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Schnelle und effektive Kundenkommunikation | Kundenservice Keynote 2022
OMQ automatisiert den Kundenservice verschiedener Unternehmen und Branchen und sorgt dafür, dass die Kundenkommunikation schneller und effektiver wird.
Auch in diesem März haben wir auf unserem jährlichen OMQ Rooftop Event gemeinsam mit unseren Kund:innen und Partner:innen über aktuelle Kundenservice-Trends und die Zukunft des Supports gesprochen. Unser CEO Matthias Meisdrock hat dabei die Veranstaltung mit seiner Keynote zu Kundenservice-Trends 2022 eröffnet.
Wie verbessert OMQ den Kundenservice?
Mit einfachen Tipps und Tricks kann der Kundenservice schnell und effektiv verbessert werden. Allerdings solltet ihr euch zunächst die Frage stellen, warum der Kundenservice so wichtig ist und optimal funktionieren sollte und was genau geändert werden muss. Tatsächlich machen wiederkehrende Anfragen über 80% des Aufwands im Kundensupport aus. Diese müssen aufwendig bearbeitet werden, wobei viele Ressourcen verbraucht werden. Wenn jede Frage nur einmal beantwortet werden muss, kann der Kundenservice also viel effektiver arbeiten, da ein Großteil der manuellen Arbeiten entfällt. Genau da sollte der Service verbessert werden.
Bei OMQ können die Nutzer:innen sich in die Weboberfläche einloggen und dort Kategorien, Fragen und Antworten in der OMQ Wissensdatenbank erstellen. OMQ’s Künstliche Intelligenz gleicht eingehende Fragen mit dieser zentralen Wissensdatenbank ab, versteht dadurch die Intentionen der Kund:innen und ist in der Lage, wiederkehrende Antworten sofort zu beantworten. Als Elemente für die Antworten werden…
- Texte
- Überschriften
- Listen
- Bilder
- Videos
- Quellcodes
- Downloads
…angeboten. Zusätzlich wird angegeben, welche Sichtbarkeit und welche Kategorien einem Eintrag zugeordnet werden. Im nächsten Schritt werden die einzelnen Servicekanäle mit unserem System verbunden, um dort die erstellten Antworten anzuzeigen.
Die zentrale OMQ Wissensdatenbank
Die zentrale OMQ Wissensdatenbank sammelt und verwaltet Servicewissen. Durch die verwendete KI-Technologie lernt die Wissensdatenbank über alle Kanäle hinweg und wird mit jeder Anfrage präziser.
Alle Kanäle - Eine Wissensdatenbank. Das OMQ System im Überblick.
Das System nutzt sowohl Feedback von Kund:innen als auch von Servicemitarbeiter:innen, um die Antwortqualität stetig zu verbessern. Alle OMQ Produkte sind an die zentrale Wissensdatenbank angebunden. Damit werden alle Kommunikationskanäle mit dem gleichen Servicewissen versorgt.
OMQ Help für Hilfeseiten
Auf den Hilfeseiten unserer Kund:innen kommt OMQ Help zum Einsatz. Die Nutzer:innen werden ohne viel Suchen direkt zur passenden Antwort geleitet. Mit OMQ Help wird ein selbstsuchendes FAQ auf der Hilfeseite integriert, welches mit übersichtlichen Kategorien, einem Echtzeit-FAQ mit Tracking des Userverhaltens und seiner Dynamik im Darstellen von aktuellen Änderungen überzeugt und Kundenanfragen minimiert.
OMQ Contact für das Kontaktformular
OMQ Contact wird im Kontaktformular integriert. Wenn Kund:innen im Nachrichtenfeld Fragen eingeben erhalten sie sofort eine Lösung. Der Kundenservice muss die Frage dann nicht aufwendig manuell beantworten. OMQ Contact bietet den schnellsten Service und vermeidet das Entstehen von Tickets, da die Kundenanfragen sofort beantwortet werden.
OMQ Chatbot
Der OMQ Chatbot wird auf der Website per Livechat oder im Messenger wie WhatsApp oder Facebook integriert. Hier beantwortet er Anfragen selbstständig und hilft den Kund:innen dabei, ihren Fall gelöst zu bekommen. Der OMQ Chatbot bietet einfache Interaktionen mit präzisen Antworten und einen natürlichen Gesprächsfluss mit der Fähigkeit zum Small-Talk. Außerdem kann er im Hintergrund Aktionen auslösen, so zum Beispiel Lieferadressen ändern.
