Case Study - Elektro Wandelt beantwortet mit dem OMQ Chatbot 24/7 Fragen im Chat und in Messenger Apps

Elektro Wandelt’s Motto könnte man mit dem Sprichwort “Der Kunde ist König” umschreiben, denn dieser steht zu jeder Zeit im Mittelpunkt. Das Unternehmen hat das Ziel, möglichst immer freundliche, lösungsorientierte und vor allem fachkundige Beratung zu gewährleisten. Dabei setzt es auf eine Mischung aus synchronem und asynchronem Kundenservice mit automatisierender Software, die die Kund:innen auch außerhalb der Servicezeiten bestmöglich betreut.

Ein breites Angebot an Produkten, aber auch an Servicekanälen sorgt für die Zufriedenheit der Kund:innen. Elektro Wandelt nutzt dafür die Automatisierungs-Software von OMQ. So können die Kund:innen per Chat Kontakt zum Unternehmen aufnehmen (dabei ist der Messenger-Dienst WhatsApp besonders beliebt) oder per FAQ mit OMQ zur Lösung geführt werden.

Wer ist Elektro Wandelt?

Das Unternehmen ist europaweit der größte Online Shop für Elektroinstalltionsmaterial und zeichnet sich vor allem durch seine Kundennähe aus. Als Fachhändler möchte Elektro Wandelt seinen Kund:innen bei allen Projekten und Anfragen zur Seite stehen. Gegründet im Jahr 2005 von Inhaber Ronny Marco Wandelt, beschäftigt das Unternehmen mittlerweile 80 Mitarbeiter:innen und ist der Marktführer seiner Art.

Zum Sortiment von Elektro Wandelt gehören unter anderem Schalter und Steckdosen, Zähleranlagen, erneuerbare Energien, die Hausautomation und Werkzeuge. Das Unternehmen bietet außerdem einen erstklassigen Kundenservice, eine kostenlose technische Fachberatung und einen benutzerfreundlichen Onlineshop dank Automatisierung.

Automatisierung der Servicekanäle

Vor dem Einsatz der automatisierenden Kundenservice-Software von OMQ gab es im Unternehmen zwar Vorlagen zur Beantwortung von Anfragen, allerdings nicht in dem Umfang, der sich nach und nach entwickelt hat. Gesucht war ein einfacher Weg, die Informationen an die Kund:innen weiterzuleiten.

Sowohl die Nähe zu den Kund:innen, als auch die einfache Bedienung des Online-Shops sind sehr wichtige Faktoren für Elektro Wandelt, welche die Entscheidung zur Automatisierung verstärkte. Per E-Mail und Chat (Live-Chat, WhatsApp, Telegram und Facebook Messenger) ist eine direkte Kommunikation mit dem Unternehmen möglich und das intelligente FAQ auf der Website sorgt zusätzlich für die optimale Lösungsfindung.

Herausforderungen

Rund um die Uhr erhält der Elektrohandel verschiedene Anfragen zum Ablauf der Bestellung und der Bedienung des Onlineshops. Gleichzeitig werden Fragen zur Installation und der Nutzung von Produkten gestellt. Kund:innen müssen sich ans Unternehmen wenden können und im Optimalfall sofort eine Antwort erhalten. Leider ist dies nicht immer möglich, denn neben einer schnellen Beantwortung sollte sich ein Unternehmen auch professionell und gründlich um Kundenanfragen kümmern.

Daraus folgt, dass verschiedene Kundenanfragen nicht zeitnah beantwortet werden können. Darüber hinaus haben Kund:innen den Anspruch, dass sie ihre Fragen 24/7 und das ganze Jahr über stellen können. Eine direkte Kontaktperson arbeitet allerdings zu festgelegten Servicezeiten und hat natürlich auch Urlaub. Dabei kann es passieren, dass sich immer mehr Tickets im Backlog sammeln und nicht mehr beantwortet werden können, was zu Unzufriedenheiten seitens der Kund:innen und der Mitarbeiter:innen führt.

