OMQ Update | Version Buenos Aires 10.3 - Website Import, umfangreiche Reports und Versionierung von Einträgen

Wir haben die Produktversion Buenos Aires 10.3 veröffentlicht.

Mit der Version 10.3 Buenos Aires stellen wir euch die Beta-Version unseres brandneuen Website Imports, mit dem ihr auf Knopfdruck gezielt Teile eurer Website in die Wissensdatenbank importieren könnt, vor. Ein weiteres Highlight ist das neue Reporting, mit dem ihr zahlreiche KPIs auf einen Blick erhaltet und sofort auf Veränderungen im Kundenverhalten reagieren könnt. Mit der neuen Versionierung von Einträgen, könnt ihr den kompletten Bearbeitungsverlauf einsehen und Änderungen rückgängig machen.

In diesem Artikel zeigen wir euch, wie diese neuen Highlights funktionieren.

OMQ Mittagspause - Der neue Website Import live in Aktion

In der nächsten OMQ Mittagspause am 14.11.2024 zeigt euch Sven die neuen Funktionen live in Aktion. Wollt ihr wissen, wie einfach ihr Teile eurer Webseite als FAQs in die Wissensdatenbank importieren könnt? Dann meldet euch jetzt kostenlos an und erfahrt weitere Details!

Neuer Webseiten Import (Beta-Version)

Import von spezifischen Teilen der Webseite in die Wissensdatenbank mit einem Klick

Über den Import Button können nun spezifische Teile der Webseiten (HTML basierte Webseiten) gezielt in die Wissensdatenbank hochgeladen werden. Dazu wird die URL in das Eingabefeld “Webseite importieren” eingeben. Mit einem Klick wird diese Website durchsucht und analysiert.

Aus den Informationen auf der Website werden passende Fragen mit den dazugehörigen Antworten erstellt. Diese werden dann automatisch in die Wissensdatenbank importiert. 

Ein großer Vorteil ist, dass ihr die volle Kontrolle über alle Einträge habt. Alle importierten Einträge können (genauso wie die von euch selbst erstellten Einträge) manuell bearbeitet und angepasst werden, auf Entwurf gesetzt (oder gelöscht) werden. Es wird nur das ausgespielt, was ihr festlegt. 

Vorteile des neuen Webseiten Import

Der neue Webseiten Import bietet euch eine enorme Zeit und Arbeitsersparnis. Ihr könnt noch schneller mit der Automatisierung eures Kundenservice starten und habt immer die volle Kontrolle. Mit dem Webseiten Import könnt ihr euer Servicewissen in der Wissensdatenbank kinderleicht aufbauen.

Umfangreiches Reporting

Über alle Anbindung hinweg und für jede Anbindung einzeln

Mit dem neuen und umfangreichen Reporting wird die Performance eures Kundenservice analysiert. So könnt ihr auch intern im Unternehmen zeigen, wie gut und effizient ihr mit OMQ euren Kundenservice automatisiert.

Wichtige KPIs auf einen Blick:

• Beantwortete Anfragen: Hier wird die totale Anzahl der vom System automatisch beantworteten Fragen angezeigt.

• Eingesparte Stunden: Hier wird angegeben, wie viele Stunden Arbeitszeit durch die Nutzung des Systems eingespart werden konnten.

• Eingesparte FTEs (Vollzeitäquivalent): Ausgehend von der Anzahl eingesparter Stunden wird hier abgeschätzt, wie viele Vollzeitkräfte eingespart werden konnten.

• Eingesparte Ausgaben: Hier wird dargestellt, wie viele Kosten insgesamt durch die Nutzung des System eingespart werden konnten.

Für die Berechnung gelten folgende Annahmen:

• Die Kosten für die Beantwortung eines Tickets belaufen sich auf 5,00 € je Ticket.*
• Die jährlichen Kosten je Agent betragen 45.000 € (hierzu zählen sowohl Lohnkosten wie auch Lohnnebenkosten, Kosten für Gebäude, Hardware, Software, Training, Teamleitung, HR etc.).
• Es wird davon ausgegangen, dass ein Mitarbeiter 230 Tage im Jahr arbeitet.
• Eine gelöste Anfrage im FAQ Bereich heißt nicht automatisch, dass dafür auch ein Ticket erstellt werden würde. Hier gehen wir konservativ davon aus, dass nur durch jede 5 Anfrage ein Ticket entstanden wäre.

*dieser Wert stammt aus einer Studie von Gartner, in der die durchschnittlichen Kosten für die Beantwortung eines Tickets bei 5 € bis 20 € liegen.

Darüber hinaus werden auch diese weiteren Kennzahlen berechnet: Lösungsrate, Top 5 Fragen, Top 5 Kategorien, Sprachen, Kanäle und Feedback.

Detaillierte Einblicke

Unter dem Reiter “Fragen” erhaltet ihr eine detaillierte Einsicht und Auflistung der gelösten Fragen, inklusive jeder Sitzung. 