Plugins für E-Mail- und Ticketsysteme
OMQ Reply wird zur Beantwortung von E-Mail-Anfragen in das E-Mail-Postfach integriert und erstellt dort selbstständig Antwortmails, um wiederkehrende Anfragen sofort zu lösen. OMQ Assist wird zur Assistenz für Mitarbeiter:innen im Call-Center genutzt, wobei die Service-Agent:innen sich per Klick eine Antwort zusammenbauen. In beiden Fällen wird die E-Mail automatisch analysiert und die manuelle Arbeit entfällt. Hier binden wir Ticketsysteme wie Greyhound, Salesforce, Zendesk, OTRS oder Freshdesk an.
Dadurch, dass man die Antwort nur einmal erstellt und das OMQ System diese Frage dann auf allen Kanälen selbstständig beantwortet, spart man viel Zeit und Aufwand bei der Bearbeitung von Kundenanfragen.
Praktischer Einsatz unseres Systems
Unser erstes Beispiel ist ein E-Commerce-Shop, bei dem beispielsweise Fragen zur Funktionsstörung von Kaffeemaschinen gestellt werden. Da verschiedene Kaffeemaschinen angeboten werden gibt es mehrere Möglichkeiten, diese Fragen zu beantworten.
Um es den Kund:innen leichter zu machen, die spezifische Antwort zu erhalten, wird im Kontaktformular zuerst eine Auswahl angeboten, durch welche die Kund:innen ihren Fall zunächst ausführlich beschreiben, indem sie die verschiedenen Möglichkeiten anklicken. Zunächst bestimmen die Kund:innen dabei, um welches Modell es sich bei ihrem Problem handelt. Danach wird die Art des Problems durch das Clickbot-Verfahren erläutert. Schlussendlich entsteht eine präzise und passende Antwort, weil das Anliegen mit allen wichtigen Daten beschrieben wurde.
Für den Versicherer Wertgarantie haben wir gemeinsam mit Userlike einen Chatbot implementiert, der die Kundenanfragen selbstständig beantwortet. So kann zum Beispiel ein Schaden über den Chatbot gemeldet werden. Hierbei wählen Kund:innen zunächst ihren Gerätetyp aus, dann die Vertragsdetails und zum Schluss, ob der Schaden bereits gemeldet wurde. So erhalten sie genau die passende Antwort.
Auch hier kommt das Clickbot-Verfahren zum Einsatz, dabei geschieht dies allerdings auf der Chatoberfläche und ist Teil der Kommunikation. Der Fall wird vom Kunden schon ausführlich erläutert und kann somit ohne viele Rückfragen seitens des Unternehmens gelöst werden. Die Notwendigkeit, fehlende Informationen über eine lange E-Mail-Kommunikation von Kund:innen einzufordern entfällt.
Die Reklamation von z.B. Küchengeräten ist oft sehr aufwendig. Geräte werden zu Kund:innen transportiert und müssen dann vor Ort installiert werden. Jede Reklamation ist sehr kostenintensiv. Hierdurch steigt der Druck auf den Service, Kund:innen so zu helfen und die Informationen so abzufragen, dass die Serviceanfragen möglichst effizient gelöst werden können.
Bevor OMQ eingesetzt wurde, wurden Anfragen per E-Mail gestellt und beantwortet. Da Kund:innen nicht immer die gleichen passenden Informationen für die Beantwortung der Anfragen zur Verfügung gestellt haben musste durch aufwendiges Nachfragen der Servicefall zuerst eingeordnet werden. Das Resultat war eine langfristige und aufwendige E-Mail-Kommunikation.
Mit dem OMQ-System werden nun die Reklamationsanfragen als erstes einem Bereich zugeordnet. Dann werden Daten zu Fehlern abgefragt und in den meisten Fällen bereits passende Lösungen angeboten. Sollten keine passenden Lösungen gefunden werden, werden im nächsten Schritt die Produktinformationen abgefragt. Hierbei kann direkt unterschieden werden, mit welcher Maschine es ein Problem gibt. Dieses kann so direkt erfasst werden und der Kundenservice kann den Fall noch besser bewerten. Durch diese Verbesserungen konnten die Anfragen in Hochzeiten von 350 auf 75 E-Mails reduziert werden. Das ist ein Rückgang der Serviceanfragen von fast 80%. Bedenken sollte man in diesem Fall auch, dass viele Reklamationen gar nicht mehr nötig waren, da das Problem direkt gelöst werden konnte.
