Tipps für eine hervorragende E-Mail Kommunikation im Kundenservice

Der E-Mail Kundenservice-Kanal hat sich seit den 1990er Jahren als fester Bestandteil bei den meisten Unternehmen etabliert und ist auch heute noch einer der beliebtesten Support-Kanäle. Die Kontaktaufnahme per E-Mail ist ein gängiges Mittel der Informationsvermittlung und wird von vielen Kund:innen genutzt.

Mit KI Antworten kann schneller und einfacher auf E-Mails geantwortet werden. Wir zeigen euch, wie ihr euer Postfach automatisieren und somit verbessern könnt.

Vorteile der E-Mail

• Gängiges Kommunikationsmittel: Die Prognose zur Anzahl der Nutzer von E-Mails weltweit zeigt, dass es bereits 4,29 Milliarden E-Mail-Nutzer:innen gibt - Tendenz steigend. Außerdem werden täglich Milliarden von E-Mails versendet und empfangen, auch hier wird in den nächsten Jahren ein weiterer Anstieg prognostiziert.

• Multimedial: Mit einer E-Mail können neben Texten auch Bilder oder Videos versendet werden. Somit ist es möglich, ein Problem auch bildlich darzustellen, statt es nur zu beschreiben.

• Dokumentation: Informationen werden direkt gespeichert und können immer wieder abgerufen werden - sowohl von den Kund:innen, als auch von den Mitarbeiter:innen.

Nachteile der E-Mail

• Wartezeiten: Der Kanal ist an Servicezeiten gebunden. Während Kund:innen sich also immer per E-Mail an das Unternehmen wenden können, müssen sie dann trotzdem warten, bis Agent:innen online sind und sich um ihre Anliegen kümmern können. Dadurch können lange Wartezeiten entstehen und die Kund:innen erhalten nicht sofort eine Antwort. Gerade zu Peak Zeiten ist es schwierig, einen angemessenen, schnellen Kundenservice per E-Mail zu bieten.

• Hin- und Her: Die E-Mail-Kommunikation ist mit einem ständigen Wechsel zwischen Nachrichten verbunden. Auf eine Anfrage folgt dann eine Antwortmail, auf diese eventuell eine Rückfrage, die dann in einer weiteren E-Mail beantwortet werden muss und so weiter. E-Mails werden hin- und hergeschoben und die Kommunikation zieht sich in die Länge.

• Zeit- und kostenintensiv: Das Erstellen einer E-Mail nimmt viel Zeit und Geld in Anspruch. Es muss individuell auf die jeweiligen Kund:innen und ihre Anfragen eingegangen werden. Selbst wenn es Vorlagetexte gibt, dessen Erstellung ebenfalls Zeit beansprucht, müssen diese meist noch angepasst werden, bevor sie verschickt werden können.

Grenzen der E-Mail-Kommunikation

Der E-Mail-Kundenservice ist ein echter Klassiker, allerdings weist er auch einige Grenzen auf. So gibt es lange Wartezeiten, Nachrichten gehen unter und es kommt oft zu einem Rückstau, den die Serviceagent:innen kaum bearbeiten können, was wiederum zu verzögerten Antwortzeiten führt.

Während der Kanal also sehr beliebt ist, sorgt er gleichzeitig auch für viel Anspannung, denn Kund:innen erwarten schnelle Antworten. Wartezeiten werden nicht mehr toleriert und die E-Mail soll am besten noch am selben Tag beantwortet werden.

Im Normalfall muss jede E-Mail einzeln von Servicemitarbeiter:innen gelesen und dann beantwortet werden. Agent:innen müssen also…

• E-Mails lesen
• Lösungen suchen; eventuell sogar firmenintern
• Antwortmails verfassen

Manuell bearbeitet sind diese Schritte sehr zeitintensiv und nicht effizient. Wenn die Agent:innen lange an einer E-Mail arbeiten, bedeutet das automatisch, dass andere Anfragen zu diesem Zeitpunkt nicht berücksichtigt werden können.

Tipps für eine optimale Antwort-Mail

Wenn die Servicemitarbeiter:innen genug Zeit haben, um sich intensiv mit einer Anfrage auseinanderzusetzen, müssen sie einen nächsten wichtigen Schritt beachten: Die Form der E-Mail. Eine gute Antwortmail sieht folgendermaßen aus:

1. Kurz und knackig: Eine Antwortmail sollte schnell auf den Punkt kommen. Die Kund:innen schreiben dem Unternehmen, weil sie eine Frage haben und wollen diese im besten Fall sofort beantwortet haben.

2. Klar und strukturiert: Auch hier gilt, dass eine klare Struktur mit Fokus auf der Lösung das A und O ist. Auf die freundliche Anrede sollte sofort auf das Anliegen eingegangen werden. Abgerundet wird die E-Mail mit einer Verabschiedung, wie auch normal üblich. Der offensichtliche Unterschied hierbei ist, dass auf persönliche Meinungen und Formulierungsweisen verzichtet wird. Phrasen wie: “Wie geht es Ihnen?” o.Ä. sind für den Fall nicht wichtig. Einfache, kurze Sätze und Absätze sorgen für eine gute Lesbarkeit. Oft werden Texte einfach nur überflogen, also müssen die wichtigsten Argumente sofort ins Auge stechen.

