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Scary New World

Eine (KI)-Weihnachtsgeschichte

Ein Serviceleiter wird von drei Geistern heimgesucht und sieht, was in seinem Kundenservice alles schief läuft.

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Die Weihnachtszeit. Ursprünglich besinnlich und ruhig, hat sie sich für mich im letzten Jahr, also seit ich Serviceleiter bin, zu purem Stress verwandelt. Das liegt auch an dem wachsenden Online-Handel. Weihnachtsangebote und Rabattaktionen, die sich häufen. Black Friday und Cyber Monday Sales, die noch mehr Umsatz in die Unternehmen bringen. Dicht gefolgt von Adventskalender-Aktionen, Nikolaus und schließlich Weihnachten. Es ist klar, dass Weihnachten schon lange nicht mehr das ist, was es einmal war. Aber man muss sich anpassen. Für mich als Abteilungsleiter heißt das: Alle Anfragen von Kund:innen beantworten und immer erreichbar sein - egal wie. Meine Vorgesetzten geben mir das immer wieder zu spüren…

Heute erst haben sie mir gesagt, dass die Kundenservice-Abteilung noch schneller und besser in der Beantwortung der Kundenanfragen werden sollte. Dass das, was die Abteilung leistet, nicht genug ist. Dass ich mehr darauf achten und wenn es sein muss, mehr Druck auf mein Team ausüben soll. Dabei habe ich heute erst zwei Mitarbeitern mit der Kündigung drohen müssen, weil sie meinten, dass sie es nicht schaffen würden, alle Anfragen zu beantworten. Ich fühle mich natürlich selber schlecht, wenn ich sowas machen soll, aber ich kann es nicht ändern… Auch ich habe ständig Angst, von der Chefetage durch jemanden ersetzt zu werden. Und trotzdem muss ich vor meinen Angestellten “hart” bleiben…

Punkt 16 Uhr mache ich Feierabend, während meine Agent:innen noch viele weitere Stunden arbeiten, um Kundenanfragen zu beantworten. Ich verlasse das Gebäude und fahre nach Hause, wo ich meine tägliche Routine erledige und mich danach schlafen lege. Doch irgendwas ist anders in meinem Schlafzimmer. Ich wälze mich die ganze Nacht hin und her und schlafe unruhig. Und dann, mitten in der Nacht, wache ich wieder auf, weil ich das Gefühl habe, dass mich jemand beobachtet.

“Wenn das nicht der neue Abteilungsleiter ist…”, höre ich meinen ehemaligen Chef sagen und setze mich verdutzt auf. Das muss ein Traum sein. Schließlich habe ich ja kaum geschlafen. “Was willst du denn hier?”, frage ich verwirrt. Er antwortet: “Ich habe erkannt, dass meine Art, die Abteilung zu leiten, nicht die richtige war. Ich habe mich überarbeitet, aber auch meinen Stress auf euch Mitarbeiter:innen übertragen… “ “Das stimmt. Schön war es nicht, damals. Aber was interessiert mich das?” Er sieht mich kurz an und sagt dann: “Heute Nacht wirst du mehrere Szenarien zu Gesicht bekommen, die deine Einstellung zu deinem Kundenservice und deinem Team ändern werden.” Danach verschwindet er und ich bleibe verwirrt zurück. Bin ich so übermüdet und gestresst, dass ich halluziniere?

… der Kundenservice der vergangenen Weihnacht

Mitten in der Nacht reißt mich plötzlich etwas aus meinem Schlaf. Als ich auf die Uhr sehe bemerke ich, dass es erst 1 Uhr ist und lege mich nochmal hin… doch da bemerke ich etwas in meiner Zimmerecke… Noch ein komischer Traum? Oder Einbildung? …Plötzlich bewegt sich der Schatten auf mich zu, nimmt Form an und bleibt dann genau vor meinem Bett stehen. Der Geist sagt: “Ich zeige dir jetzt euren Kundenservice der vergangenen Weihnachtszeit.”, woraufhin ich nur verwirrt in seine Richtung starre.

