Chatbot Userlike - So integrieren Sie den OMQ Chatbot

Im Zeitalter von Social Media werden Messenger und Chatsysteme immer beliebter – auch im Kundenservice. Die Kunden hoffen im Chat auf eine schnelle Antwort auf ihre Frage. Doch das ist leichter gesagt als getan und deswegen haben viele Unternehmen Ihre Arbeit und Zeit den Chatbots gewidmet, welche den Servicemitarbeitern einen Großteil der Arbeit abnehmen sollen und so den Kundenservice automatisieren. Das Unternehmen Userlike bietet zum Beispiel eine Live-Chat Software für die Website an. In diesem Artikel zeigen wir, wie einfach es ist den intelligenten OMQ Chatbot mit der Userlike Live-Chat-Software zu verbinden.

OMQ Chatbot: Der Mitarbeiter, der niemals schläft

Der OMQ Chatbot bietet 24/7 Antworten auf Kundenanfragen und ist mit der selbstlernenden OMQ KI verbunden. Dabei bezieht er sein Wissen aus der zentralen Wissensdatenbank, die das gesamte Service-Wissen über alle Kanäle und Produkte verteilt.

Hintergrund zur OMQ Wissensdatenbank:

OMQ ist ein zentrales System, bei dem OMQ Wissensdatenbank als Herzstück agiert und alle möglichen Kommunikationskanäle bedient. Alle Produkte von OMQ haben Zugriff auf das Wissen in der Datenbank, wodurch Sie kein neues Wissen einpflegen müssen, wenn Sie OMQ bereits nutzen.

Die OMQ KI und der Chatbot

Eingehende Kundeneingaben werden von der Künstlichen Intelligenz von OMQ automatisch gelesen. Dabei versteht und analysiert der OMQ Chatbot die Intention des Kunden und sucht die passende Antwort aus der Wissensdatenbank heraus. Handelt es sich um ein indidviduelles Kundenanliegen, wird ein Mitarbeiter hinzugeschaltet. Die Besonderheit des OMQ Chatbots ist, dass er die Fragen und Antworten aus der zentralen OMQ Wissensdatenbank nutzt. Das Feedback der Kunden und der Serviceagenten aus dem Chatbot wird für das Lernen, über alle Produkte hinweg genutzt, wodurch die OMQ Produkte voneinander lernen. Der Chatbot ist so, ohne zusätzliches Anlernen, sofort einsatzfähig. Zusätzlich werden die Antworten für die Chatkommunikation angepasst, indem Texte, Bilder oder Links als Chatblasen dargestellt werden.

Über Userlike

Userlike bietet eine Live-Chat-Software für den Kundensupport an. Kundenanfragen werden über Userlike direkt vom Chatbot selbst abgewickelt oder an den Mitarbeiter weitergeleitet. Die Kundenzufriedenheit wird erhöht, indem das Anliegen direkt gelöst wird. Außerdem kann Userlike in verschiedene CRM-Plattformen integriert werden, was die Einführung des Systems in die Arbeitsabläufe erleichtert. Über Userlike integrieren wir uns in WhatsApp, den Facebook Messenger, Telegram und auf Ihrer Webseite.

Neben der einfachen Integration bietet Userlike auch:

• Co-Browsing: Ermöglicht den Serviceagenten die Kunden direkt auf die gesuchte Seite zu führen ohne lange Erklärung.
• Chat-Slots: Serviceagenten können je nach Bedürfnis und Kapazität mit mehreren Kunden gleichzeitig chatten.
• Chat Makros: Vorgefertigte Nachrichten lassen sich durch Schnellbefehle einfügen und abschicken.
• Chat Analytics: Zeigt den Operatoren die Service-Kapazitäten und Qualitätsentwicklung, sodass eine ständige Verbesserung möglich ist.
• Sticky und Proactive Chats: Agenten können das Gespräch mit Kunden initiieren oder werden automatisch mit Kunden verbunden, mit denen Sie bereits Kontakt hatten.

So verbinden Sie Ihren Userlike Live-Chat mit der OMQ Wissensdatenbank

Für die Integration in das Userlike Live-Chat System wird ein API Key benötigt. Dieser dient zur Identifizierung der Anbindung im System und wird Ihnen von uns bereitgestellt.

Loggen Sie sich zuerst auf Userlike ein. Wenn Sie noch nicht registriert sind, können Sie sich hier für eine 14-tägige Testversion registrieren, die automatisch in die Gratisversion übergeht.

Wenn Sie Userlike zum ersten Mal nutzen legen Sie zunächst Operatorengruppen an. Klicken Sie dabei in der linken Leiste auf “Config” > “Operatorengruppen” und dann auf das Plus “Gruppe hinzufügen”. Daraufhin können Sie den Namen der Gruppe und eine kurze Beschreibung hinzufügen.

