OMQ Update | Version Lima 10.2 - Automator selbst gestalten und GPT Verbesserungen

Wir haben die Produktversion Lima 10.2 veröffentlicht.

Mit der Version 10.2 Lima ist es nun möglich, selbstständig Einfache-Aktion-Automators zu erstellen. Weitere Highlights sind GPT Verbesserungen für den Automator und Bedingungen und das automatische Extrahieren von Informationen aus Nachrichten (z.B. E-Mail-Adressen).

Um die neuen Funktionen besser zu verstehen zeigen wir in diesem Artikel verschiedene Use Cases wie die automatisierte Kontaktdatenerfassung, verbesserte Reklamationsprozesse und Weiterleitungen zu Produktseiten.

Einfache-Aktion-Automator selbst erstellen

Was ist ein Automator?

Fragen und Antworten sind in der Regel statisch. Die Frage: “Welche Zahlarten gibt es?” hat also eine bestimmte, vordefinierte Antwort. Automator hingegen sind dynamisch und beinhalten Antwortaktionen, die interaktiv sind.

Wenn Kunden zum Beispiel ihre Kontaktdaten ändern wollen, kann dies ein Automator beantworten, indem er Daten abfragt, diese vom Kunden erhält und danach selbstständig im System verarbeitet.

Wie erstellt man einen Automator?

Durch das Versionsupdate Lima 10.2 können nun selbstständig Einfache-Aktion-Automator erstellt werden. Die Neuerung ermöglicht mehr Selbstständigkeit bei der Automatisierung des Kundenservice durch die Erstellung interaktiver Antwortaktionen im Editor ohne IT-Kenntnisse.

Dabei können verschiedene Elemente eingefügt werden, um diesen zu erstellen, individualisieren und die Kundendaten abzufragen:

• Eingabefeld
• Auswahlfeld
• Upload
• Datumsauswahl

Im zweiten Schritt kann mit Befehlen bestimmt werden, welche Aktionen ausgeführt werden sollen. Dabei gibt es zum Einen Chatbot Befehle:

• Chat beenden
• Chat neu starten
• Zu einer Website navigieren

zum Anderen Live-Chat-Befehle:

• Kontaktinformationen aktualisieren
• Konversationsinformationen aktualisieren
• Weiterleitung per E-Mail
• Weiterleitung per Ticket
• Notizen hinzufügen
• Betreff bearbeiten

Wenn Sie andere Automator benötigen, die z.B. den Bestellstatus ändern oder andere Informationen wie Daten aus Excel Tabellen aus Backend-Systemen abfragen, können Sie uns kontaktieren.

1. Beispiel Use Case: Kontaktdaten abfragen

In unserem ersten Anwendungsbeispiel wird ein Kontaktdaten-Abfragefeld in dem neuen Modul “Automator” erstellt, welches u.a. Namen und E-Mail-Adresse der Kund:innen abfragt.

Die abzufragenden Komponenten werden in der Eingabe definiert und dann im Ausgabetab verwendet. Dafür werden geschweifte Klammern genutzt (z.B.: {{E-Mail}}). Dadurch werden letztendlich die entsprechenden Informationen ausgefüllt.

Dieses Formular kann im Chat ausgespielt werden, wobei die Kontaktdaten vom Chatbot abgefragt und dann im Backend des Live-Chat-Systems geändert werden.

Dadurch entfallen manuelle Änderungen durch Agent:innen, wodurch eine Zeit- und Aufwandsersparnis entsteht, da Prozesse wie die Datenabfrage optimiert werden.

2. Beispiel Use Case: Navigieren zur Produktseite

Der Einfache-Aktion-Automator erkennt Intentionen in den Nachrichten der Kunden und stellt ihnen dann entsprechend die gewünschten Informationen zur Verfügung. Fragt ein Kunde nach einem bestimmten Produkt, kann er durch den Automator direkt vom Chat auf die Produktseite geleitet werden.

In der Datenbank werden Informationen zum Produkt hinterlegt und die Kund:innen können dann direkt auf die Produktseite weitergeleitet werden.

