhr
- Bearbeitung großer Mengen von Kundenanfragen ohne manuelles Eingreifen
Wenn Sie Fragen haben oder mehr über unsere Produkte oder OMQ im Allgemeinen erfahren möchten, können Sie uns gerne kontaktieren! :)