Nun können Sie beliebig viele Operatoren hinzufügen. Klicken Sie dafür in der linken Spalte auf “Operatoren” und dann auf das Plus “Operator hinzufügen”.

Füllen Sie alle Felder aus und fügen Sie den Operator der richtigen Operatorengruppe hinzu.

Nun können Sie den Chatbot anlegen. Im unteren Bereich der Operatoren können Sie Ihre Bots verwalten. Um einen neuen Bot zu erstellen, klicken Sie auf “Bot hinzufügen”.

Jetzt können Sie Ihren Bot benennen wie einen Operator. Die Chat Endpunkte sind die sogenannten API Keys, welche Sie von uns erhalten, damit der Chatbot richtig angebunden wird.

Die benötigten API Keys können wie folgt aussehen:

https://ACCOUNT.omq.de/api/chat_bot/userlike/start?api_key=CH-API_KEY
https://ACCOUNT.omq.de/api/chat_bot/userlike/message?api_key=CH-API_KEY
https://ACCOUNT.omq.de/api/chat_bot/userlike/end?api_key=CH-API_KEY

Beim Bot Verhaltensmodus haben Sie vier Möglichkeiten:

• Service-Zeit: Der Bot ist nur außerhalb der Servicezeit online, die im Chat-Widget definiert ist.
• Failover: Der Bot ist immer online, nimmt aber nur Chats an, wenn kein Operator frei ist.
• Menschlich: Der Bot ist immer online und nimmt Chats wie ein menschlicher Operator entgegen.
• Firewall: Der Bot ist immer online und nimmt alle Chats an (z.B. um sie zu kategorisieren und weiterzuleiten).

Es ist zu empfehlen Firewall auszuwählen, sodass den Serviceagenten die größte und repetitive Arbeit abgenommen wird. Zum Schluss fügen Sie den Bot einer Operatorengruppe hinzu.

Um die Einstellungen des Chatbots zu verfeinern, brauchen Sie lediglich auf den Bot zu klicken und es öffnet sich folgendes Einstellungsfenster:

Hier können Sie beispielsweise auch die Ansprechverzögerung und den Tippstatus ändern. Bei der Ansprechverzögerung geht es darum, dass der Bot nicht direkt antwortet, sondern wie ein menschlicher Operator ein paar Sekunden braucht. Hier sind 1-2 Sekunden die Maße, sodass der Bot menschlicher wirkt. Zudem können Sie hier die Chat-Slots einstellen, welche ausmachen um wie viele Kunden der Operator sich gleichzeitig kümmern kann.

Nachdem die Integration erfolgreich durchgeführt wurde, hat der Chatbot nun Zugriff auf die OMQ Wissensdatenbank und kann so die Kundenanfragen sofort verstehen und beantworten. So erhält der Kunde schnell und einfach eine Lösung zu seinem Problem. Die automatische Beantwortung spart Zeit und Kosten und die Kundenzufriedenheit steigt.

Das gesamte Servicewissen ist an einem zentralen Ort verfügbar und kann dort verwaltet werden

Der große Vorteil des OMQ Chatbots ist die zentrale Verwaltung des Service-Wissens, welches den sofortigen Einsatz im Kundenservice, ohne antrainieren ermöglicht. Normalerweise ist das Antrainieren eines Chatbot aufwendig und schwierig, da sehr viele Daten benötigt werden. Durch die zentrale Wissensdatenbank wird das Feedback der Kunden und der Service-Agenten aus allen Kanälen und von allen Produkten zum Lernen und trainieren des Chatbots genutzt. Der Chatbot kann, so wie alle weiteren OMQ Produkte, sofort „out of the box“ eingesetzt und genutzt werden. Zusätzlich sind Änderungen, die in der Wissensdatenbank gemacht werden, sofort auf der Webseite und im Chatbot verfügbar.

Mit OMQ Reply werden die Fragen und Antworten genutzt, um wiederkehrende Kunden-E-Mails automatisch aus dem Postfach des Ticketsystems zu beantworten. OMQ Contact ist eine Integration in das Kontaktformular auf der Webseite. Passende Antworten werden sofort angezeigt, sobald ein Kunde seine Frage in das Kontaktformular einträgt. Mit OMQ Help werden die häufig gestellten Fragen auf der Hilfeseite angezeigt und nach aktueller Anfrage-Häufigkeit sortiert. Bei Änderungen des Servicewissen müssen diese nicht zusätzlich von einem Webseiten-Administrator auf die Webseite hochgeladen werden. Aufwendige Kommunikations- und Arbeitsprozesse entfallen.