3. Beispiel Use Case: Weiterleitung der Chat Konversation

In diesem Use Case werden Informationen zu beschädigten Produkten im Chat abgefragt und anschließend vom Automator weitergeleitet, wobei die Konversation in Form eines Tickets entweder per E-Mail oder direkt an einen Operator im Live-Chat-System verschickt wird. Dabei entfällt aufwändiges Hin- und Herschreiben.

Die Auswahl an Weiterleitungsfunktionen erlaubt eine große Flexibilität bei der Weiterverarbeitung der Reklamation, was nahtlose Übergänge und schnellere Antworten garantiert, da die Serviceagenten bereits alle Informationen vorab erhalten.

Als Weiterleitungsoption gibt es unter anderem die E-Mail- und die Ticketweiterleitung (z.B. in Zendesk, Salesforce oder andere Ticketsysteme).

GPT Bot mit interaktiven Elementen

Wenn Kund:innen mehrere Anliegen in einer Nachricht schildern, erkennt der GPT Bot die einzelnen Fragen. Da der GPT Bot mit interaktiven Elementen wie dem Automator und Bedingungen ausgestattet ist, kann er zuverlässig Informationen im Backend des Live-Chat-Systems ändern.

Möchte der Kunde zum Beispiel sowohl seine E-Mail, als auch seine Lieferadresse ändern, gibt der GPT Bot per Clickbot die Möglichkeit, diese Änderungen vorzunehmen.

Daraus ergibt sich ein kontinuierlicher Dialogfluss, da nicht mehrere separate Nachrichten vom Kunden gesendet werden müssen und die Rückfragen werden reduziert.

Automatisches Extrahieren von Informationen aus Nachrichten

Die GPT Technologie erkennt Namen und Daten sofort in Nachrichten. Zuvor waren mehrere Nachrichten bzw. Nachfragen seitens des Bots dafür nötig. Jetzt reicht eine Nachricht vom Kunden, in der alle Informationen gegeben sind. Mehrmaliges Nachfragen entfällt und es werden weniger Nachrichten benötigt, um alle erforderlichen Informationen zu sammeln.

Automator und GPT Technologie testen

Wenn Ihr den ChatGPT Chatbot und unsere Automator ausprobieren wollt, könnt Ihr unverbindlich eine Demo anfragen oder uns einfach kontaktieren.

Weitere neue Änderungen:

• Fallback-Options für Conditions
• Translate Glossary

OMQ Help

• Inline-Stile werden jetzt in Antworten dargestellt.
• Shortcut-Elemente wurden für OMQ Help implementiert.
• Die Unterkategorien der FAQ-Kategorien werden nun in alphabetischer Reihenfolge angezeigt.
• Für die Help Anbindungen wurden zum Teil falsche Sprachen für die FAQ-Kategorien angezeigt. Dieses Problem wurde behoben.
• Suchergebnisse können nun auch Inline angezeigt werden.
• Es wurde eine spezielle Nachricht hinzugefügt, die angezeigt wird, wenn eine Kategorie keine Einträge enthält.

