4 Tools für einen optimalen Kundenservice in Echtzeit

Mit zunehmender Digitalisierung wachsen auch die Erwartungen der Kund:innen. Gerade im Kundenservice sollte man deshalb mit der Zeit gehen und die Modernisierung nicht ignorieren, denn für viele Kund:innen ist es mittlerweile normal, sofort eine Antwort zu erhalten. Allerdings können Service-Agent:innen nicht 24/7 im Servicecenter arbeiten - wie soll man diesen Erwartungen also gerecht werden?

In diesem Artikel zeigen wir euch 4 Tools, die einen Echtzeit-Kundenservice versprechen und somit den Erwartungen der Kund:innen entsprechen.

Entscheidend für den Echtzeit-Service: Arten der Kommunikation

1. Asynchrone Kommunikation

Es gibt zwei wesentliche Kommunikationsarten, die im Kundenservice auftreten. Findet die Unterhaltung zeitversetzt statt, spricht man von der asynchronen Kommunikation. Darunter fallen im Support zum Beispiel E-Mails.

Vorteile:

• Workflow der Agent:innen wird nicht unterbrochen
• Es muss nicht sofort geantwortet werden → Mitarbeiter:innen haben mehr Zeit, um sich über das Anliegen zu informieren und können auch andere Kolleg:innen dazu befragen
• Nachrichten können gespeichert werden und sind immer abrufbar

Nachteile:

• Nachrichten können untergehen und dadurch vergessen werden
• Verspätete Reaktion von Unternehmen kann Kund:innen verärgern
• Zusätzlicher Aufwand, wenn Daten manuell gespeichert bzw. sichtbar gemacht werden müssen

2. Synchrone Kommunikation

Die Art von Informationsaustausch, die heutzutage meist erwartet wird, ist die synchrone Kommunikation. Als Gegenstück zur asynchronen Verständigung geht es hierbei darum, Nachrichten sofort zu beantworten. Diese Erwartungshaltung findet man unter anderem beim Telefonat mit dem Call-Center oder im Live-Chat.

Vorteile:

• Sofortige Problemlösung, Antworten in Echtzeit
• Nachrichten gehen nicht unter, weil sie direkt abgearbeitet werden
• Kund:innen fühlen sich gut begleitet, weil keine Wartezeit entsteht

Nachteile:

• kann Workflow der Agent:innen unterbrechen
• Inhalte werden eventuell nicht ausreichend dokumentiert
• bei hohem Serviceaufkommen kommen Agent:innen nicht hinterher und Kund:innen könnten trotzdem in einer Warteschlange hängen

Kanäle für optimalen Echtzeit Kundenservice

Im Support gibt es sowohl direkte (synchrone), als auch indirekte (asynchrone) Kanäle. Werden diese Kommunikationskanäle automatisiert, können sie jederzeit Echtzeit-Kundenservice bieten und als verlässliche Tools die Servicemitarbeiter:innen entlasten. Die folgenden 4 Kanäle sind ideal, um einen Service zu bieten, der sofort Anfragen beantwortet:

1. Live-Chat

Im Live-Chat auf Websites können Kund:innen direkten Kontakt zu Unternehmen aufnehmen, indem sie ihre Frage ins Textfeld eingeben und abschicken. Im Idealfall werden diese dann sofort beantwortet und die Kund:innen können sehen, wenn ein Operator online ist und tippt. Der Chat erlaubt es, schnell und natürlich miteinander zu kommunizieren und ist ein direkter Kommunikationskanal.

Um den Live-Chat noch effizienter zu machen, kann ein Chatbot integriert werden, der diesen automatisiert. Kundenanfragen können dann entweder von Mitarbeiter:innen oder von Künstlicher Intelligenz beantwortet werden. Das bedeutet, dass die Vorteile der synchronen und asynchronen Kommunikation miteinander vereint werden.

Mit einem Chatbot werden Ressourcen geschont und die manuelle Arbeit der Mitarbeiter:innen kann einfach minimiert werden. Allerdings ist es wichtig, auch bei einem reinen KI-Bot darauf zu achten, dass dieser den Kund:innen die Möglichkeit bietet, bei Bedarf auch an Mitarbeiter:innen weitergeleitet zu werden.

