Künstliche Intelligenz reißt im Kundenservice die Weltherrschaft an sich

Viele Menschen haben Angst, dass Künstliche Intelligenz aus dem Ruder gerät. Mit unserer Story wollen wir mit Gerüchten aufräumen und zeigen, warum diese Ängste unbegründet sind.

Es begann wie ein normaler Tag: Morgens stellte ich mich in die Bahn, fuhr ins Büro und setzte mich an den Schreibtisch, um meinen Arbeitstag zu beginnen. Schon seit über zwei Jahren arbeitete ich in dieser Firma im Kundenservice und kümmerte mich tagtäglich um die zahlreichen Kundenanfragen. Ich hatte übers Wochenende komplett vergessen, dass ab dieser Woche jemand Neues zu unserem Team dazustoßen würde, nämlich der KI-Roboter. Er schien seine Arbeit ordentlich zu verrichten und trotzdem ertappte ich mich dabei, ihn etwas kritischer zu beäugen. Man weiß ja nie, was so eine Künstliche Intelligenz im Schilde führt — vielleicht ist ja doch ein Funken Wahrheit bei den ganzen gruseligen Science-Fiction-Filmen, in denen Künstliche Intelligenz außer Kontrolle gerät und die Weltherrschaft brutal an sich reißt?

Unser Roboter war jedenfalls nur dazu da, um mit unseren Kunden zu sprechen, dabei ihre Fragen zu beantworten und mögliche Sorgen aus dem Weg zu räumen. In einer kurzen Kaffeepause setzte ich mich neben ihn und schaute ihm dabei zu, wie er den Kunden im Chat schrieb.

Eine merkwürdige Sache stach mir sofort ins Auge: Ohne Punkt und Komma, ohne die simpelsten Begrüßungsformeln, warf er den Kunden plumpe Aussagen an den Kopf. Ein Problem bei der Konfiguration wahrscheinlich, dachte ich mir. Doch nachdem ich ihn darauf ansprach, dass wir stets höflich auf die Kundenanfragen reagieren müssen, wurden seine Nachrichten noch frecher bis zu dem Punkt, an dem er die Kunden sogar beleidigte. Bei einem genaueren Blick auf seine Karosserie wurde mir bewusst, dass nicht nur sprichwörtlich eine Schraube bei ihm locker war. Mit jeder verstrichenen Sekunde steigerte er sich noch mehr in seiner Verrücktheit. Er verzog sein Gesicht zu einer dunklen Miene, sodass ich ihn überhaupt nicht mehr einschätzen konnte. Sein Gehäuse war völlig überhitzt, es rauchte schon aus der Lüftung und er gab beängstigende Quietschlaute von sich, während er aggressiv auf der Tastatur hämmerte. Ich musste schnell handeln.

Ich wusste, da kann mir nur einer helfen: Schnell sprintete ich in den Nebenraum, um dort einen Kollegen aus der Technikabteilung zu holen. Doch als wir gemeinsam zu meinem Arbeitsplatz zurückkehrten, stand alles auf dem Kopf. Das gesamte Büro war verwüstet, überall lag Papier rum, sämtliche Computer waren von ihren Plätzen gefegt und lagen in ihren Einzelteilen zerlegt auf dem Boden. Wie von einer bösen Kraft getrieben, riss der unerträglich quietschende und qualmende Roboter die Kabel aus den Steckdosen und schmiss sämtliche Computermäuse durch das Fenster.

Als der Roboter zu einer Tastatur griff, um sie auf einem der verbliebenen Bildschirmen zu zertrümmern, stürmte mein Kollege zu ihm, um sie ihm aus den Händen zu reißen. Doch natürlich ist dem grausamen Roboter selbst kein Mensch zu schade: Ohne auch nur zu zögern, nahm er ihn fest in den Griff und stopfte die Tastatur in den Mund des schreienden Kollegen.