Die Mietsparte der Deutschen Bahn nutzt OMQ nicht nur auf der Website, sondern auch in den Call-Centern, um Anfragen schneller, genauer und effektiver zu beantworten. Öffnen Servicemitarbeiter:innen nun Kundenanfragen, ermittelt unsere Künstliche Intelligenz das Anliegen und schlägt passende Antworten vor. Dies können Antworten sein, die auf der Website angezeigt werden. Es können aber auch Antworten sein, die nur dem Kundenservice zugänglich sind.
Die Antworten gelten dabei nicht nur für die unterschiedlichen Produkte und Sprachen, sondern werden bei der Deutschen Bahn auch für die verschiedenen Marken verwendet. So hat DB-Connect eine zentrale Wissensbasis für alle Kundenanliegen über alle Kanäle, Sprachen und Marken hinweg.
Kleiner Einblick in unser Jahr 2021
2020 haben wir alle unsere Produkte von Grund auf neu gebaut. Letztes Jahr haben wir uns auf die neue Administration konzentriert. Dabei haben wir die Oberfläche und die Funktionen komplett neu entwickelt, um das Erstellen und Bearbeiten so einfach wie möglich zu machen.
Neue Administration des OMQ Systems.
Mit unserer Administrationen sind Editoren in der Lage, tagesaktuell mit neuen Einträgen und Anpassungen auf aktuelle Geschehnisse reagieren zu können. Dabei werden die gleichen Einträge für alle Kommunikationskanäle verwendet. Im Kontaktformular und auf der Hilfeseite werden diese als Eintrag angezeigt und im Chatbot automatisch Dialoge gebaut.
Im Editor gibt es nun die Möglichkeit, zum Beispiel bedingte Antworten zu erstellen, die eine zusätzliche Abfrage beinhalten. So kann man beispielsweise eine Antwort zum Thema “Bezahlen” anlegen und innerhalb der Antwort verschiedene Bezahlarten definieren. Jede Zahlart besitzt dann eine eigene Anleitung.
Auf der Hilfeseite und im Kontaktformular wird daraus eine Auswahl und im Chatbot ein Dialog mit den Kund:innen. So wird nur die Information angezeigt, die für die Kund:innen relevant sind. Fragen Kund:innen im Chat nun, wie sie bezahlen können, gibt der Chatbot zuerst eine Auswahl der Zahlarten. Nach Auswahl von z.B. PayPal beschreibt der Chatbot, wie man damit zahlt.
Unsere neue Engine und der OMQ Automator
Wir bieten unseren Kund:innen regelmäßige Reports zu unseren Produkten, durch welche sie sehen, wie ihr Kundenservice performt. In den Reports sieht man nun, welche Fragen wie häufig gestellt wurden. Dabei kann man nicht nur die Kommunikationskanäle und Sprachen unterscheiden, sondern auch nach den Anbindungen der einzelnen Produkte.
Durch die Erweiterung unserer Sprachverarbeitungs-Pipeline versteht unsere Engine neue Konzepte sofort. Somit haben wir unseren Erkenner im Durchschnitt um 5-10% verbessert. Teilweise gab es bei Kund:innen sogar eine Verbesserung von bis zu 40%.
Dank der neuen Engine und dem OMQ Automator kann der Chatbot nun direkt eigenständige Aktionen ausführen, selbst, wenn die relevanten Informationen schon in der ersten Nachricht der Kund:innen stehen. Wollen Kund:innen zum Beispiel ihre Lieferadresse ändern, kann der Chatbot dies sofort tun. Dabei ermittelt die Engine, welcher Teil der Nachricht die Adresse ist und verarbeitet diese als Parameter für die Aktion. Der Dialog wird dadurch noch natürlicher und die Kund:innen müssen diese Angaben nicht noch einmal in der Kommunikation nennen. Neben Adressen können zum Beispiel auch Namen, E-Mails, Anzahlen von Gegenständen, Preise, Kundennummern und viele weitere Daten verarbeitet werden.
Wir sind gespannt auf 2023
…Und die Änderungen, von denen Matthias uns in seiner neuen Keynote berichtet. Kund:innen aus den unterschiedlichsten Bereichen nutzen unsere Software, um ihre Kundenkommunikation effizienter und schneller zu gestalten. Im Durchschnitt lösen wir über alle unsere Produkte hinweg 53% der Anfragen für unsere Kund:innen automatisch.
Wenn ihr Fragen zu den Use Cases habt, ihr ermittelt bekommen möchtet, wie man eure Use Cases am besten umsetzt oder ihr generell Fragen zum Kundenservice habt, könnt ihr euch gern bei uns melden.
