5 Tipps, um den Kundenservice zu verbessern

Der Kundenservice ist eine der wichtigsten Abteilungen eines Unternehmens. Guter Kundenservice sorgt dafür, dass die Kundenbindung gestärkt wird, Kund:innen positive Bewertungen hinterlassen und so Neukund:innen zum Kauf anregen. Dies wirkt sich positiv auf den Umsatz auf. Ein gutes Team mit qualifizierten Agent:innen ist dabei entscheidend. Aber auch der Einsatz der richtigen Tools ist entscheidend, um den Service noch besser und effizienter zu gestalten.

In diesem Artikel zeigen wir euch, wie ihr mit den richtigen Tools eure Servicekanäle automatisiert und geben euch fünf Tipps, um euren Kundenservice zu verbessern und effizienter zu gestalten

Der erste Schritt, um den Kundenservice zu verbessern, ist sicherzugehen, dass der Service überall und jederzeit präsent ist. Es gibt einige Kunden:innen, die es bevorzugen sich per Email direkt an das Unternehmen zu wenden und andere, die ihre Fragen selbst klären wollen (z.B. durch Self Service Kanäle wie das FAQ/Hilfeseite oder per Chatbot). Das bedeutet, dass ihr euren Kunden:innen die bevorzugten Kanäle zur Klärung ihrer Fragen zur Verfügung stellen solltet.Die Erweiterung eurer digitalen Servicekanäle ist also entscheidene für einen guten Kundenservice. Die wichtigsten digitalen Kommunikationskanäle im Kundenservice sind die Hilfeseite, das Kontaktformular, die E-Mail und der Chat / Messenger. Um all diese Kanäle mit nur einem System zu automatisieren, haben wir die OMQ Produkte entwickelt. Wie ihr diese innerhalb weniger Stunden integriert und so eure Servicekanäle automatisiert erfahrt ihr hier.

Die Erweiterung der Servicekanäle ist relevanter denn je, denn das Zeitalter der Digitalisierung führt dazu, dass Kunden:innen immer höhere Erwartungen an den Kundenservice haben. Da die persönliche Interaktionen in Geschäften immer häufiger wegfallen, ist es umso wichtiger sich auch online um die Kunden:innen zu kümmern.

Direkte und indirekte (Self Service) Kanäle anzubieten und zu automatisieren, reduziert die eingehnden Anfragen im Ticket Backlog und verringert somit die manuelle Arbeit für die Kundenservice-Agent:innen. Wenn ihr mehr darüber lesen wollt, wie ihr euer Ticket-Backlog gezielt reduziert, könnt ihr hier klicken.

Folgenden Satz bekommen Kundenservice-Agent:innen in ihrer Ausbildung immer wieder zu hören: “Kunden:innen haben immer Recht”. Aber wir alle wissen, dass das nicht immer der Fall ist. Die Agent:innen müssen zwischen Unternehmensrichtlinien und den Erwartungen der Kund:innen navigieren, was oft zu einem langen (und oft unnötigen) Hin- und Her mit ihnen führt. Solche Situationen führen im schlimmsten Fall dazu, dass Kunden:innen frustriert sind und sich von Unternehmen abwenden. Das kann zu negativen Online Bewertungen führen und somit den Umsatz negativ beeinflussen.

Was bedeutet “Kunden:innen haben immer Recht” also wirklich? Im Grunde bedeutet dies für die Agenten:innen, immer eine zufriedenstellende Lösung für die Kunden:innen zu finden. ”Menschliche Skills” um erfolgreich eine Situation zu deeskalieren, sind daher besonders wichtig für euer Team.

Diese menschliche Fähigkeiten können trainiert werden, damit eure Agenten:innen Antworten so formulieren, dass angespannten Situationen mit dem Kunden:innen entschärft werden. Dazu haben wir euch hier ”4 Tipps zur Deeskalation im Kundenservice” zusammengestellt.

Große Teams können zwar viele Anfragen entgegennehmen, aber selbst hier können lange Wartezeiten für die einfachsten Anfragen entstehen. Zudem kostet ein großes Team mehr, bringt allerdings nicht unbedingt mehr Umsatz.

Mit den richtigen Tools kann auch ein kleines Team euren Kundenservice unglaublich effizient gestalten. Um den Arbeitsaufwand eures Teams zu vereinfachen, könnt ihr die wiederkehrenden Standard Fragen vermindern, indem ihr sie automatisiert. Ein großartiges Beispiel für ein innovatives und effizientes Tool ist OMQ Assist, das den Beantwortungsprozess im Ticketsystems automatisiert, indem es die Agent:innen beim Erstellen der Antworten unterstüzt. Mithilfe der OMQ KI liest und versteht OMQ Assist die Anfrage und schlägt dann passende Textbausteine vor, die direkt in die Antwort E-Mail eingefügt werden können. Wenn ihr mehr darüber wissen wollt, wir ihr OMQ Assist in euer Ticketsystem integriert, finden ihr hier weitere Informationen.

