Chatbots im Kundenservice

Chatbot Wiki - Was ist ein Chatbot im Kundenservice?

Ein Chatbot ist ein textbasiertes Dialogsystem, mit welchem Nutzer:innen mit Unternehmen in Kontakt treten können. Dabei greift das System auf eine vorgefertigte Wissensdatenbank zurück und kann so mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz die Strukturen und Intentionen der Nachrichten verstehen, verknüpfen und beantworten.

Die Hauptaufgabe des Chatbots im Kundenservice ist es, Kundenanfragen im Chat schnell und unkompliziert zu beantworten. Es gehören aber noch mehr Features zu einem idealen Chatbot, der das Unternehmen unterstützt und den Kundenservice verbessert. Es ist wichtig, zu erwähnen, dass es verschiedene Arten von Chatbots gibt. Dieser Artikel bezieht sich dabei auf KI Chatbots.

Weitere Arten von Chatbots im Kundenservice

• Regelbasierte Chatbots: Dieser Chatbot bietet den Nutzer:innen vordefinierte Antwortmöglichkeiten und ist nur bei einfachen, standardisierten Abläufen zu empfehlen. Neue Fragen kann dieser Chatbot nicht beantworten, sondern nur die, auf welche er programmiert wurde.
• Hybrid-Chatbot: Hierbei werden sowohl fertige Fragen und Antworten per Klicksystem verwendet, als auch die natürliche Beantwortung von Fragen.
• Intelligente Chatbots: Diese basieren auf KI und Natural Language Processing (NLP), was es ihnen ermöglicht, die Kundenanfragen und ihre Intentionen zu verstehen.

Was muss ein Chatbot im Kundenservice können?

Am wichtigsten ist, dass ein Chatbot im Kundenservice 24/7 erreichbar ist und dabei Antworten in Echtzeit gibt. Dabei sollte er natürlich interagieren. Das bedeutet, dass ein flüssiger Gesprächsverlauf mit natürlicher Kommunikation stattfinden sollte. Ein weiteres sehr wichtiges Feature von Chatbots sollte sein, dass sie die Kund:innen nach Bedarf an Mitarbeiter:innen weiterleiten.

Für ein Unternehmen ist es außerdem wichtig, dass der Chatbot einfach zu integrieren ist! Ein System, welches out-of-the-box funktioniert und nicht aufwendig antrainiert werden muss ist dafür optimal. Ist der Chatbot mit diesen Funktionen integriert, minimiert er den Arbeitsaufwand für die Agent:innen und beantwortet zuverlässig Kundenfragen. So werden Kosten und Zeit gespart, während die Kundenzufriedenheit sich erheblich verbessert.

Chatbot Checkpoints

• 24/7 erreichbar & Antworten in Echtzeit
• Natürliche Kommunikation
• Weiterleitung an Mitarbeiter:innen ermöglichen
• Einfache Integration

Wie lernen Chatbots im Kundenservice?

Die meisten Chatbots sind an eine Wissensdatenbank gekoppelt, in welcher Daten (Servicewissen in Form von Fragen und Antwortpaaren) zentral gespeichert werden. Die KI hinter dem Chatbot ist in der Lage, Strukturen zu erkennen und mit dazugehörigen Antwortpaaren in der Datenbank zu verknüpfen.

Der Chatbot bzw. die KI lernt mit Feedback von Kund:innen und Agent:innen stetig weiter und wird mit jeder eingehenden Frage präziser. Wir von OMQ haben auch eine KI entwickelt, die genau diese Kriterien erfüllt. Unsere KI funktioniert außerdem out-of-the-box, also sofort nach erfolgreicher Integration, und ist dabei vortrainiert und selbstlernend.

Wann macht ein Chatbot im Kundenservice Sinn?

Ein großer Vorteil von Chatbots ist, dass sie nicht an Arbeits- bzw. Servicezeiten gebunden sind. Das bedeutet, dass sie immer und überall eingesetzt werden können und dann rund um die Uhr Kundenanfragen beantworten, sogar an Feiertagen. Dadurch werden Serviceagent:innen entlastet, denn der Chatbot kümmert sich um Standardanfragen.

Grundsätzlich macht ein Chatbot für jedes Unternehmen Sinn, welches einen Kundenservice anbietet! Bietet ein Unternehmen schon einen Chat als Kommunikationskanal an, kann dieser ganz einfach automatisiert werden und dann Standardanfragen von alleine lösen. Individuelle Fälle können schließlich von Mitarbeiter:innen übernommen werden.

Welche Vorteile bringen Chatbots im Kundenservice?