KI-Chatbot im E-Commerce

Ein Beispiel für einen Chatbot auf der eigenen Website bietet das Unternehmen EMP, bei dem schon über ⅓ der Kundenanfragen vom Chatbot beantwortet werden. Der Chatbot erkennt die Intentionen der Kund:innen und kann somit verschiedene Fragen rund um die Themen Verkauf, Versand, Bezahlung etc. richtig deuten und beantworten. “Die Hose passt mir nicht.”, wird somit als Reklamation anerkannt.

Wünschen die Kund:innen trotzdem, mit Mitarbeiter:innen in Kontakt zu treten, verbindet der OMQ Chatbot sie mit Agent:innen, wenn diese online sind. Im Falle, dass die Operatoren gerade nicht arbeiten bzw. die Anfrage noch nicht beantworten können, wird der Chat als Case gespeichert, damit die Agent:innen später darauf antworten können.

2. Instant Messaging

Eine Steigerung zum Website-Chat ist der Messaging-Support. Auf Instant-Messaging Plattformen wie WhatsApp, Telegram oder dem Facebook-Messenger können Kund:innen auch Kontakt zum Unternehmen aufnehmen.

Ein Vorteil dabei ist, dass diese Messenger ein natürliches Kommunikationsmittel der meisten Kund:innen sind. WhatsApp ist auf fast jedem Handy zu finden; viele Unternehmen besitzen einen Facebook- oder Instagram-Account. Wenn dort direkt die Möglichkeit geboten wird, das jeweilige Unternehmen per Messenger zu kontaktieren, ist das ein positives Erlebnis für die Kund:innen. Auch hier kann KI implementiert werden.

Beim Instant Messaging kann die Kommunikation entweder direkt oder indirekt erfolgen. Es kommt dabei ganz darauf an, welche Operatoren eingesetzt werden. Auch hier kann ein Chatbot implementiert werden, mit dem die Echtzeit-Beantwortung von Anfragen gewährleistet wird.

Messenger-Bot bei Elektro Wandelt

Der Messenger ist der beliebteste Kundenservice-Kanal, denn WhatsApp, Telegram, Facebook und Co. können immer und überall verwendet werden. Elektro Wandelt nutzt hierzu ebenfalls den OMQ Chatbot, der gaz einfach in Messenger Kanäle integriert werden kann. Wenn spontan eine Frage zu Installationen auftritt, können diese also ganz bequem im Messenger-Chat gestellt werden. Eine weiterer wichtiger Punkt, den die Messenger-Kommunikation bietet, ist, dass der Chatverlauf gespeichert wird. Die Kund:innen können also immer wieder darauf zugreifen.

Außerdem können verschiedene Medien für die Beantwortung der Fragen genutzt werden. So können Anleitungen zum Beispiel auch einfach mit einem Video gezeigt werden.

In unserer Case Study mit Elektro Wandelt zeigt sich, wie beliebt diese modernen Kanäle sind:

3. Self-Service

Ein einfacher Weg, um guten Kundenservice zu gewährleisten, ist der Self-Service. Dabei können Kund:innen selbstständig nach Lösungen suchen, was es ihnen ermöglicht, schnell Antworten zu finden. Ein Kanal hierfür ist das FAQ, bei welchem indirekt, aber dennoch sofort Informationen vermittelt werden können. Hier werden verschiedene Fragen und Antworten gesammelt, die beliebig abgerufen werden können.

Durch die Prozessautomatisierung werden Kund:innen per Autovervollständigung sofort zum richtigen Eintrag geleitet. Auch die Anordnung der Anfragen nach ihrer Häufigkeit trägt dazu bei, dass im Idealfall schon ohne die Eingabe eines Suchwortes der passende Eintrag gefunden wird. Vorschläge werden in Echtzeit angezeigt und aktualisiert.