OMQ Chatbot

• Es ist nun eine Weiterleitung an Mitarbeiter:innen mittels Skills möglich.
• Die Anbindung an Userlike wurde um eine asynchrone Variante erweitert.
• Inline-Stile werden jetzt in Nachrichtenblasen dargestellt.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem nicht Text-basierte Eingaben ein Problem verursacht haben.
• Das Verwenden von Userlike Umgebungsvariablen ist nun möglich.
• Der Userlike Chatbot kann nun auch über eine andere URL angesprochen werden. Hierdurch konnte der Zugriff optimiert werden.
• Bei Bedingungen werden nun Rückfalloptionen ausgespielt, sollte die Eingabe der User:innen die möglichen Eingaben nicht treffen.
• Wenn es zu einem Timeout bei der Verarbeitung einer Eingabe gekommen ist, wird nun eine Fehlernachricht ausgegeben.
• Formatierter Text wurde in manchen Fällen nicht richtig angezeigt. Dieses Problem wurde behoben.
• Der Sicherheitsmechanismus wurde für die Userlike Chat Interfaces angepasst.
• Die Anzeige, dass der Chatbot im Moment etwas macht, wurde verbessert.
• Videos können nun vom GPT Chatbot angezeigt werden.
• Es wurde ein Problem beim Verarbeiten von manchen WhatsApp Nachrichten behoben.
• Manche Bedingungen wurden nicht verarbeitet aufgrund von Groß- und Kleinschreibung. Dieses Problem wurde behoben.
• Klick-Eingaben wurden teilweise falsch verarbeitet. Dieses Problem wurde behoben.
• Userlike Kommandos wurden angebunden.
• Feedback ist jetzt eine Default Einstellung.
• Es wurde ein Problem mit der Formatierung von Nachrichten behoben.
• Es wurden teilweise Punkte dargestellt, die nicht dargestellt werden sollten. Dieses Problem wurde behoben.

OMQ Contact

• Inline-Stile werden jetzt in Antworten dargestellt.
• Shortcut-Elemente wurden für OMQ Contact implementiert.
• Feedback ist jetzt eine Default Einstellung.

OMQ Assist

• Inline-Stile werden jetzt in Antworten dargestellt.

OMQ Reply

• Inline-Stile werden jetzt in Antworten dargestellt.
• Es wurde eine Funktion implementiert, die regelmäßig E-Mails vom Server abholt.
• Das Abholen von E-Mails wurde auf mehrere Applikationsserver verteilt.
• Das parallele Verarbeiten von E-Mail Antworten wurde reduziert.

OMQ Automator

• Die E-Mail Automator können jetzt auch an externe E-Mail-Server angebunden werden.
• In manchen Fällen konnte es dazu kommen, dass E-Mails aufgrund von Dateiuploads nicht versendet werden konnten. Dieses Problem wurde behoben.
• Der Automator wurde komplett umgebaut.
• Die Eigenschaften wurden in mehreren Schritten angepasst und verbessert.
• Die Oberfläche wurde in mehreren Schritten angepasst und überarbeitet.

OMQ Engine

• Ein angepasstes Modell für den Tourismusbereich wurde trainiert.
• Das Modell für Tourismus wurde verbessert.
• Die Erkennung von Smalltalk Dialogen wurde verbessert.
• Das Logging für den GPT Bot wurde verbessert.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem der GPT Bot Antworten mit Bedingungen nicht darstellen konnte.
• Das Verarbeiten von Automator und Bedingungen wurde verbessert.
• Ein neueres GPT Modell wurde angebunden.
• Nachrichten über das Filtern von LLM werden nun verarbeitet und in der User-Ausgabe dargestellt.
• Der Index Server wird jetzt in noch mehr Fällen aktualisiert als neu erstellt.
• Die Anbindung an GPT wurde verbessert.
• Die GPT Pipeline wurde überarbeitet.
• Inline Links werden im GPT Bot nun richtig dargestellt.
• Wort-Vektoren werden nun anders verarbeitet. Es wird ein Überprüfung der Größe vorgenommen.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem Telefonnummern erstellt wurden.
• Die Ansprache der GPT Schnittstellen wurde verbessert.
• Die Anbindung von Button Links wurde verbessert.
• Entitäten können nun aus Chat-Nachrichten extrahiert werden.
• Die Anbindung an den Index-Server wurde verbessert.
• Der GPT Bot reagiert jetzt besser auf allgemeine Dialoge.
• In manchen Fällen wurden die Bedingungen nicht ausgespielt. Dieses Problem wurde behoben.
• Das Weiterleiten an Agent:innen wurde für den GPT Bot verbessert.
• In manchen Fällen wurde der Index komplett neu gebaut, obwohl dies nicht nötig war. Dieses Problem wurde behoben.