3. Auf alle Anliegen eingehen: Manchmal sind in einer einzigen E-Mail mehrere Fragen enthalten, auf welche in jedem Fall eingegangen werden muss. Es ist wichtig, jede Frage herauszufiltern und diese dann in der Antwortmail aufzugreifen.

Eine perfekte Antwortmail muss nicht immer zeit- und ressourcenaufwändig sein, auch wenn es so scheint. Mit kleinen Tipps und Tricks kann der E-Mail-Kanal schnell automatisiert und somit verbessert werden.

Der E-Mail-Bot OMQ Reply

Wie bereits erwähnt, erfordert das E-Mail-Postfach normalerweise besonders viel manuelle Arbeit und Zeit. Standardanfragen sind eigentlich schnell zu beantworten, aber meist gehen sie unter und es dauert einige Zeit, bis die Kund:innen eine Antwort bekommen. Automatische Antworten garantieren, dass erhöhtes Serviceaufkommen direkt beseitigt werden kann.

E-Mail-Bots sind in der Lage, Fragen sofort und ohne manuelle Arbeit zu beantworten. Unser Mail-Bot OMQ Reply wird einfach als Plugin ins E-Mail-Postfach integriert. Die OMQ KI sorgt dann dafür, dass der E-Mail-Bot die Intentionen der Nachricht versteht und dann selbstständig beantwortet. Sobald die KI sich sicher mit der Antwort ist, wird sie verschickt. Beinhaltet eine Nachricht mehrere Fragen, werden diese ebenfalls verstanden und gelöst.

Mit dem Tool werden folgende Vorteile in das Postfach integriert:

• automatische Beantwortung von E-Mails durch KI Antworten
• bei mehreren Fragen in einer E-Mail wird jede einzeln beantwortet
• Lösung wird im Antworttext hervorgehoben
• gelöste Anfragen werden als Tickets gespeichert

Es muss also weder Zeit darin investiert werden, alle eingehenden E-Mails zu beantworten, noch darin, jedes Mal eine neue, individuelle Antwortmail zu verfassen.

E-Mails im Ticketsystem beantworten

Mit OMQ Assist ist es möglich, Anfragen im Ticketsystem einfach per Klick zu beantworten. Beim Öffnen des Tickets liest die Software die E-Mail automatisch und zeigt dann passende Lösungsvorschläge an, mit denen die Serviceagent:innen eine Antwortmail zusammenstellen können.

Der Vorteil davon ist, dass der Arbeitsaufwand minimiert wird, indem die E-Mail automatisch gelesen wird und direkt Antworten vorgeschlagen werden.

Zusätzliche Entlastung durch weitere Tools

Manuelle Arbeit ist sehr kosten- und zeitintensiv und dadurch nicht effizient. Der Kundenservice kann entlastet und optimiert werden, indem mehr Kanäle automatisiert werden. Neben dem automatisierten E-Mail-Bot, der direkt in das Postfach integriert wird und dort die Anfragehäufigkeit minimiert, können auch weitere Kanäle mit hilfreichen Tools verbessert werden. Das sorgt dafür, dass generell mehr Standardanfragen sofort beantwortet werden können und die manuelle Belastung verringert wird.

Generell ist es wichtig, mehrere Kommunikationskanäle anzubieten, um möglichst viele Kund:innen zu erreichen. Der Self-Service ist zum Beispiel eine gute Möglichkeit, um Standardfragen abzubilden und dafür zu sorgen, dass die Kund:innen selbst im intelligenten FAQ nach ihren Fragen suchen können, um sofort eine Lösung zu finden.

Viele Kund:innen nutzen für ihre Anliegen auch gerne den Live-Chat. In diesem kann direkt Kontakt zum Service aufgenommen werden. Im Gegensatz zur E-Mail werden hier allerdings sofort Antworten gegeben. Mit einem Chatbot können diese Anfragen auch direkt automatisch beantwortet werden, wodurch kein Extra-Aufwand für die Mitarbeiter:innen entsteht.

Ganzheitlicher Kundenservice mit OMQ

Unsere KI-Tools können in verschiedene Kanäle eingesetzt werden. Sei es das E-Mail-Postfach, die Hilfeseite, das Kontaktformular oder der Chat: Die ganzheitliche Automatisierung von OMQ sorgt dafür, dass alle Kommunikationskanäle optimal funktionieren, voneinander lernen und Kundenanfragen sofort beantworten.

Wollt ihr wissen, wie ihr euren Service optimieren könnt? Dann vereinbart doch einfach eine unverbindliche Demo mit uns oder kontaktiert uns. Wir freuen uns auf euch. :)

FAQ