Der Chatbot und das gigantische, unendliche Mammutprojekt

Eine KI einzuführen kann oft zu einem langwierigen Mammutprojekt werden. In diesem Artikel zeigen wir, woran das liegt und wie man diese Probleme vermeidet.

“Ich denke, dass wir hiermit unser Meeting abschließen können.”, sagte der Chef und schloss seinen Laptop, bevor er einen Blick in die Runde warf. “Ich glaube ich hätte da noch etwas zum Thema Produktivität.”, meldete sich plötzlich die Kundenservice-Betreuerin zu Wort, “Ich habe mich letztens mit einer Freundin unterhalten. Ihre Firma nutzt jetzt Künstliche Intelligenz, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Vielleicht wäre das auch etwas für uns.”, sagte sie und wartete auf eine Reaktion. Nach ein paar Sekunden des Überlegens nickte ihr Chef: “Ja, vielleicht wäre das eine gute Möglichkeit, einen Schritt in die Moderne zu wagen.”, stimmte ein weiterer Mitarbeiter zu. “Ich werde mich diesbezüglich umhören und Ihnen schnell eine Rückmeldung geben.”, sagte der Chef und entließ seine Mitarbeiter an ihre Arbeitsplätze. Als er alleine in seinem Büro saß beschloss er, sich direkt auf die Suche zu machen und wurde schnell fündig: WIR BIETEN DIE BESTEN CHATBOTS AN. Die Anzeige fiel ihm sofort ins Auge und er wählte die beigefügte Nummer, um direkt Kontakt zum Unternehmen aufzunehmen. Nach einigen Sekunden in der Warteschleife warf es ihn plötzlich und ohne Vorwarnung aus der Leitung und er dachte sich: “Komisch. Dann probier ich es einfach morgen nochmal. Das läuft uns ja nicht weg.”

Und so saß er am nächsten Morgen auf seinem Platz und rief beim Unternehmen an, noch bevor er seinen Computer einschaltete. Allerdings war keines der Angebote passend und so durchstöberte er nochmal verschiedene Chatbot Websites. Dieses Mal achtete er nicht nur auf schicke Schriftarten und ansprechende Websites, sondern las sich Produktbeschreibungen und Rezensionen durch. Als er bei einem Unternehmen auf eine Bewertung stieß, die die Überschrift: “Gigantischer Chatbot” trug, beschloss er, es mit diesem Bot zu versuchen. Der Chef nahm seinen Kaffee, betrat sein Büro und schloss die Tür hinter sich. Auch diesmal begann sein Telefonat mit einer Warteschleife, allerdings war die Mitarbeiterin viel netter als die anderen Menschen, mit denen er in den letzten Tagen Kontakt hatte. Sie erzählte ihm von den Produkten und schnell vereinbarten sie, eine Testphase auszuprobieren, die auch bald starten sollte. “Sehr gut. Das wäre geklärt!”, dachte der Chef sich erleichtert und vermerkte sich das Lieferdatum in seinem Kalender.

Doch die Wochen vergingen und der Chatbot kam nicht. Jeden Tag hatte Herr Bauer in sein E-Mail-Postfach geschaut, seine Mitarbeiter hatten ihn oft angesprochen und er konnte ihnen einfach nicht sagen, wann denn nun die Abhilfe käme. Die lange Zeit des Wartens überschritt bald das eigentliche Lieferdatum und es gab keine Mitteilung dazu, weshalb sich der Chef entschied, nochmal bei der Firma anzurufen. “Es tut uns Leid! Wir mussten den Chatbot noch anlernen und ein paar Anpassungen vornehmen. Haben Sie den verlangten Betrag für die Einführung schon bezahlt? Dann kommt der Chatbot bestimmt bald an.”, vertröstete ihn eine Mitarbeiterin der KI-Firma. Das Gespräch über die Einführung eines Chatbots war inzwischen schon fast zwei Monate her. Kein Wunder, dass die Mitarbeiter ungeduldig wurden. Das Unternehmen wuchs und wuchs und wuchs und die Tickets stapelten sich im Postfach.