In den weiteren Reitern erhaltet ihr einen Überblick über:

• Übersicht der Kategorien (und die darin gelösten Fragen)
• Unbeantwortete Fragen (mit den dazugehörigen Konversationen) 
• Auswertung des Feedbacks (wird nach Relevanz sortiert) 

Mit einem Klick auf die Frage öffnet sich die Auflistung der Sitzungen mit den jeweiligen Konversationen.  

Ihr könnt euch die einzelnen Konversationen ansehen und erhaltet Einblick, welche Eingabe die Kund:innen gemacht haben (auf der Hilfeseite, im Kontaktformular oder im Chat) und welche Antwort wurde ausgespielt (mit Datum und Dauer jeder Sitzung).

Ihr habt außerdem die Möglichkeit zum Berichten von Problemen an das OMQ Support Team. Hier könnt ihr direkt beschreiben, was das Problem / aktuelle Verhalten ist und was das erwartete Verhalten wäre. Unser Support Team wird sich dann so schnell wie möglich um die Problemmeldung kümmern.

Vorteile mit dem neuen Reporting

Das neue Reporting hilft dabei, durch kontinuierliche Verbesserungen die Effizienz noch weiter zu steigern, das Kundenverhalten besser zu verstehen, auf Feedback zu reagieren und auf die Kundenbedürfnisse optimal einzugehen.

Wir stellen euch das neue Reporting gerne auch in einem kurzen Call vor. Vereinbart dazu einfach einen unverbindlichen Termin mit Frank.

Versionierung von Einträgen 

Einfache Bearbeitung und Einsicht in den Versionsverlauf von Einträgen

Ein weiteres Highlight ist der neue Versionsverlauf von Einträgen. Über den Button “Versionen” (Uhr Icon) kann jetzt der gesamte Bearbeitungsverlauf von Einträgen eingesehen werden. So können Änderungen rückgängig gemacht und vorherige Version wiederherstellen werden. 

Eine neue Version wird angelegt, wenn ein Eintrag bearbeitet wird und Elemente geändert, hinzugefügt oder gelöscht werden und diese Änderung gespeichert wird. Über den Versionsverlauf kann zu jeder angelegten Version gewechselt werden.

Jede Version kann dann durch klicken auf “Version” (z. B. Version 3) ausgewählt werden. Die ausgewählte Version wird auf der rechten Seite angezeigt. Änderungen im Eintrag werden durch den orangen Balken am linken Rand angezeigt. Durch klicken auf den “Wiederherstellen” Button wird diese Version wiederhergestellt und Änderungen, die nach dieser Version getätigt wurden, somit rückgängig gemacht.

Vorteile der Versionierung 

Diese Funktion ist besonders hilfreich, wenn mehrere Personen in der Wissensdatenbank arbeiten. Es sorgt für eine  bessere Nachvollziehbarkeit und eine einfache Dokumentation.

Weitere neue Änderungen 

OMQ Help

• Die CORS Header der OMQ Help Javascript Schnittstellen wurden erweitert.
• Bedingte Antworten wurden in OMQ Help teilweise falsch angezeigt, wenn diese als Pflichtfelder definiert wurden. Dieses Problem wurde behoben.
• Es wurde eine Druckfunktion implementiert.
• Die Darstellung von OMQ Help in mobilen Sichten war in manchen Fällen fehlerhaft. Dieses Problem wurde behoben.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem das Drucken-Icon beim direkten Zugriff auf eine Frage nicht angezeigt wurde.
• Die Kategorie kann jetzt in der OMQ Help Anbindung selektiert und deseselektiert werden.
• Nicht existierende Sessions werden nun ignoriert.
• Nicht erlaubte Kategorien werden jetzt in der Administration gesondert gekennzeichnet.
• Es kann jetzt festgelegt werden, dass sich Antworten in der mobilen Sicht inline öffnen.
• Der Bewertungsalgorithmus für OMQ Help wurde verbessert.

OMQ Contact

• Bedingte Antworten wurden in OMQ Contact teilweise falsch angezeigt, wenn diese als Pflichtfelder definiert wurden. Dieses Problem wurde behoben.
• Es wurde eine Druckfunktion implementiert.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem das Drucken-Icon beim direkten Zugriff auf eine Frage nicht angezeigt wurde.
• Nicht existierende Sessions werden nun ignoriert.
• Falsche CORS Header wurden für OMQ Contact repariert.
• Der Bewertungsalgorithmus für OMQ Contact wurde verbessert.