Auf einmal befinde ich mich nicht mehr in meinem Haus, sondern in einer völlig fremden Wohnung. “Wo bin ich?”, frage ich den Geist, doch er antwortet nicht. Ein Weihnachtsbaum schmückt das Wohnzimmer, eine Familie sitzt am Tisch und freut sich auf das Fest. Es ist das Weihnachtsfest vom letzten Jahr. Da öffnet sich die Tür: Einer meiner Angestellten kommt herein! Es ist schon ziemlich spät, die Kinder gähnen - und auch die Frau schüttelt den Kopf. “Was kann ich dafür, wenn wir auch an Weihnachten keine Ruhe bekommen? Der Chef erwartet ja, dass wir auch an Heiligabend Anfragen beantworten…”, er setzt sich an den Tisch. “Du könntest dir einfach einen neuen Job suchen.”, sagt seine Frau. “Vielleicht sollte ich das. Dieses Unternehmen kann mir gestohlen bleiben! Jeder steht unter Druck, niemand hat wirklich frei. Selbst jetzt denke ich die ganze Zeit an Kundenanfragen…”

“Und trotzdem meldest du dich nicht krank?”, sagt die Frau. “Damit ich zum neuen Jahr arbeitslos bin?! Warum machst du MIR Schuldgefühle?! Ich bin derjenige, der immer den Kürzeren zieht!”, er schreit schon fast und ist ziemlich frustriert. Die Kinder sitzen am Tisch und sind völlig aufgelöst. Er steht auf und stürmt aus dem Zimmer… das Weihnachtsfest ist ruiniert.

Nach dieser Szene befinde ich mich wieder in meinem Schlafzimmer. “Und jetzt?”, frage ich die Gestalt. “Du bekommst heute noch zwei weitere Besuche.”, sagt der Schatten, bevor er vor meinen Augen verschwindet.

… der Kundenservice der gegenwärtigen Weihnacht

Auch dieser Geist hält offensichtlich sein Versprechen, denn ich werde gegen 3 Uhr wieder geweckt. Dieses Mal sieht der Geist etwas anders aus, macht mir aber keine Angst mehr. Ich stelle kaum noch Fragen, sondern werde direkt in ein fremdes Zimmer teleportiert. “Und was muss ich mir jetzt ansehen?”, frage ich etwas genervt. “Deine Kund:innen, die aktuell euren Service nutzen.”, antwortet der Geist. Ich bin etwas perplex.

Auf der Couch sitzt eine Frau an ihrem Laptop und ärgert sich. “Was bringt mir diese Antwort?!”, sagt sie genervt. “Ich will wissen, wo mein Paket ist - es ist mir egal, welche Bezahlarten es gibt?!”, sie schüttelt den Kopf. “Unglaublich!”, fügt sie hinzu. Ich gehe ein Stück näher heran, um zu sehen, was sie so frustriert. Es ist unser Shop. Der Kundenservice funktioniert nicht - ihre Anfrage wurde anscheinend erst lange gar nicht bearbeitet - und schließlich falsch. Sie fängt an, eine lange Beschwerde zu schreiben. Darin steht unter anderem, dass es ihr im Shop schon öfters so gegangen sei und dass sie jedem davon abrät, eine Bestellung zu tätigen. Diese Review schickt sie schließlich ab und findet schnell Gleichgesinnte.

“Das kann doch nicht wahr sein!”, ich bin empört und drehe mich zum Geist. “Meine Mitarbeiter:innen arbeiten jeden Tag hart!”, füge ich hinzu. “Das kann nicht wahr sein. Wir sind doch alle schon am Limit. Was sollen wir denn noch tun?!”, frage ich mich verzweifelt, doch der Geist antwortet nicht… ein Augenblinzeln und ich befinde mich wieder in meinem Bett… Theoretisch müsste ich noch ein Szenario sehen… Ich frage mich, was es wohl wird…

… der Kundenservice der zukünftigen Weihnacht

Als ich zum dritten Mal geweckt werde, bin ich schon ganz gespannt, was für Bilder mich erwarten. Ich setze mich auf und sehe den Schatten an. Dieser ist allerdings noch wortkarger als der Letzte. Dieses Mal befinde ich mich an einem Ort, den ich kenne. Es ist unser Büro - aber irgendwie sieht es anders aus.

