Case Study - Stadtwerke Düren | Moderner und smarter Kundenservice im Chat

Stadtwerke Düren und der OMQ Chatbot

In dieser Case Study zeigen wir, wie die Stadtwerke Düren mithilfe des OMQ Chatbots ihren Kundenservice automatisieren und effizienter gestalten. Die Stadtwerke Düren sind ein ganzheitlicher Energiedienstleister, der die gleichnamige Stadt mit Strom, Gas und Wasser versorgt. Für den Kundenservice nutzte das 280 Mitarbeiter zählende Unternehmen bereits das Live-Chat-System von Userlike. Um Kundenfragen noch effizienter zu beantworten, sollte das bestehende Chat-System um einen Chatbot erweitert werden. Aus diesem Grund sind die Stadtwerke Düren auf OMQ zugekommen, um den Kommunikationskanal „Chat“ zu automatisieren.

Der OMQ Chatbot wurde innerhalb weniger Stunden integriert und war danach sofort einsatzbereit. Wir beantworten seitdem über die Hälfte unserer Kundenanfragen automatisch in Echtzeit.

• Norbert Meyer, Leiter des Kundenservice bei Stadtwerke Düren

Darüber hinaus optimiert und entlastet er den Kundenservice deutlich: Die Lösungsrate liegt bei 55%, über die Hälfte der Fragen wird also automatisch beantwortet. Das steigert sowohl die Kundenzufriedenheit, da Fragen sofort geklärt werden, als auch die Zufriedenheit der Serviceagenten, weil sie diese Fragen nicht mehr manuell beantworten müssen.

Funktionen des OMQ Chatbots

Der KI-basierte OMQ Chatbot beantwortet Kundenfragen per Chat auf der Webseite und über Messengerdienste wie WhatsApp und Facebook Messenger. Er funktioniert out-of-the-box und ist 24/7 erreichbar. Die Interaktion mit dem Kunden ist natürlich, der Chatbot antwortet in Echtzeit und bietet einen flüssigen Gesprächsverlauf mit übersichtlichen Sprechblasen. Darüber hinaus ist der Chatbot dazu fähig, Smalltalk zu führen. Dank der Künstlichen Intelligenz von OMQ versteht der OMQ Chatbot die Intention des Kunden und ist somit unabhängig von der Ausdrucksweise in der Lage, eine passende Antwort zu geben. Wenn der Chatbot keine passende Lösung findet, weil die Frage sehr individuell ist, wird der Kunde mit einem Servicemitarbeiter während der Servicezeiten im Live-Chat verbunden.

Der OMQ Chatbot kann nach persönlichen Wünschen gestaltet und angepasst werden. Je nach Wunsch kann er den Kunden siezen oder duzen, Design und Name sind ebenfalls anpassbar. Die Stadtwerke Düren haben diese Funktion kreativ genutzt: Der Chatbot „Norbot“ wurde nämlich nach ihrem Kundenservice-Manager „Norbert“ benannt. Weitere Einstellungen können vorgenommen werden, wie zum Beispiel:

• In welchem sprachlichen Stil soll der Chatbot antworten?
• Wie schnell soll der Chatbot auf die Kundennachrichten reagieren?
• Soll der Chatbot auf Wunsch an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten?

OMQ Chatbot in der Praxis

Bei Stadtwerke Düren liegt die Lösungsrate bei 55%, es werden also über die Hälfte der Kundenfragen vom OMQ Chatbot beantwortet. Das liegt daran, dass wiederkehrende Standardfragen automatisch geklärt werden. Beispiele für häufig gestellte Fragen sind:

• Wie kann ich mein Sepa-Lastschriftmandat ändern?
• Wann kommt die Jahresrechnung?
• Kann ich meinen Wasserzählerstand telefonisch mitteilen?
• Was kostet ein Wärmevertrag?

Gerade solche Fragen lassen sich perfekt von einem Chatbot beantworten, da sie nur einmalig von einem Serviceagenten in die OMQ Wissensdatenbank eingetragen werden müssen und danach automatisch vom Chatbot beantwortet werden. Die Wissensdatenbank ist das Herzstück des OMQ Systems, wo alle Fragen und Antworten zentral gespeichert und verwaltet werden. Von dort aus wird das Servicewissen in die Kommunikationskanäle gesteuert. So wird ein Großteil der Kundenfragen bereits vom Chatbot beantwortet und müssen nicht von einem Serviceagenten bearbeitet werden, wodurch der manuelle Aufwand signifikant reduziert wird. Hierdurch wird der Kundenservice deutlich effizienter.

Diese Vorteile bringt der OMQ Chatbot

Ob in Düren oder in anderen Städten - alle Stadtwerke beantworten im Regelfall die gleichen wiederkehrenden Kundenanfragen. Ein Chatbot kann die Beantwortung übernehmen, sodass Serviceagenten sich besser auf spezifische Kundenanliegen fokussieren können. Damit steigt die Qualität und Effizienz des Kundenservice sowie die Kundenzufriedenheit.

Gerade zum Jahresende gibt es sogenannte Anfragespitzen, wo besonders viele Kundenanfragen gestellt werden. Alle Kunden müssen im gleichen Zeitraum ihren Wasserzählerstand abgeben oder Jahresrechnungen bezahlen, sodass viele Fragen auf einmal aufkommen. Chatbots können die Last dieser Anfragespitzen ausgleichen, sodass alle Kunden zuverlässig und zeitnah ihre Fragen beantwortet bekommen. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und zeigt die Stadtwerke Düren als zuverlässigen und modernen Partner.

Ausblick

Der Einsatz des OMQ Chatbots verläuft erfolgreich und für die Zukunft sind weitere Projekte in Planung. Viele Fragen erfordern eine interaktive Antwort, wie zum Beispiel bei der Frage: “Wie kann ich meinen Wasserzählerstand eintragen?” Mit dem OMQ Automator werden die erforderlichen Daten des Kunden im Chat abgefragt und direkt im Backend-System der Stadtwerke Düren eingetragen. Der OMQ Automator ist ein virtueller Agent, der mit dem Backend-System verknüpft wird und im Hintergrund Aktionen ausführen kann. In der Praxis funktioniert es dann so, dass Serviceagenten die Wasserzählerstände nicht mehr manuell eintragen müssen, da der Automator diese Aktion automatisch umsetzt.

Mit der Einführung des Chatbots haben die Stadtwerke Düren ihren Kundenservice um einen automatisierten Kommunikationskanal erweitert und die Servicemitarbeiter entlastet. Mit OMQ können weitere Kommunikationskanäle automatisiert werden, sodass zum Beispiel auch das Kontaktformular, die Hilfeseite/FAQ, das Ticketsystem oder die E-Mail-Inbox mit dem System von OMQ ausgestattet werden.

Möchten Sie Ihre Serviceprozesse automatisieren und Ihren Kundenservice effizienter gestalten? Dann kontaktieren Sie uns gerne oder fragen Sie eine unverbindliche Demo an, um unser System genauer kennenzulernen. Wir freuen uns auf Sie.