Wie Sie Ihren Kundenservice effizienter gestalten

Seit einigen Jahren entwickelt sich die Welt ständig weiter und es ist gerade im technischen Bereich schwierig, immer mitzuhalten. Allerdings ist es enorm wichtig, in der heutigen Zeit immer auf dem neuesten Stand zu sein, denn nicht nur die Technik verändert sich, sondern auch das Kundenverhalten.

Auch wenn ein Unternehmen schon jahrelang besteht und traditionsreich ist, muss es irgendwann den Schritt in die Moderne wagen. Im folgenden Artikel lesen Sie, wie der Kundenservice effizienter gestaltet wird.

1. Die Gleichung für guten Kundenservice

Zunächst stellt sich die Frage, was einen guten Kundenservice überhaupt ausmacht? Hierfür wurde eine einfache Gleichung ermittelt, die wie folgt aussieht:

Ein idealer Kundenservice vereint all diese Qualitäten in sich und setzt sie im Kundengespräch um. Dabei sind gerade schnelle Reaktionszeiten und hohe Kompetenzen sehr wichtig und gewissermaßen eine Grundvoraussetzung, die viele Kunden erwarten.

Eine weitere Erwartung von Kunden an ein Unternehmen ist, dass der Kundenservice leicht erreichbar ist. Das bedeutet, dass er im Idealfall einen 24/7-Service gewährt, welcher über mehrere Kanäle hinweg arbeitet und die Möglichkeit zum Self-Service bietet. Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass die Kundenkommunikation auf einfachen, leicht verständlichen Antworten basieren sollte.

Beschwerden und wie sie zustande kommen

Häufig landen zu viele Tickets im Backlog und können nicht schnell genug beantwortet werden, was eine große Herausforderung für Unternehmen darstellt. Gerade zu Spitzenzeiten wie Weihnachten ist es oft nicht möglich, jeden Kunden individuell zu betreuen und selbst wenn ein großer Teil der Anfragen beantwortet werden kann, bleiben viele Tickets übrig.

Jede eingehende Anfrage steht dabei für einen Kunden, der gewisse Bedürfnisse und Anforderungen hat, die in vielen Fällen nicht ausreichend erfüllt werden können. Im schlimmsten Fall wenden sich die Kunden vom Unternehmen ab oder hinterlassen negatives Feedback.

Natürlich ist es ärgerlich, schlechtes Feedback von Kunden zu bekommen. Es ist deshalb umso wichtiger, die Bedürfnisse seiner Kunden zu kennen. Die oben genannte Gleichung zeigt auf, welche Punkte den Nutzern am wichtigsten sind. Genau aus diesem Grund können schon geringe Abweichungen zu Unzufriedenheiten führen. Jedoch ist es auch bei unbegründeten Beschwerden wichtig, professionell und freundlich zu bleiben.

2. Da wurde die Rechnung wohl ohne den automatisierten Kundenservice gemacht

Mit Hilfe von automatisierenden Softwares wird die Kundenzufriedenheit erheblich gesteigert. Ein Grund dafür ist, dass die Punkte der Gleichung bei Standardanfragen automatisch abgearbeitet werden und nur noch schwierige oder indivuelle Fälle den Servicemitarbeiter erreichen.

Sieht man sich die Ausgangsgleichung an und vergleicht diese mit den Qualitäten von automatisierten Services, so zeigt sich, dass gleich mehrere Punkte in Angriff genommen werden: Zum Einen die Erreichbarkeit und zum Anderen die hohe Reaktionsgeschwindigkeit. Klar - denn Chatbots und Co. kennen gar keine Arbeitszeiten und sind demnach immer erreichbar und antworten in Sekundenschnelle.

Nutzt man also einen automatisierten Service, werden Standardfragen direkt beantwortet und schwerere Anfragen für den Servicemitarbeiter herausgefiltert. Ein Großteil der Tickets im Backlog verschwindet sofort, genau wie die Beschwerden.

OMQ Reply als Unterstützung, nicht als Ersatz

Selbstverständlich wird es immer spezielle Fälle geben, die von Mitarbeitern bearbeitet werden müssen. Automatisierende Services werden also niemals den kompletten Kundenservice übernehmen und sie sollen das auch gar nicht! Ihre Aufgabe ist es, den Servicemitarbeiter zu entlasten, indem sie sich um Standardanfragen kümmern. Servicemitarbeiter und Automatisierte Services ergänzen sich also und bilden somit eine moderne Lösung für den idealen Kundenservice.