Ein Grund für lange Wartezeiten im Kundenservice ist, dass Agent:innen überfordert sind und den Anfragen-Ansturm nicht rechtzeitig beantworten können. Wenn dann ein individueller und komplexer Fall auftritt, haben die Agent:innen nicht genug Zeit, sich um diese Kundenanliegen zukümmern. Dies ist nicht nur für die Kund:innen, sondern auch für die Agent:innen frustrierend.

Automatisierte Prozesse verkürzen die Antwortzeit und verbessern auch das Arbeitsklima für eure Mitarbeiter:innen, indem sie die manuelle Arbeit bei sich wiederholenden Fragen reduziert. So haben Agent:innen die Möglichkeit, sich wirklich mit anspruchsvollen und individuellen Anfragen zu befassen. Glückliche und bestärkte Agent:innen sind leistungsfähiger und haben in der Regel bessere Lösungen für verzwickte Anfragen, was wiederum den Bedürfnissen der Kund:innen entgegenkommt. Die Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen steht also in direktem Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit.

Indem ihr euren Agent:innen effiziente und innovative Tools zur Verfügung stellt, die ihre Arbeit vereinfachen, stärkt ihr die Motivation und Leistungsfähigkeit. Die Integration neuer Tools muss nicht stressig oder langwierig sein. Ihr könnt KI-basierte Software in eure bereits vorhanden Kommunikationskanäle wie eure Hilfeseite, euer Ticketsystem, euren E-Mail-Posteingang, euer Kontaktformular oder euren Chatbot integrieren. Dies kann sowohl unabhängig als auch durch die Integration in ein bereits bestehendes CRM System erfolgen. All unsere Produkte lassen sich problemlos in Drittanbieter Systeme wie Chatsysteme, Ticketsysteme und Shopsysteme anbinden. Wenn ihr mehr über unsere Integrationen in Drittanbietersysteme und deren Funktionsweise wissen wollt, könnt ihr diesen Artikel lesen.

Oft kusieren im Kundenservice unterschiedliche Informationen und das Servicewissen ist nich auf dem neusten Stand, was die Antwortqualität negativ beeinflusst. Auch der interne Antwortprozess kann kompliziert und langwierig sein. Für die Kund:innen können unklare und komplizierte Antworten frustrierend sein und sie haben den Eindruck, dass das Unternehmen kein Interesse an der Beantwortung ihrer Fragen hat. Auch für Agent:innen ist es entmutigend, wenn ein Prozess aus vielen Schritten besteht, da die Wahrscheinlichkeit größer ist, Fehler zu machen und falsche Informationen weiterzugeben. Selbst wenn sie versuchen, diese zu korrigieren und auf Details zu achten, wird ihre Arbeit weniger effizient und zeitaufwendiger.

Durch die Automatisierung des gesamten Beantwortungsprozesses können Schritte eingespart werden. Das bietet nicht nur Antworten ohne Umschweife, sondern minimiert auch Arbeitsschritte wie die Dateneingabe und -überprüfung.

Self Service Kanäle sind eine großartige Möglichkeit, bei der Beantwortung von Anfragen Zeit zu sparen, da die Kund:innen ihre Anfrage nicht an den Kundenservice abschicken. Sie können selbstständig nach der richtigen Antwort über Kanäle wie z.B die Hilfeseite suchen. Eine gut aufgebaute Hilfeseite ist klar, übersichtlich und benutzerfreundlich gestaltet. Mithilfe von OMQ Help könnt ihr eure Hilfeseite in ein dynamisches FAQ verwandeln. Mithilfe der OMQ KI werdendie aktuell häufig gestellten Anfragen an oberster Stelle angezeigt. Zusätzlich werden die Kund:innen durch die Autovervollständigung direkt zur richtigen Lösungen führt.

Die OMQ Software für große und kleine Unternehmen

Wenn ihr die oben genannten Änderungen umsetzen möchtet, unterstützen wir euch gerne dabei. Unsere KI-basierte Kundenservice Software, hilft euch dabei, euren Kundenservice zu verbessern und die Servicekanäle zu automatisieren.

All unsere Produkte sind KI-basiert und greifen auf die zentrale Wissensdatenbank zu, die das gesamte Servicewissen speichert und in alle Kanäle verteilt. Die KI versteht die Kundenintention und gibt sofort passende Antworten. Mit jeder neuen Frage lernt das System dazu und wird mit der Zeit immer besser. Derzeit unterstützt unser System 32 Sprachen.

Wenn ihr euer Kundenservice besser und effizienter gestalten möchtet, könnt ihr eine Demo anfragen. Wir freuen uns auf euch! :)