Lösungsfindung

Auch Elektro Wandelt hat diese Entwicklungen in seinem Kundenservice bemerkt. Das Unternehmen erkannte auch, dass täglich viele Standardanfragen im Service beantwortet werden mussten, die theoretisch automatisch gelöst werden konnten. Ein weiterer Wunsch war, den Serviceanspruch auch außerhalb der Servicezeiten zu gewährleisten. Für Elektro Wandelt war klar, dass automatisierende Software eine passende Lösung war.

Implementierung

Vor der Einführung des OMQ Systems nutzte Elektro Wandelt bereits die Chat-Software von Userlike. Für die automatische Beantwortung von Standardanfragen im Chat und auf der Hilfeseite entschied sich das Unternehmen übergreifend für den OMQ Chatbot und OMQ Help.

Ende 2021 konnte der Service durch eine schnelle Implementierung des OMQ Systems und der OMQ-Wissensdatenbank automatisiert werden. OMQ hat das Team von Elektro Wandelt dabei unterstützt, das vorhandene Servicewissen in die Wissensdatenbank einzupflegen. In verschiedenen Gesprächen konnte Elektro Wandelt außerdem mit OMQ ausarbeiten, wie der Informationsfluss für Kund:innen und Mitarbeiter:innen optimal gewährleistet werden kann. Auch das Feedback der Kund:innen wurde genutzt, um mehr Kategorien in der Wissensdatenbank zu erstellen.

Zwischen ersten gemeinsamen Gesprächen, des Befüllens der Wissensdatenbank und der Implementierung verging nicht viel Zeit, da die Einführung des OMQ Systems einfach und schnell funktioniert. Außerdem funktioniert die KI out-of-the-box, das bedeutet, dass sie nach der Implementierung sofort einsatzbereit ist.

Die Lösung: Der OMQ Chatbot im Einsatz

Mit Beginn der Chatbot-Konversation gibt es bei Elektro Wandelt sofort eine Besonderheit: Die Startnachricht bietet den Kund:innen die Möglichkeit, auszuwählen, ob sie mit der technischen Beratung, also Mitarbeiter:innen, oder mit dem automatisierten Kundenservice verbunden werden möchten. Grund dafür ist schlichtweg, dass das Unternehmen am Anfang noch nicht viele aktive Operator:innen zum Beantworten der Anfragen hatte.

Mittlerweile wird der Chatbot so genutzt, dass der Livechat während bestimmter Servicezeiten angeboten wird, in welchen die Kund:innen mit Service-Agent:innen interagieren. In- und außerhalb der Servicezeiten beantwortet der Chatbot zusätzlich die Anfragen und hilft dem Unternehmen dabei, 24/7 Service zu leisten. Auf der Website von Elektro Wandelt befindet sich auf der unteren rechten Ecke des Bildschirms ein weiß-rotes Chatblasen-Icon. Dieses gehört zum Chatbot “I.V.O” („I“ntelligenter „v“irtueller „O“perator), welcher die Kund:innen überall auf der Website begleitet und somit auch die ganze Zeit Hilfe bieten kann.

Wenn die Kund:innen sich entscheiden, den Chatbot zu nutzen, öffnet sich der Chat und der Chatbot stellt sich vor. Dabei macht er direkt klar, dass er ein virtueller Assistent ist und führt die Kund:innen zunächst zur besagten Auswahl. Entscheiden sich die Kund:innen für den Pfad “Kundenservice”, können sie ihre Fragen an den Chatbot stellen und bekommen ihre Antworten direkt in dieser Kommunikation. Entscheiden die Kund:innen sich für den zweiten Pfad “Technische Beratung” wird zunächst eine Auswahl der vorhandenen Produkte angezeigt, aus welcher die Kund:innen die zu ihrer Anfrage passende Kategorie aussuchen.