Administration

• Elemente konnten im Safari Browser nicht gelöscht werden. Dieses Problem wurde behoben.
• In manchen Fällen kann es dazu kommen, dass Einträge in der Datenbank nicht gespeichert werden können. Dieses Problem wurde behoben.
• Es wurden Probleme beim Editieren von Wissensdatenbank-Artikeln behoben.
• Das Suchen von Einträgen der Wissensdatenbank auf dem Safari Browser war fehlerhaft. Dieses Problem wurde behoben.
• Fehlerhafte Passagen der Einträge in der Wissensdatenbank werden nun mit einer Warnung markiert statt mit einem Fehler.
• Es wurden verschiedene fehlerhafte Beschriftungen verbessert.
• Die UI wird nun mit einem Versions-Code davon abgehalten, zwischengespeichert zu werden. Hierdurch kam es in der Vergangenheit bei - Updates zur fehlerhaften alten Version.
• Es wurde eine Variante der Bedingung implementiert, die als Default Option verwendet wird.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem der Speicher Button innerhalb kürzester Zeit zweimal hintereinander betätigt werden konnte.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem die Nachricht, dass der Eintrag trainiert wird, nicht angezeigt wurde.
• Das Laden von Kategorien mit vielen Einträgen war sehr langsam. Dieses Problem wurde behoben.
• Es konnte in der Wissensdatenbank dazu kommen, dass manche Links falsch gespeichert wurden. Dieses Problem wurde behoben.
• Die Rückfalloption hat Einstellungen erhalten.
• “Erstellt von” und “Geändert von” wurde nicht richtig angezeigt.
• Fehlerhafte Links haben das Editieren von Einträgen unmöglich gemacht. Dieses Problem wurde behoben.
• Für Video-Elemente wurde ein Titel hinzugefügt.
• Die Sortieren-Anzeige ließ sich in manchen Fällen nicht schließen. Dieses Problem wurde behoben.
• Es wurden mehrere Hilfselemente in der Administration eingeführt.
• Für Antworten können nun Titel gesetzt werden.
• Loom Videos können nun angebunden werden.
• Share Links können nun für das Einbinden von Videos verwendet werden.
• In manchen Anbindungen wurden die Sprachen der Kategorien falsch dargestellt. Dieses Problem wurde behoben.
• Der Login für das Partner Dashboard wurde repariert.
• In manchen Fällen wurde die Anzahl der in einer Kategorie vorhandenen Einträge falsch angezeigt. Dieses Problem wurde behoben.
• Die Automator-Seite wurde komplett überarbeitet und für die Nutzer freigegeben.
• Es könne nun folgende Kommandos verwendet werden: Starte Chat neu, Beende Chat, Navigiere zu eine Seite, Verbinde den User mit einem Mitarbeiter, Schicke den Chan an eine Anwendung oder an eine E-Mail Adresse, Aktualisiere die Informationen einer Konversation, Aktualisiere die Informationen über den Nutzer, Füge eine Notiz hinzu.
• Bei der Suche nach Kategorien kann es zu Problemen kommen. Dieses Problem wurde behoben.
• Die interaktiven Elemente im Editor wurden überarbeitet.
• Api-Keys können nun nicht mehr verändert werden.
• Eigenschaften für den GPT Chatbot können nun alleine vorgenommen werden.
• Es wurde eine Glossar-Funktion für Übersetzungen hinzugefügt.
• Tooltips und Bezeichnungen wurden überarbeitet.
• Es wurde ein Problem behoben, bei dem der Automator nicht gelöscht werden konnte.

Allgemein

• Der Index-Server wurde aktualisiert.
• Für den Indexserver wurden mehr Ressourcen zur Verfügung gestellt.
• Es wurde ein Test für Evolutionen der Datenbank erstellt.
• Das Webserver-Framework wurde aktualisiert.
• Das Backend wurde auf eine neue Sprachversion umgestellt.
• Die Anbindung von Partneranwendungen wurde verbessert.
• Der Testserver wurde optimiert.
• Die Ausgaben an den Schnittstellen wurden reduziert. Unnötige Informationen werden nicht mehr ausgespielt.