Diese 5 Key Performance Indicators verbessern euren Kundenservice

In den letzten Jahrzehnten wird der Kundenservice immer wichtiger, denn Kunden werden anspruchsvoller und möchten bei ihrer gesamten Customer-Journey vom Unternehmen unterstützt werden. Um zu sehen, wie der eigene Kundenservice in diesen Bereichen abschneidet, gibt es verschiedene Möglichkeiten um seine Qualität zu messen und zu bewerten. Dabei wird darauf geachtet, wie Fragen beantwortet werden und wie lange dies dauert.

Einige sind dabei der Meinung, dass effektive und qualitativ hochwertige Kunden-Interaktionen eine Frage der subjektiven Wahrnehmung sind. Allerdings gibt es Studien, die auf einige Leitmerkmale hinweisen, welche den Unterschied zwischen einem guten und einem hervorragenden Kundenerlebnis ausmachen. In dieser Branche nennt man diese Merkmale Metriken, beziehungsweise Key Performance Indicators (KPIs).

Was ist die “First Contact Resolution”?

Dieser Indikator misst die Fähigkeit der Agenten, Probleme beim ersten Kontakt zu lösen. Dabei wird darauf geachtet, ob der Serviceagent in der Lage ist, korrekte Informationen bereitzustellen, den Kunden auf den richtigen Weg umzuleiten und ihn schon bei der ersten Kundenanfrage durch jeden notwendigen Prozess zu führen. Indirekt wird auch die Qualität des Trainings- und Ausbildungsprozesses und die Effizienz der internen Kommunikation gemessen.

Es mag einige Anfragen geben, die sich nicht in diese Metrik einordnen lassen, aber die meisten Anfragen können schon im Erstkontakt bearbeitet werden. Um den FCR zu berechnen, muss die Anzahl der mit dem ersten Kontakt gelösten Anfragen durch die Gesamtzahl der gelösten Anfragen dividiert werden.

Die FCR misst nicht nur die Leistungsfähigkeit der Agenten, sondern beeinflusst auch die Wahrnehmung der Kunden auf das Unternehmen. Es ist kein Geheimnis, dass der Kundenservice einer der Gründe ist, warum Kunden bei einem Unternehmen bleiben und darauf schwören. Durch eine bessere Punktzahl der FCR verbessert sich die Kundenbindung durch folgende Gründe:

• Erhöhtes Vertrauen ins Unternehmen
• Zeigt, wie sachkundig das Personal ist
• Kunden fühlen sich unterstützt und sicher
• Probleme werden nicht erschaffen, sondern gelöst

Wie verbessert OMQ Contact die FCR?

OMQ Contact ist ein KI-basiertes Add-on, das in euer Kontaktformular integriert wird. Es unterstützt euer Team und verbessert die Lösungsrate indem die KI die Intention der Kundenanfragen versteht, mit den Antworten in der OMQ Wissensdatenbank abgleicht und die Lösung neben oder unter dem Kontaktformular vorschlägt. Da so die Anfrage direkt gelöst wird, schicken die Kund:innen ihre Nachricht nicht ab, wodurch kein neues Ticket im Backlog entsteht. Folglich entfällt die manuelle Bearbeitung für die Agent:innen.

Was ist die Average Handle Time?

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit zeigt, wie lange es dauert, bis ein Problem gelöst ist. Auch wenn diese KPI vielleicht nicht so präzise wie andere KPIs ist, muss sie im Auge behalten werden, da sie die Effizienz der Kommunikations- und Deeskalationsfähigkeiten der Agenten hervorhebt. Sie misst auch, wie effizient die internen Prozesse sind und wo sie verbessert werden können, falls sie nicht so reibungslos verlaufen wie erwartet.

Um die AHT zu berechnen, muss die gesamte Sprechzeit des Agenten plus die Wartezeit und dann die gesamte Zeit nach dem Anruf hinzugefügt werden.

Kunden kontaktieren den Kundenservice, weil sie keine Antwort auf ihre Frage finden können und Unterstützung brauchen, um ihr Problem zu lösen. Die Interaktion beginnt von Anfang an unter schlechten Bedingungen, da es ein Problem gibt und es aus dem Weg geschaffen werden muss. Das Problem in kürzester Zeit zu lösen und dabei eine bessere Beziehung aufzubauen, zeigt dem Kunden, wie wichtig seine Zeit für den Servicemitarbeiter ist und wie effizient sich die Agenten um seine Probleme kümmern. Ist eine kurze Interaktion möglich, ist das sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen von Vorteil:

• Kundendienst wird als effizienter empfunden
• Viele gute Empfehlungen von Kunden
• Loyale Kundenbasis

Wie hilft OMQ Reply der AHT?