KI-Chatbots sorgen dafür, dass verschiedene Aspekte im Unternehmen und Kundenservice einfach und schnell gelöst werden. Unter anderem bringen sie…

• Erhöhte Kundenzufriedenheit: Je schneller Kund:innen eine Antwort bekommen, desto zufriedener sind sie. Intelligente Chatbots können rund um die Uhr antworten.
• Skalierbarer Kundenservice: Der Chatbot kann tausende Anfragen auf einmal abarbeiten und lernt mit jeder Anfrage dazu.
• Entlastung der Servicemitarbeiter:innen: Standardanfragen werden sofort im Chat beantwortet, während individuelle Fälle von Agent:innen bearbeitet werden.
• Beschleunigte Prozesse, gleichbleibende Qualität: Wiederkehrende Anfragen können in sekundenschnelle gelöst werden, während die Antwortqualität auf allen Kanälen gleich hoch bleibt.

Einsatzmöglichkeiten von Chatbots

Dabei ist es auch egal, in welcher Branche das Unternehmen tätig ist. Unsere Use Cases zeigen, dass ein Chatbot in jedem Bereich nützlich ist.

Chatbot im E-Commerce: Use Case EMP

Unser erster Use Case ist das Merchandising Unternehmen EMP, welches den OMQ Chatbot nutzt. Gerade der E-Commerce eignet sich besonders gut für die Nutzung von Chatbots. Zunächst wurde der Chatbot am Tag eingesetzt, beantwortet mittlerweile jedoch 24h Kundenanfragen. Seit 2021 gibt es beim Unternehmen nur noch das Telefon und den Chat als Kommunikationskanäle, über ⅓ der Kundenanfragen durch den Chatbot beantwortet werden.

Dabei ist der Chatbot natürlich in der Lage, die Kund:innen direkt mit Mitarbeiter:innen in Verbindung zu setzen. Ist ein:e Agent:in online, werden die Kund:innen sofort via Chat verbunden. Ist dies nicht der Fall werden sowohl die Kundeninfo als auch der Chat mit dem Chatbot als Case in Userlike gespeichert, damit Agent:innen später per E-Mail antworten können.

Der Chatbot kann, wie bereits erwähnt, Intentionen von Nachrichten erkennen. Schreiben Kund:innen zum Beispiel: “Mein T-Shirt ist zu klein”, erkennt die KI, dass eine Reklamation vorgenommen werden soll.

Der Chat wurde mit dem Chatbot ausgestattet und der Service erheblich vereinfacht. Dabei ist die Chatbot-Lösungsrate von anfangs 20-25% auf über 35% angestiegen. Neben EMP nutzen auch andere E-Commerce Unternehmen wie zum Beispiel baby-walz, wickey oder Forever Living Products unseren Chatbot. Letzteres Unternehmen nutzt unseren Chatbot auf Englisch.

Chatbot bei Versicherungen: Use Case Wertgarantie

Immer mehr Menschen lassen ihre Smartphones, Laptops, Fernseher usw. versichern. Wenn es aber zum Schadensfall kommt, wissen sie oft nicht, wie sie diesen melden sollen. Wertgarantie erleichtert diesen Prozess, indem sie die Schadensmeldung ganz einfach in den Chat verlagern und dort Schritt für Schritt Informationen von den Kund:innen abfragen, um die Anfrage zu lösen.

Für jeden Schadensfall und jedes Gerät gibt es eine individuelle Lösung und Antwort. Deshalb ist es wichtig, dass der Chatbot Rückfragen stellt. Der Chatbot sammelt so schon die wichtigsten Informationen.

Hier kommt das Clickbot-Verfahren zum Einsatz, welches im Chat stattfindet und Teil der Kommunikation ist. Der Chatbot fragt Informationen ab und kann dementsprechend Lösungen finden. Wenn eine persönliche Beratung gewünscht ist, sind alle Informationen schon vorhanden und können von den Mitarbeiter:innen genutzt werden.

Chatbot in der Tourismusbranche: Use Case Kuhnle Tours

Um Anfragen auf der Website zu minimieren entschied sich der Reiseveranstalter Kuhnle Tours dafür, einen OMQ Chatbot zu integrieren. ‘Bootsy’ beantwortet mittlerweile 60% der Anfragen. Eine Besonderheit beim Chatbot ist, dass er weiß, dass Kund:innen oft nach der Verfügbarkeit fragen, weshalb diese Frage schon vor der eigentlichen Kommunikation gestellt wird, denn Kuhnle Tours vermietet auch Boote. Aber natürlich können Kund:innen auch alle anderen Fragen stellen, die der Chatbot dann automatisch beantworten kann.

Live-Chat-Software Automatisierung

Die Automatisierung des Chats bietet Unternehmen vor allem Entlastung und eine große Einsparung der Ressourcen. Der Chatbot kann jedes Live-Chat System auf Websites verbessern und darüber hinaus auch in Messengersysteme wie WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger und als Plugin in Userlike integriert werden.

Mit OMQ ist die Integration out-of-the-box und sofort einsatzbereit, somit kann euer neuer Chatbot sofort Kundenanfragen beantworten. Meldet euch noch heute bei uns, um mehr über unsere Software zu erfahren oder vereinbart eine Demo mit uns. Wir freuen uns auf euch :)

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