OMQ Chatbot

• Das Weiterleiten auf URLs wurde repariert. Nun können auch URL Parameter verwendet werden.
• Bedingungen werden jetzt im LLM Bot in eindeutigen Fällen automatisch ausgeführt.
• Das Wort “Kundenservice” wird jetzt als Weiterleitung-Intention bewertet.
• Nicht existierende Sessions werden nun ignoriert.
• Die Verzögerung von Sprechblasen kann nun eingestellt werden.
• In der Vergangenheit konnte es zu Problemen kommen, wenn eine Frage gelöscht wurde, während ein Kunde diese ausgespielt bekommt. Dieses Problem wurde behoben.
• Es wurde eine weitere Chatbot-Schnittstelle angebunden.
• Eine nicht genutzte Standardnachricht für den Chatbot wurde entfernt.

OMQ Assist

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem in manchen Fällen die Einstellungen von OMQ Assist nicht verändert werden konnten.
• Nicht existierende Sessions werden nun ignoriert.

OMQ Reply

• Für OMQ Reply gibt es nun weitere Einstellmöglichkeiten.
• Für Reply gibt es nun eine Testansicht.
• Die alte und die neue OMQ Reply Anbindung wurden zusammengelegt.
• Das Senden von Antworten in OMQ Reply war in der E-Mail Anbindung aufgrund des Inhalts fehlerhaft. Dieses Problem wurde behoben.
• Es wurde eine weitere OMQ Reply Schnittstelle angebunden.

OMQ Automator

• Leere Automator wurden aus der Datenbank entfernt.
• Pflichtfelder werden nun auch in OMQ Help und OMQ Contact mit einem Stern hervorgehoben.
• Automator wurden repariert, die einen falschen Sende-Button hatten.

OMQ Engine

• In manchen Fällen konnte es bei Konversationen bei Kunden aus der Tourismusbranche zu Halluzinationen kommen. Dieses Problem wurde behoben.
• Das Modell wurde auf eine höhere Version aktualisiert. Hierdurch konnten verschiedene Halluzinationen behoben werden.
• Eingaben, die einer Frage in der Datenbank nahezu entsprechen, werden jetzt höher gewertet.
• Es wurden Dialoge optimiert, bei denen Ausgaben wiederholt wurden.
• Auszuführende Aktionen wurden in manchen Fällen im LLM nicht richtig verarbeitet. Dieses Problem wurde behoben.
• Eine Pipeline zur Analyse von HTML Seiten wurde implementiert.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem es zu Halluzinationen in Bezug auf numerische Werte kam.
• In der Engine wurde nun eine Funktion eingeführt, mit der definierte Aktionen ausgeführt werden können, wenn eine Bedingung erfüllt ist.
• Die SQL Abfragen für das Lernen von Inhalten wurde optimiert.
• Die Analyse von Webseiten wurde in mehreren Schritten optimiert.

Administration

• Es wurde eine Funktion ins Reporting eingebaut, die es ermöglicht, fehlerhafte Konversationen an uns zu melden.
• Es wird jetzt in den Reports berechnet, wie viel Zeit- und Kostenersparnis man in einem Zeitraum durch OMQ hat.
• Kategorien werden jetzt in den Reports ebenfalls ausgewertet.
• Die Auswahl der Automator wird nun in der Oberfläche alphabetisch geordnet.
• Ein Problem in der Darstellung der Kategorieauswahl wurde für die Rechtevergabe der Anbindungen behoben.
• Es wurde ein User Interface für den Webseiten Import entwickelt.
• Konversationen vom Chat, der Suche, dem Kontaktformular, Tickets und E-Mails werden nun in der Report Oberfläche angezeigt.
• Das Backend für die Administration wurde komplett überarbeitet.
• Alle Datenbankabfragen wurden neu entwickelt.
• Die Schnittstellen für Reports wurden neu entwickelt.
• Das Importieren von Webseiten wurde für das Backend implementiert.
• Diverse Korrekturen wurden bei der Versionsverwaltung vorgenommen.
• Es wurden verschiedene Rechtschreibfehler in der Oberfläche behoben.
• In der Datenbank wurden einzelne Dokumente repariert.
• Die Versionen werden jetzt nur angezeigt, wenn min. 1 ältere Version existiert.
• Die Darstellung im Menü der Kategorien und der Einträge wurde optimiert.
• Lange Kategorienamen werden jetzt in der Administration gekürzt.
• Die Reports wurden in mehreren Schritten überarbeitet.
• Es wurde eine Sicht für das Importieren von Websites implementiert.

Allgemein

• Es wurde ein Problem behoben, bei dem im Übersetzungsglossar spezielle Zeichen nicht gespeichert werden konnten.
• Es wurden Wartungsarbeiten am Entwicklungsserver vorgenommen.
• Die Datenbankversion wurde auf dem Produktivserver aktualisiert.
• Die Indexserver wurden aktualisiert.
• Ungenutzte Daten auf dem Datenbankserver wurden entfernt.
• Das Speichermanagement wurde auf dem Datenbankserver optimiert.
• Einige JSON Daten wurden in der API falsch ausgegeben.
• Die Server Ressourcen wurden optimiert.
• Das Exportieren und Importieren von Kundendaten wurde optimiert.
• Die Auslastung der Server wurde optimiert.