Es kann schwierig sein, den Überblick über das E-Mail-Postfach zu behalten und die durchschnittliche Bearbeitungszeit der E-Mails zu reduzieren. OMQ Reply verbessert diesen Prozess und die AHT durch die Automatisierung des Beantwortungsprozesses in eurem Posteingang. Mit Hilfe von KI liest die Software liest und beantwortet E-Mails automatisch.

Dadurch, dass kein menschliches Eingreifen erforderlich ist, gibt es keine zusätzliche Bearbeitungszeit im Beantwortungsprozess. Die Automatisierung dieses Prozesses sorgt dafür, dass ihr euch um eure Kund:innen und deren Bedürfnisse kümmern könnt und gleichzeitig Kosten senkt, da ihr keine neuen Agent:innen einstellen oder Überstunden bezahlen müsst.

Was ist die Average Speed of Answer?

Die durchschnittliche Zeit bis zur Anrufannahme ist eine wichtige Kennzahl für Call Center, die zeigt, wie lange der Anrufer im Durchschnitt in der Warteschlange warten muss, bis er mit einem Agenten verbunden wird. Dieses Konzept kann auch auf den digitalen Kundenservice angewandt werden, bei welchem die Kund:innen ebenfalls auf eine Antwort warten.

Die ASA wird berechnet, indem der Gesamtbetrag der Wartezeit durch die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum eingegangenen Anfragen dividiert und schließlich mit 100 multipliziert wird. Wie viel Zeit der Kunde in einem Menü verbringt oder sich durch die Optionen navigiert, um zu einem Agenten zu gelangen, zählt dabei nicht dazu. Ist diese Zahl zu hoch, sollte eine Verbesserung oder Erneuerung der Tools im Kundenservice in Erwägung gezogen werden.

Ein großes Problem beim Kundenservice sind die Wartezeiten, um eine Antwort auf eine Anfrage zu erhalten. Der Kunde möchte so schnell wie möglich eine Antwort auf seine Frage finden. Ein niedriger ASA bedeutet…

• Bessere Leistungswahrnehmung
• Höhere Kundenzufriedenheit
• Kundenbeziehung wird gepflegt

Wie hilft OMQ Assist der ASA?

OMQ Assist ist eine einfache Möglichkeit, euer Ticketsystem zu automatisieren und gleichzeitig die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit zu verbessern.

OMQ Assist wird als Plugin in bestehende Ticketsysteme integriert, liest das Ticket automatisch und schlägt Antworten in Form von Textblöcken vor. Die Agent:innen müssen nur auf die passenden Antworten klicken, um sie zu einer Antwort-E-Mail hinzuzufügen, die dann direkt versendet werden kann, ohne weiter bearbeitet zu werden.

Der Kundenzufriedenheitswert, auch bekannt als “Happy Customer KPI”, misst, wie sich Kund:innen nach einer Erfahrung oder Interaktion mit dem Unternehmen fühlen. Dabei gibt es direktes Feedback, mit welchem zukünftige Interaktionen durch Schulungen, neue Protokolle und Verfahren oder Integrationen neuer Tools analysiert und verbessert werden können.

Was ist der Kundenzufriedenheitswert?

CSAT ist der Durchschnitt der Summe aller angegebenen Zufriedenheitswerte multipliziert mit 100, wie es in der Regel in Prozentsätzen gemessen wird. Das Problem mit diesem Score ist, dass nicht alle Kund:innen bereit sind, den Service nach der Interaktion zu bewerten.

Das zeigt euch allerdings auch, wie euer Kundenservice aufgenommen wird. Ein durchschnittlicher Service erhält in den meisten Fällen weder Anerkennung noch Kritik. Niedrige Bewertungen deuten darauf hin, dass möglicherweise wichtige Schritte fehlen. Es muss genau analysiert werden, was bei diesen Interaktionen schiefgelaufen ist, um den Prozess dann zu modifizieren bzw. zu aktualisieren. Das geht

Die Verbesserung eures CSAT bedeutet, dass mehr Kund:innen bereit sind, euch mitzuteilen, wie zufrieden sie mit eurem Service sind, und es zeigt auch ob:

• Neue Änderungen funktionieren
• Ihr treuere Kund:innen für euch gewinnt
• Euer Unternehmen konnte seine Markenversprechen einhält.