Hier geht alles drunter und drüber. Die Mitarbeiter:innen sehen noch gestresster aus, als sonst. Die Kolleg:innen sind am Ende. Und das sieht man ihnen an. Zudem sind viel weniger Leute im Büro, was das ganze noch verschärft. Auf einem Desktop kann ich das Datum sehen und bemerke, dass ich unseren zukünftigen Service sehe.

Ich kann mir vorstellen, dass einige Stellen gekürzt worden sind. Anders kann ich mir nicht erklären, wieso nur drei Mitarbeiter:innen an ihren Computern sitzen und Anfragen beantworten… Ich laufe auf sie zu, um einen Blick auf die Bildschirme zu werfen… Anfragen über Anfragen, ein Stau an E-Mails häuft sich im Postfach… Nebenbei erhasche ich einen Blick auf die Bewertung des Unternehmens, da einer der Kolleg:innen gerade eines der Fenster geöffnet hatte. Die Kund:innen sind völlig unzufrieden und schreiben zahlreiche negative Online-Bewertungen. Es ist unglaublich.

Ein kurzer Blick auf unsere Analysen gibt mir den Rest. Ich habe nun Zahlen gesehen. Wir verlieren immer mehr Kund:innen und Mitarbeiter:innen - mit dem Unternehmen geht es den Bach herunter! Wenn wir jetzt nicht besser handeln, dann müssen wir uns bald wahrscheinlich alle einen neuen Job suchen… Ich muss eine Lösung für uns finden! Als ich mich in meinem Bett wiederfinde, finde ich keinen Schlaf mehr. Ich muss etwas ändern. Sonst nimmt das alles kein gutes Ende… Ich muss meine Serviceitarbeiter:innen besser unterstützen und unser Service muss effizienter werden. Ich habe sie zu Unrecht so unter Druck gesetzt. Es muss eine bessere Lösung für unseren Service geben.

Ein KI-Weihnachtswunder

Da ich sowieso nicht mehr schlafen kann, setze ich mich an meinen Computer und fange an, nach Lösungen für mein Problem zu suchen. Die ideale Lösung sollte sowohl meine Service-Agent:innen entlasten, als auch meine Kund:innen zufriedenstellen. Am besten wäre es, wenn ein Großteil der Kundenanfragen von irgendwem, oder irgendetwas, übernommen werden könnte…

Ich werde zum Glück schnell fündig und vereinbare eine Demo mit einem Unternehmen, welches eine KI-basierte Kundenservice Software anbietet. Dadurch könnten alle Probleme, die mein Kundenservice derzeit hat, mit Künstlicher Intelligenz gelöst werden. Außerdem könnte mein Service 24/7 gewährleistet werden - und meine Mitarbeiter:innen wären entlastet!

Als am Morgen mein Wecker klingelt, mache ich mich sofort fertig, um so schnell wie möglich ins Büro zu kommen. Dort angekommen, sehe ich in gestresste Gesichter, die schon seit den frühen Morgenstunden an ihren Computern sitzen und Anfragen beantworten. Als sie mich sehen, sind sie total verwirrt. Kein Wunder, denn ich lächle. Ich kann es kaum erwarten, ihnen von OMQ, dem Unternehmen, welches mit der KI-Lösung unserem Service helfen wird, zu erzählen!