Eine neue Gleichung könnte dabei sein:

Eine automatisierte Software ist zum Beispiel OMQ Reply. Sie ersetzt durch das Erkennen und Beantworten von wiederkehrenden Fragen in E-Mails die manuelle Arbeit der Servicemitarbeiter. Zudem erstellt OMQ Reply ein Ticket aus dem Kommunikationsverlauf und schließt diesen nach Bearbeitung. Die KI von OMQ versteht die Intentionen der Kunden und ist in der Lage, selbst mehrere Fragen in einer einzigen E-Mail zu unterscheiden und zu bearbeiten. Dabei werden alle Fragen herausgefiltert und in einem Antworttext beantwortet, wobei sowohl Fragen als auch Lösungen hervorgehoben werden.

Durch OMQ Reply können sich Agenten auf anspruchsvolle Fälle konzentrieren und somit qualitativ hochwertige Antworten liefern.

3. Perfekte Anpassung an verschiedene Kunden

Es ist immer besser, auf alles vorbereitet zu sein. Mehrere Kanäle miteinander zu vernetzen ist daher eine sehr gute Lösung!

Dabei unterscheidet man zwischen drei Arten:

• Multi-Channel-Kundenservice: Es gibt mehrere Kanäle, über die ein Kunde Kontakt zum Unternehmen aufnehmen kann. Diese Kanäle werden meist unabhängig voneinander betrachtet.
• Cross-Channel-Service: Verschiedene Kanäle werden miteinander vernetzt, um ein einheitliches Serviceerlebnis zu ermöglichen.
• Omni-Channel-Service: Funktioniert ähnlich wie der Cross-Channel-Service, allerdings werden hierbei alle (=”omni”) Kanäle angeboten.

Mehrere Kanäle anzubieten, die auch noch vernetzt sind, erweist sich als großer Vorteil. Die Channel arbeiten mit einer Wissensdatenbank und lernen dadurch voneinander. Das bedeutet, dass über jeden Kanal hinweg immer die richtigen Lösungen gefunden werden. Kunden haben die Möglichkeit,problemlos zwischen den Kanälen zu wechseln und es ist egal für welchen Kanal sie sich entscheiden, denn sie kommen immer zum Ziel. Auf diese Art binden Unternehmen ganz unterschiedliche Kunden an sich, denn sie erreichen sowohl die, die eher den menschlichen Umgang schätzen, als auch die, die es bevorzugen mit neuer Technologie zu arbeiten. Mit Hilfe der optimalen Anpassung an verschiedene Kunden wird der Kundenservice erheblich verbessert und die Kundenzufriedenheit erhöht.

Der Schritt in die Moderne - OMQ Chatbot

Seit einigen Jahren erfreuen sich Chatbots an großer Beliebtheit. Kunden können durch Chatbots schnell und unverbindlich Kontakt zu Unternehmen aufbauen und sind nicht an ein langes Gespräch gebunden. Der OMQ Chatbot ist auf vielseitig integrierbar, so zum Beispiel im Facebook Messenger, auf Telegram und sogar auf WhatsApp!

Der Chatbot ist an die OMQ Wissensdatenbank gekoppelt und lernt dadurch selbstständig. Er assoziiert naheliegende Begriffe miteinander und findet direkt passende Lösungsvorschläge. Textpassagen, Bilder und/oder Links werden als Chatblasen dargestellt und bieten den Nutzern ein menschenähnliches Chaterlebnis.

Chatbots macht aus, dass sie rund um die Uhr verfügbar sind. Sie tragen dazu bei, dass direkte Beziehungen zu Kunden aufgebaut und Kaufentscheidungen schneller getroffen werden. Außerdem verringern sie die Kosten für das Unternehmen und steigern gleichzeitig die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen zum Händler, was durch menschenähnliches Verhalten erzielt wird.

Wenn nicht jetzt, wann dann?

Die Überarbeitung des Kundenservices ist ein Thema, dass Unternehmen oft gerne an letzter Stelle platzieren, da er zunächst kein dringliches Problem darstellt. So zu denken ist allerdings ein Fehler!

Was anfangs noch ein kleiner Ordner ungelöster Tickets war, kann in ein paar Wochen schon so viele Anfragen beinhalten, dass der Kundenservice sie gar nicht alle beantworten kann. Darunter leiden nicht nur gestresste Servicemitarbeiter, sondern auch Kunden und letztendlich das Unternehmen.

Glückliche Kunden sind das A und O in einem erfolgreichen Unternehmen. Solange diese ausbleiben nützt auch das beste Marketingkonzept kaum etwas.

Kümmern Sie sich deshalb zeitnah um den Ausbau ihres Kundenservices, denn es dauert nur einen Tag, helfende Softwares zu installieren und Monate, um überfüllte Postfächer zu leeren!

Mit OMQ Reply und OMQ Chatbot minimieren Sie Beschwerden und maximieren die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Ihrer Mitarbeiter! Melden Sie sich noch heute bei uns. Wir stehen Ihnen für Fragen zu unseren Produkten oder zu unserer Firma immer zur Verfügung und freuen uns auf Sie :)