Wie hilft der OMQ Chatbot, den Service zu verbessern?

Einer der wichtigsten Aspekte im Kundenservice ist die Verfügbarkeit, da diese sich stark auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Mit dem OMQ Chatbot ist es möglich, Anfragen rund um die Uhr zu beantworten. Der Bot beantwortet die Fragen der Kund:innen im Chat, welcher auf die eigene Website oder auf verschiedene Messaging-Plattformen integriert werden kann. Beispiele dafür sind:

• WhatsApp
• Telegram
• Facebook Messenger

Der OMQ Chatbot verbessert die Kundenzufriedenheit, indem er automatisch und rund um die Uhr Informationen bereitstellt. Er ist auch in der Lage, interaktive Antworten zu geben, die den Kund:innen personalisierte Erfahrungen entsprechend ihrer Bedürfnisse bieten.

Ein sicherer Weg, um wütende Kunden zu vermeiden, besteht darin, ihr Leben so einfach wie möglich zu gestalten, insbesondere wenn sie Geld für ein Produkt oder eine Dienstleistung ausgegeben haben und es ein Problem gibt, das sie lösen müssen. Guter Kundenservice gibt Lösungen, aber exzellenter Kundenservice gibt Lösung ohne viel Aufwand vom Kunden.

Was ist der Kundenaufwandsindex?

CES ist der Indikator dafür, wie einfach es für eure Kund:innen ist, ihr Problem oder ihre Frage zu lösen. Er wird gemessen, indem die Summe aller Kundenanstrengungswerte durch die Gesamtzahl der Umfragen geteilt wird. Am besten ist es, wenn die Skala mit einer ungeraden Zahl durchgeführt wird, sodass eine klare mittlere Punktzahl möglich ist. Es zeigt Fragen der Effizienz oder Leistung sowie mögliche Verzögerungen auf, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken können.

Wenn sich euer CES verbessert, spiegelt er direkt eine höhere Anzahl zufriedener Kund:innen wider, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, Empfehlungen zu erhalten und eine höhere Neukundenakquise zu erzielen. Es lässt euch auch wissen, dass:

• Neue Prozesse effizienter arbeiten
• Anfragen der Kunden zeitnah bearbeitet werden
• Euer Team ein großartiges Kundenerlebnis bietet

Wie trägt OMQ Help zur Verbesserung des CES bei?

OMQ Help verbessert euer CES, indem es eure Hilfeseite in einen dynamischen Self-Service-Seite verwandelt. Die Fragen werden in übersichtlichen Kategorien organisiert und die wichtigsten Trendfragen werden automatisch an oberster Stelle im FAQ angezeigt.

Dadurch verbringen Kund:innen weniger Zeit damit, aufwendig nach einer Frage zu suchen, da die Kund:innen mit OMQ Help zur richtigen Lösung geleitet werden. Die Kund:innen müssen nur auf die jeweilige Frage klicken, um eine Antwort zu erhalten. Außerdem hat OMQ Help eine Autovervollständigung in der Suchleiste, die passende Fragen vorschlägt, während die Kund:innen tippen. So können Anfragen schneller und mit weniger Zeitaufwand gefunden werden.

Unsere KI-Lösungen

Wir unterstützen Unternehmen, indem wir modernste Technologie in ihren Kundenservice bringen. Mit OMQ wird jede Kundenanfrage nur einmal manuell beantwortet. Danach beantwortet die KI Kundenanfragen automatisch in Echtzeit. Die OMQ-Software ist sofort nach ihrer Implementation in der Lage, Fragen zu beantworten. Die KI lernt mit jeder neuen Anfrage dazu und verbessert sich selbständig. Dabei funktioniert das System in mehr als 30 Sprachen. MIt dem Einsatz von OMQ werden sämtliche Kommunikationskanäle automatisiert: Unsere Lösungen verbessert das Ticketsystem, E-Mail-Postfach, Kontaktformular, Hilfeseite und Chat und Messenger.

Wenn Sie Fragen zu unseren Produkten und Dienstleistungen haben, zögern Sie nicht, uns hier zu kontaktieren. Wir helfen Ihnen gerne weiter! :)

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