Danach kann die Frage gestellt werden und ist schon fachlich eingegrenzt. Die Kund:innen klicken ihre individuelle Anfrage also im Chat zusammen und werden schlussendlich mit Mitarbeiter:innen verbunden. Die Live Agent:innen übernehmen die Anfrage also direkt. Dafür wird die Nachricht in der Datenbank gespeichert und ist somit sofort für die Agent:innen sicht- und bearbeitbar. Die Informationen der Kund:innen sind also schon vorhanden und müssen nicht erst abgefragt werden, was Zeit und Aufwand spart.

Im Verhaltensmodus des Chatbots können Servicezeiten eingestellt werden. Das heißt, dass das Unternehmen selbst wählen kann, ob der Chatbot tatsächlich nur außerhalb der Servicezeiten agiert oder auch, wenn gerade kein menschlicher Operator verfügbar ist. Mehr als die Hälfte der eingehenden Anfragen können dank dem OMQ Chatbot sofort gelöst werden.

Immer und überall erreichbar durch die WhatsApp-, Facebook- und Telegram-Integration

Im Online Shop kann Elektro Wandelt dank der Integration der Live-Chat Software von Userlike und des OMQ Chatbots die beste Chatbot Kommunikation bieten, allerdings gibt es noch eine viel einfachere, schnellere Art, mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Tatsächlich ist der Messenger der beliebteste Kundenservice-Kanal. Über Userlike kann der OMQ Chatbot ganz einfach in die Messenger Dienste WhatsApp, Facebook und Telegram integriert werden.

Dafür gibt es verschiedene Gründe. Unter anderem können Messenger wie WhatsApp, der Facebook Messenger und Telegram immer und überall genutzt werden, denn die Nutzer:innen haben ihre Handys in der Regel meistens bei sich. Im Falle von Elektro Wandelt bedeutet das zum Beispiel: Tritt bei der Installation eines Gerätes spontan ein Problem auf, können die Kund:innen ihr Handy für die Kontaktaufnahme nutzen und ihre Frage einfach stellen.

Die Kommunikation per WhatsApp ist dabei so, wie auch mit Freund:innen und Bekannten. Außerdem bleibt der Chatverlauf auf dem Handy bestehen, die Kund:innen können also immer wieder darauf zurückgreifen. Relevante Informationen können schnell und effektiv versendet und empfangen werden, dabei ist es auf Messenger Plattformen auch möglich, verschiedene Medien (Foto, Video, Sprachnachricht) für die Lösung des Problems zu verschicken.

Das selbstsuchende FAQ

Ein weiteres hilfreiches Tool von OMQ, welches Elektro Wandelt zum Beantworten der Kunden- und Mitarbeiteranfragen nutzt, ist die intelligente Hilfeseite OMQ Help. Die Seite ist in übersichtliche Kategorien unterteilt, welche die Suche sofort erleichtern. Außerdem werden aktuell häufig gestellte Fragen je nach Anfragehäufigkeit auf der Hilfeseite angeordnet.

Für Kund:innen und Mitarbeiter:innen ist es leicht, auf Informationen zuzugreifen und sie können sich durch die KI Software darauf verlassen, dass diese auch immer aktuell sind. Mit der intelligenten Autovervollständigung werden Kund:innen und Mitarbeiter:innen sofort zur richtigen Lösung geführt. Die KI sortiert die Anfragen nach ihrer Häufigkeit, bezieht das gleiche Wissen aus der Datenbank und verteilt es auf alle Kanäle. Dabei kann das Wissen durch die Mitarbeiter:innen auch leicht angepasst werden. Vorteile, die Elektro Wandelt durch die Nutzung von OMQ Help hat, sind also:

• einfache Orientierung durch übersichtliche Kategorien
• Echtzeit-FAQ
• intelligente Autovervollständigung
• Änderungen in der Wissensdatenbank erscheinen sofort auf der Hilfeseite

Wie bereits erwähnt, ist das FAQ nicht nur für Kund:innen hilfreich. Auch die Mitarbeiter:innen des Unternehmens können sich darüber informieren und sicher gehen, wie sie Kund:innen die Sachverhalte richtig erklären können.