Ich stelle mich vor meinem Team und bitte um ihre Aufmerksamkeit, um ihnen dann zu sagen: “Ich weiß, wir sind alle gestresst und stehen unter extremem Druck. So kann das nicht weitergehen, ich glaube, Sie stimmen mir da wohl alle zu.”, ich sehe nickende Köpfe und ein Raunen geht durch das Büro. “Ich habe nach einer Lösung für unser Problem gesucht und bin auf OMQ gestoßen.” Ich erkläre ihnen, dass ich eine Demo vereinbart habe und sehe das erste Mal Erleichterung in den Gesichtern meiner Mitarbeiter:innen.

In der Demo wird uns gezeigt, wie genau OMQ unseren Service ganzheitlich verbessern kann, indem alle Servicekanäle gleichzeitig automatisiert werden. Die intelligente Software sorgt dafür, dass wiederkehrende Standardanfragen einfach vom System beantwortet werden, indem die KI die Anfragen durchliest, Intentionen erkennt und direkt beantworten kann. Dabei sind alle Kanäle an eine zentrale Wissensdatenbank angebunden.

Zum einen werden die Service-Agent:innen durch die Plugins von OMQ, die im Ticketsystem und E-Mail-Postfach integriert werden, direkt bei der Beantwortung unterstützt. Außerdem kann OMQ ganz einfach auf die Hilfeseite, das Kontaktformular und den Chat angebunden werden und so den Kund:innen auf der Website sofort passende Antworten geben. So wird unser Ticket-Backlog signifikant reduziert, wodurch sich die Service-Agent:innen auf individuelle Fälle konzentrieren können und dadurch entlastet werden.

Service-Agent:innen und Kund:innen glücklich machen

Auch unsere Kund:innen profitieren vom Einsatz der KI in unserem Kundenservice, denn sie bekommen schnell eine Antwort. Außerdem steht der Service rund um die Uhr zur Verfügung. Mit der Automatisierung aller Servicekanäle stellen wir sicher, dass unsere Kund:innen immer ihren bevorzugten Kommunikationsweg selber wählen können. Dies steigert auch die Zufriedenheit und sorgt für positive Online-Bewertungen.

Nach der Demo sind wir alle beeindruckt und absolut begeistert. Meine Mitarbeiter:innen sind sehr interessiert - dabei können sie es kaum abwarten, die Software in unserem Kundenservice im Einsatz zu sehen. Zu unserem Glück passiert das sogar schneller als gedacht, denn durch das out-of-the-box System ist die Software schnell implementiert und sofort einsatzbereit.

All der Stress der vergangenen Weihnachtszeit, der uns noch gestern die letzten Nerven geraubt hat, scheint wie weggeblasen. Wenn ich jetzt so an die Zukunft denke, habe ich keine Angst mehr. Es wird keine Personalkürzungen geben und unsere Agent:innen erhalten positives Feedback. Das Arbeitsklima in meinem Team ist viel besser und meine Mitarbeiter:innen sind viel zufriedener und ausgelasteter. Durch den Einsatz der Software wurde unser Kundenservice stark verbessert, was sich positiv auf unser gesamtes Unternehmen ausgewirkt hat. Dadurch, dass sich die Kundenzufriedenheit verbessert hat und wir die Bindung zu unseren Bestandskund:innen stärken, gewinnen wir auch immer mehr Neukund:innen und steigern somit auch unseren Umsatz. Ab jetzt wird Weihnachten wieder, wie es einmal war: Ruhig und besinnlich.

Eine schöne Bescherung

Wenn ihr auch sorglos an die zukünftigte Weihnacht denken wollt, indem ihr einen effizienten Kundenservice bietet, sprecht uns gerne an! Wir helfen euch dabei, euren Kundenservice auf Anfragespitzen vorzubereiten. Bei Fragen stehen wir euch gerne zur Verfügung. Kontaktiert uns dafür einfach hier. Wenn ihr direkt eine Demo vereinbaren wollt, freuen wir uns natürlich auch. Bis dahin wünschen wir, das Team von OMQ, euch Frohe Weihnachten und einen guten Start ins Jahr 2022! :)