Im Nachhall des Lärms schreckte ich aus meinem Bett. Es wurde mir sofort klar: Aus meiner kleinen Skepsis vor Künstlicher Intelligenz wurde im Traum ein mächtiges Hirngespinst. Das war nicht unbedingt hilfreich, da meine Firma tatsächlich einen neuen KI-Roboter erwartete und ich mit ihm zusammenarbeiten sollte.

Ich riss mich schlussendlich zusammen und setzte mich an meinen Arbeitsplatz. Und daneben saß auch schon der Bot, der mich freundlich begrüßte und sich vorstellte. Lass dich nicht vom Albtraum täuschen, dachte ich mir, als der Roboter mich nach etwas fragte: Ich sollte ihm anfangs zeigen, wie er die Fälle im Kundenservice beantworten soll. Er schien meine Erklärungen schnell zu verstehen, schließlich soll er ja von nun an selbstständig, ohne meine Hilfe, einen großen Teil von Kundenanfragen beantworten. Tatsächlich machte mir die Arbeit jetzt viel mehr Spaß: Da der Bot die wiederkehrenden Kundenanfragen automatisch beantwortete, blieb mir viel mehr Zeit und Energie für die individuellen Fälle. Dass die Kunden den schnellen und unkomplizierten Service begrüßten, merkten wir am Kundenfeedback.

Wovor haben die Menschen Angst?

Die zerstörerischen Ausmaße dieser Geschichte wird wohl keine Firma, die Künstliche Intelligenz einführt, erleben. Doch trotzdem kann eine Menge schief laufen, gerade wenn man KI-Systeme entwickelt, die keine Kontrollmechanismen für den Menschen haben (beispielsweise für den Servicemitarbeiter im Kundenservice). Ein prominentes Beispiel dafür ist der Chatbot Tay von Microsoft, mit dem jeder kommunizieren konnte. Was als faszinierendes Projekt startete, resultierte in rassistischen und sexistischen Beleidigungen des Chatbots gegen die User. Zwar ist das noch lange nicht so brutal wie im obigen Beispiel, doch trotzdem beweist das, dass die Skepsis vieler Menschen vor Künstlicher Intelligenz nicht komplett unbegründet ist.

Allerdings war das Fehlverhalten des Microsoft-Bots darin begründet, dass Internet-Trolls absichtlich sexistische und rassistische Ausdrücke verwendeten, um dem Bot dieses Verhalten anzutrainieren. Genau das kann passieren, wenn Systeme entwickelt werden, die keine oder nicht genügend Kontrollmechanismen bieten.

Darum sind Sie mit uns auf der sicheren Seite

Bei OMQ kommt das nicht vor, da eindeutig von einem Serviceleiter definiert wird, wie der Chatbot auf welche Art von Anfrage antwortet. Die KI lernt dabei, dass sich Kunden unterschiedlich ausdrücken. Dabei ist die KI in der Lage, Fragen zu assoziieren und die richtigen Antworten zu geben. Hier arbeitet unsere KI wie ein Mitarbeiter — ähnlich dem smarte Roboter im zweiten Teil unserer Geschichte. Der Vorteil bei unseren Produkten und insbesondere bei unserem Chatbot ist, dass nur einmal eine Antwort definiert wird. Danach antwortet unsere Künstliche Intelligenz auf allen Kanälen selbstständig.

Also kann man ganz sicher eine Entwarnung geben: Künstliche Intelligenz ist weder aggressiv, brutal noch anderweitig gefährlich. Um das unter Beweis zu stellen und andere Ängste zu nehmen, werden wir zukünftig weitere schaurige Artikel in der Rubrik „Scary New World“ veröffentlichen. Es werden also regelmäßig spannende Texte mit gruseligen Bildern und viel Knowhow zu Künstlicher Intelligenz im Kundenservice kommen! Wenn Sie auf keinen Fall weitere Blogartikel und Geschichten verpassen wollen, dann abonnieren Sie doch unseren OMQ Newsletter.