An einem heißen Sommertag fuhr, nach langer Zeit, endlich ein Lieferwagen vor das Bürogebäude. “Das muss er sein!”, sagten die Mitarbeiter im zwanzigsten Stock, als sie aus dem Fenster sahen. “Ich geh mal runter.”, einer der Mitarbeiter nahm den Fahrstuhl nach unten. Als er ankam waren die Lieferanten damit beschäftigt, unter großer Anstrengung, riesengroße Boxen aus dem Wagen zu hieven. Bei genauerem Hinsehen stellte sich heraus, dass dies wohl der Chatbot war. Er musste gigantisch sein, ja. Wenn man damit meint, dass er viel zu groß und schwer war! “Können Sie mal mit anpacken?”, fragte ein Lieferant schon völlig aus der Puste. “Ja, ja natürlich!”, sagte der Mitarbeiter und half beim herausschieben der Lieferung. Nun standen seine Einzelteile in großen und kleinen Paketen vor dem Bürogebäude und dösten in der Sommersonne vor sich hin. Die Lieferanten ließen sich eine Unterschrift geben und machten sich schnell davon, aus Angst, sie müssen die Maschine noch in die höheren Etagen bringen. Sie ließen den armen Mitarbeiter allein mit den unzähligen Kartons. “Ich bräuchte da mal ein bisschen Hilfe…”, sagte der Mitarbeiter, nachdem er die Nummer seiner Mitarbeiterin ins Handy eingewählt hatte. “Kommt am besten alle mal runter.”, fügte er hinzu und legte auf. Die Kisten von allein zu bewegen erwies sich als Luftnummer, sie bewegten sich keinen Zentimeter.

Fast alle Servicekräfte der Firma hatten sich nun vor dem Gebäude versammelt und bestaunten den kuriosen Chatbot. Mit Mühe halfen die Mitarbeiter bei der Beförderung der Kisten ins Foyer, waren allerdings ratlos, als sie bemerkten, dass sie ihn auch noch selber aufbauen mussten. “Wir müssen die Kartons nach oben bringen und dort aufbauen. Sonst wird der Chatbot noch schwerer!”, sagte ein Mitarbeiter. Und so fingen sie an, verschiedene Boxen in den Fahrstuhl zu laden. Allerdings stellte sich bald heraus, dass sogar die Kleinteile ein beachtliches Gewicht aufwiesen, als eine Gruppe von Mitarbeitern sie in den Fahrstuhl schleppten, den Knopf drückten, der sie in den zwanzigsten Stock transportieren sollte und auf der Hälfte des Weges stecken blieb. “Das kann doch nicht wahr sein!”, dachte sich der Chef, der mittlerweile auch ins Foyer gekommen war. “Was machen wir denn jetzt? Der Chatbot ist viel zu unhandlich und schwer! Den bekommen wir niemals in den Fahrstuhl!”, jammerte eine Mitarbeiterin. “Wir müssen ihn wohl durchs Treppenhaus nach oben bekommen.”, sagte eine Andere. Die Beförderung des Chatbots ins Büro stellte sich als Mammutprojekt heraus. Während einige Mitarbeiter anfingen, ihn die Treppe hochzuziehen, kam der Fahrstuhl langsam wieder in die Gänge. Nach einiger Zeit waren so zumindest ein paar Teile des Chatbots am Ziel.