Self-Service Echtzeit FAQ bei den Stadtwerken Brandenburg

Die Stadtwerke Brandenburg bieten ihren Kund:innen mithilfe der intelligenten Hilfeseite (OMQ Help) die Möglichkeit, per Self-Service nach ihren Fragen zu suchen. Sowohl die übersichtlichen Kategorien, als auch die Anordnung der Fragen nach ihrer Anfragehäufigkeit sorgen dafür, dass die Kund:innen sich einfach orientieren können. Auch die Suchleiste mit Autovervollständigung sorgt für eine reibungslose Lösungsfindung.

4. Internes Serviceportal

Das interne Serviceportal ähnelt einem FAQ, ist aber für Mitarbeiter:innen des Unternehmens ausgelegt, um das Wissensmanagement des Unternehmens zu optimieren. Die Mitarbeiter:innen können bei Bedarf selbstständig Informationen über eine interne Datenbank finden. Wenn diese Möglichkeit gegeben ist und mit KI automatisiert wird, können Anfragen schneller beantwortet werden, da die Agent:innen nicht lange nach Antworten suchen müssen, sondern diese sofort finden.

Mit KI ausgestattet, bietet die interne Hilfeseite immer tagesaktuelle Informationen, die von jeder Abteilung des Unternehmens aus abgerufen und verfügbar gemacht werden können. Das Tool kann genutzt werden, um die Informationsvermittlung der Agent:innen zu verbessern und somit dafür zu sorgen, dass diese Informationen schneller zu den Kund:innen gelangen. Die interne Hilfeseite hilft also dabei, den direkten Kontakt zwischen dem Unternehmen und den Kund:innen zu optimieren. Im Telefonat können Servicemitarbeiter:innen zum Beispiel schon während des Gesprächs nach den jeweiligen Informationen suchen, um diese dann an die Anrufer:innen weiterzugeben.

Intelligente interne Hilfeseite bei verschiedenen Unternehmen

Die automatisierte interne Hilfeseite von OMQ wird bereits von vielen Unternehmen genutzt. Unter anderem sorgt Mister Spex dafür, dass sowohl im Online-Shop als auch in den Pop-up Stores überall dieselben Informationen tagesaktuell von den Mitarbeiter:innen an die Kund:innen weitergeleitet werden.

Auch Alltours nutzt das Wissensmanagement-Tool, um sowohl online als auch in Präsenz in den verschiedenen Reisebüros einen einheitlichen Informationsfluss zu gewährleisten.

Echtzeit-Support durch Kundenservice-Automatisierung

Egal ob dank Live-Chat, Messenger-Chat, Self-Service oder Unterstützung des Supports durch interne Hilfeseiten - Kundenservice in Echtzeit ist nicht schwer. Wie die oben genannten Beispiele zeigen, haben Unternehmen verschiedenster Branchen bereits Software-Lösungen eingesetzt, die ihren Kund:innen genau den Service geben, den sie erwarten.

Mit der Kundenservice-Automatisierung werden folgende Features integriert:

1. Echtzeit: Passende Antworten in Sekundenschnelle.
2. Erreichbarkeit: 24/7 online - auch ohne Agent:innen
3. Zuverlässigkeit: Immer die richtige Antwort, egal auf welchem Kanal

Die Integration von automatisierender Software in mehrere Kommunikationskanäle kann außerdem angestrebt werden, um auf mehreren Ebenen einen optimalen Service zu bieten. Manche Kund:innen suchen lieber im FAQ selbstständig nach einer Lösung, während andere den Chat bevorzugen. Dabei können all diese Kanäle ganz einfach mit Plugins verbessert werden - der Wissensfluss ist dabei immer gleich.

Schnelle und einfache Automatisierung mit OMQ

Wenn ihr euren Kundenservice auch perfekt an die Erwartungen eurer Kund:innen anpassen wollt, könnt ihr ganz schnell und unkompliziert eine Demo mit uns vereinbaren. Dabei beraten wir euch passend zu eurem Use Case. Wenn ihr allgemeine Fragen habt, könnt ihr uns diese einfach stellen, indem ihr uns kontaktiert.