Bedingte Antworten im FAQ

Eine weitere Besonderheit auf der Hilfeseite sind bedingte Antworten von OMQ, die im Antwortfeld eingebettet sind. Dabei ist es möglich, die passende Antwort bezüglich eines speziellen Falles zu geben. Ein gutes Beispiel dabei sind die Versandkosten. Diese können je nach Land unterschiedlich ausfallen. Wenn Kund:innen bei Elektro Wandelt nach Versandkosten suchen, klicken sie zunächst ihr bestimmtes Zielland an und erhalten dann die angepasste Antwort. Dadurch, dass nicht alle Möglichkeiten in einem langen Fließtext dargestellt werden, sieht die Hilfeseite weiterhin übersichtlich aus und ist leicht zu navigieren.

Das Ergebnis der Zusammenarbeit

Durch die Automatisierung der Kommunikationskanäle kann Elektro Wandelt die bevorzugte Kommunikation für jede:n Kund:in bieten. Per Chat (auch in Messengern wie WhatsApp, Facebook und Telegram), E-Mail und im FAQ ist der Online-Kundenservice möglich. Auffällig dabei ist, dass WhatsApp nicht nur in der privaten Kommunikation, sondern auch im Kundenservice ein sehr beliebter Servicekanal ist. Dabei verzeichnet Elektro Wandelt mehr als das doppelte an Anfragen im Vergleich zum Website-Chat über die Messenger-Plattform, was dadurch zu erklären ist, dass viele Kund:innen unterwegs Informationen benötigen und das Handy immer bei sich haben.

Auch die intelligente Hilfeseite von OMQ hilft sowohl Kund:innen als auch Mitarbeiter:innen bei der Beantwortung von Anfragen. Dadurch können Serviceanfragen in jedem Fall schneller beantwortet werden. Kund:innen finden schon eine Lösung und müssen dadurch keine Anfrage an den Service abschicken. Dadurch steigert die Kundenzufriedenheit und gleichzeitig wird die manuelle Arbeit im Service reduziert. Das Unternehmen spart also Zeit und Geld. Durch die Automatisierung kann nun also auch außerhalb der Servicezeiten der beste Service geboten werden, was von Anfang an das Ziel des Unternehmens war und nun zusammen mit OMQ und Userlike realisiert wird. Seitens des Chatbots zeigt sich, dass er 24/7 Service und den Kund:innen somit immer Hilfe bietet.

Zukunftspläne

Die neue Benutzeroberfläche von OMQ erlaubt es dem Unternehmen, die Chatbot-Texte selbst zu bearbeiten, wodurch sie mehr Einfluss auf das Gesamtsystem haben. Standardtexte, wie zum Beispiel der Small Talk, können also umgeschrieben und selbstständig angepasst werden. Außerdem gibt es diverse Einstellungen, wie zum Beispiel, ob Rückfragen gestellt werden sollen.

OMQ ist ein ganzheitliches System, welches mit Hilfe der zentralen Wissensdatenbank alle Kanäle automatisiert. Dazu gehören neben dem intelligenten FAQ und dem Chatbot auch das selbstantwortende Kontaktformular OMQ Contact, OMQ Assist für das Ticketsystem und OMQ Reply zum automatisieren des E-Mail-Postfachs.

Wenn auch ihr euren Kundenservice mit unserer KI-Software verbessern wollt und von unserem FAQ und unserem Chatbot profitieren wollt, könnt ihr unverbindlich eine Demo mit uns vereinbaren. Wenn ihr noch Fragen zu uns, unserem System oder unseren Tools habt, könnt ihr uns auch gerne kontaktieren. Wir freuen uns auf euch!