Im Treppenhaus kamen die Leute allerdings nur langsam voran. Und so sehr sich die Leute bemühten, sie schafften meist nur ein bis zwei Etagen pro Tag, denn manchmal erwachten Bauteile des Chatbot aus ihrem Schlaf und beschlossen, sich wegen ihrer fehlenden Teile zu wehren. Die Tage vergingen und viele Mitarbeiter kamen nur noch für den Chatbot-Transport zur Arbeit. Er hätte eigentlich Abhilfe schaffen und den Kundenservice unterstützen sollen, allerdings machte er nur Ärger. Zudem rückte das Ende der Testphase immer näher und der Chatbot war noch nicht einmal im Einsatz - ganz im Gegenteil: Er forderte den stärksten Einsatz von den Servicemitarbeitern. Schon einige Tage nachdem der Chatbot angekommen war, gab es Verletzte, die unter dem Gewicht und der Hitze zusammengebrochen waren und schwere Teile auf Arme und Beine bekommen hatten. Es war der reinste Horror für den Chef, aber auch für seine Mitarbeiter.

Doch eines Tages, es war gerade elf Uhr und kurz vor der Mittagspause, bemerkten die Mitarbeiter, die nun wegen Verletzung wieder ihrer normalen Arbeit nachgingen, dass der Fahrstuhl sich öffnete. “Wer kommt denn jetzt? Hat irgendjemand ein Meeting?”, fragte ein Mitarbeiter verwirrt und ging auf Krücken in Richtung Aufzug. “Eigentlich nicht…”, sagte eine Frau mit eingegipsten Arm und folgte ihm. Die Lampe leuchtete auf und mit einem “bing” öffnete sich die Tür nun vollständig. Zum Vorschein kam ein kleiner, lächelnder Chatbot mit der Aufschrift “OMQ”. “Na was ist denn das?!”, fragte die Frau verwundert und beobachtete den Roboter, der schnurstracks ins Büro fuhr. “Ich-bin-der-OMQ-Chatbot-und-ich-helfe-Ihnen-bei-Serviceanfragen!”, sagte dieser mit einer freundlichen, robotischen Stimme, bevor er sich auf einen Platz begab. “Können-Sie-mir-sagen-, was-ich-zu-tun-habe?”, fragte er und sah in die verwirrten Gesichter der beiden Mitarbeiter vor ihm. Auch die Menschen um ihn herum waren völlig verwirrt. “Wie ist das denn möglich?”, fragte ein weiterer Mann und beäugte den voll funktionstüchtigen Bot. Er war das genaue Gegenteil des gigantischen Chatbots; dynamisch und leicht, aufgeweckt und bereit zu arbeiten. Genau das, was sich die Firma erhofft hatte. Nach einiger Zeit der Schockverarbeitung begannen die Mitarbeiter, dem Chatbot alles zu erklären und schon nach wenigen Minuten wusste er über alles Bescheid und kümmerte sich um Anfragen. Die Mitarbeiter waren so überrascht, dass sie ganz vergaßen, ihren Kollegen Bescheid zu geben. Diese waren immer noch damit beschäftigt, den gigantischen Chatbot hochzuschleppen.

“Was ist denn hier los?”, fragte der Chef, als er einen Blick ins Büro warf und den Chatbot sah. “Ich glaube, ich muss etwas erklären…”, meldete sich plötzlich einer der schüchternen Kollegen zu Wort, “…Wir hatten so viele Probleme mit dem anderen Chatbot, dass ich mich auch mal umgehört habe. Dabei bin ich gestern auf eine Firma gestoßen, die uns unbedingt helfen wollte. Wir haben also eine Testphase vereinbart - und heute ist der Chatbot schon da! Das ist doch unglaublich”, erklärte er und brachte somit Licht ins Dunkel. “Sie werden gar nicht glauben, wie wir den Chatbot hier hoch transportiert haben - nämlich gar nicht! Er kam von allein und hat sich sogar von selbst auf seinen Platz gesetzt und gearbeitet!”, sagte eine Mitarbeiterin und konnte ihre Aufregung gar nicht verstecken. “Das ist ja unglaublich!”, sagte Herr Bauer und sah sich den Chatbot von Nahem an. “Guten-Tag!”, sagte dieser und ließ den Chef zurückschrecken. “Moment mal, wo sind denn nun die anderen Kollegen?”, fragte er plötzlich. Schließlich müssten diese ja den gigantischen Chatbot gar nicht mehr nach oben bringen. Der Chef war von der ersten Sekunde an überzeugt von dem reibungslos arbeitenden OMQ Chatbot mit seiner tollen Konstruktion.

Und der gigantische Chatbot? Der erreichte in diesem Moment die zehnte Etage.

Warum sind KI-Systeme schwer einzuführen?

Viele Unternehmen setzen bei ihrem Kundenservice heutzutage auf KI-basierte Systeme. Allerdings ist es oft so, dass KI schlichtweg wegen des Hypes eingeführt werden soll. In den letzten Jahren haben sich vor allem Chatbots durchgesetzt, da sie Kundenanfragen ganz einfach im Chat bearbeiten können. Führen Firmen KI nur wegen des Hypes ein, fehlt ihnen dabei der Mehrwert, denn oft wird das komplette Potential des Systems gar nicht voll ausgeschöpft. Zudem gibt es meist keine gute Datengrundlage, auf die sich die Software stützen kann. So macht der Kundenservice bald noch mehr Probleme, als ursprünglich.

So führen Sie ein KI-System richtig ein

Wenn Sie wiederkehrende Fragen im Service immer wieder mit den gleichen Antworten beantworten müssen oder ihre Serviceagenten ständig die gleichen Aktionen in ihrem Backend-System eintragen müssen (z.B. Adressänderungen, etc.), dann kann ein KI-basiertes System ihnen dabei helfen, diese Prozesse zu automatisieren. Wir von OMQ helfen Ihnen dabei, Ihre Servicekanäle effizient zu erweitern und so Ihre Kunden 24/7 zu betreuen. Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, den Kundenservice grundlegend zu verbessern und bieten mit unserem System Abhilfe. Dabei stehen wir Ihnen stets zur Seite und helfen Ihnen beim Aufbau Ihres Kundendienstes.

Neueste technologische Entwicklungen erlauben es, Chatbots ohne aufwendiges Anlernen zu integrieren, da diese vortrainiert sind. Das System nutzt dann die initialen Einträge der Kunden, um sich an den jeweiligen Kundenbereich/die Domain des Kunden anzupassen. OMQ hat ein System entwickelt, welches sich darüber hinaus während des Einsatzes an die Kundensprache anpasst und besitzt somit eines der führenden Systeme in diesem Bereich. Während eine Einführung von Systemen anderer Unternehmen oft lange dauert, da sie erst antrainiert, auf riesige Datenmengen gestützt oder ständig neu konfiguriert werden müssen; funktioniert OMQ out-of-the-box. Das bedeutet, dass unsere Software direkt einsetzbar ist und einen smarten Lernprozess mit sich bringt. Zudem passt sie sich dynamisch an, während starr trainierte Systeme nicht in der Lage sind, schnell auf neue Einträge zu reagieren.

Wir stehen Ihnen zur Seite

Auch der Umgang mit Künstlicher Intelligenz will gelernt sein. Gerade durch Horrorgeschichten und Science-Fiction Thriller haben wir ein ganz anderes Verständnis und vor allem Skepsis, wenn es um KI geht. Doch man muss keine Angst haben! Auf unserem Blog oder unserer Chatbot-Seite finden sich zahlreiche Informationen, die hilfreich für das Einführen des Systems sind. Unseren smarten OMQ Chatbot integrieren wir zusammen mit unseren Partnern wie z.B. Userlike. Die schnelle und einfache Integration in Userlike ermöglicht die Anbindung des Chatbots auf ihrer Website und IM-Plattformen wie WhatsApp oder Facebook Messenger.

Zum Abschluss noch ein weiterer Tipp oder vielmehr eine Nachricht an Sie: Sie sind nicht allein - wir stehen Ihnen bei Fragen und Problemen gern zur Seite. Kontaktieren Sie uns hier. Wir freuen uns auf Sie! :)