Was sind Kommunikationskanäle?

Die Kommunikation in einem Online-Unternehmen ist entscheidend für den Erfolg und die Effizienz des Unternehmens. Durch die Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle und -strategien können Mitarbeiter:innen und Teams besser zusammenarbeiten und Informationen austauschen. Auch Kunden können mit diversen Kommunikationskanälen erreicht werden.

Was ist Kundenkommunikation?

Die Kundenkommunikation bezieht sich auf den Austausch von Informationen, Nachrichten und Meinungen zwischen Unternehmen und Kund:innen. Diese Kommunikation kann in verschiedenen Formen wie persönlichen Gesprächen, Telefonanrufen, E-Mails, Social-Media-Plattformen, Websites oder Live-Chat-Funktionen stattfinden.

Die Kundenkommunikation ist entscheidend für den Aufbau von Kundenbeziehungen, das Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen sowie für die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen. Eine effektive Kundenkommunikation trägt zur Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und letztendlich auch zum Erfolg eines Unternehmens bei.

Was sind Kommunikationskanäle?

Kommunikationskanäle sind die verschiedenen Wege oder Medien, über die Informationen und Nachrichten zwischen Sender:innen und Empfänger:innen ausgetauscht werden. Sie sind ein wesentlicher Bestandteil des Kommunikationsprozesses und können sowohl verbal als auch nonverbal sein.

Was sind die Aufgaben von Kommunikationskanälen?

Wie bereits erwähnt, sind Kommunikationskanäle das Sprachrohr, über welches Informationen an die Kundschaft gegeben werden können. Daraus ergeben sich verschiedene Aufgaben, die über eben diese Kanäle erfüllt werden können:

• Kundenservice: Über verschiedene Kanäle können Kund:innen ihre Anliegen schildern und eine Antwort von Serviceagent:innen erhalten
• Beschwerdemanagement: Unzufriedenheit sollte am besten nicht über öffentliche Medien mitgeteilt werden
• Interne Kommunikation: Informationen können von einer Abteilung in die andere verteilt werden.
• Werbung

Arten von Kommunikationskanälen

Es gibt verschiedene Arten, über die Kund:innen mit Unternehmen in Kontakt treten können. Auch die Weise, in der Unternehmen nach außen kommunizieren, kann unterschiedlich ausfallen. Man unterscheidet dabei zwischen Klassischen Kommunikationskanälen und Digitalen Kommunikationskanälen.

Klassische Kommunikationskanäle

Unter klassischen Kommunikationskanälen versteht man die Kanäle, die uns schon seit vielen Jahrzehnten begleiten. Das Telefon und die E-Mail sind typische Kanäle.

1. Face-To-Face Support: Gerade in physischen Stores können Kunden noch Face-to-Face, also in Person, betreut werden und auch Servicecenter bieten die Möglichkeit, persönlich in Kontakt zu treten.
2. Telefon: Auch im Telefon-Support kann persönlicher Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen hergestellt werden. Dabei können Kunden in Echtzeit Lösungen für ihre Probleme finden, allerdings ist das Call-Center kosten- und ressourcenintensiv.
3. E-Mail: Die E-Mail ist eine ideale Möglichkeit, um direkten Kontakt herzustellen, der allerdings etwas lockerer funktioniert. Ein Nachteil der E-Mail ist allerdings, dass oft lange Wartezeiten entstehen.

Digitale Kommunikationskanäle

Die Digitalisierung macht es möglich, immer mehr Kanäle zu bieten und dabei 24/7 erreichbar zu sein.

1. Website Chat und Messenger Chat: Ein Live Chat, der auf die eigene Website integriert wird, kann viele Kundenanfragen direkt abfangen. Chats sind bei Kunden im Trend, weil sie theoretisch immer und überall verfügbar sind und die Kunden diese Kanäle auch in der privaten Kommunikation nutzen. Der Messenger Chat ähnelt dem Website Chat, mit dem Unterschied, dass man diesen Chat in den sozialen Medien erreicht. Das bedeutet, dass die Kunden z.B. auf einer Facebook-Seite eines Unternehmens direkten Kontakt aufnehmen können.
2. Hilfeseiten und FAQs: Self-Service (dt. “Selbstbedienung”) wird immer beliebter. Kunden können dabei selbstständig nach Lösungen suchen und müssen keinen direkten Kontakt zu Unternehmen herstellen. Zu beliebten Self-Service-Kanälen zählen auch Hilfeseiten und FAQs. Darin werden Fragen und Antworten gesammelt und als Katalog dargestellt. Kund:innen können ihre Suchanfragen eingeben und erhalten sofort passende Einträge.
3. Social Media: Auch ohne Messenger-Chat kann Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen über soziale Medien stattfinden. Direktnachrichten und Kommentare sind ein gutes Beispiel dafür. Allerdings können gerade dadurch auch Nachteile entstehen: negative Kommentare können ebenso in Sekundenschnelle abgetippt werden, wie positive.

Interne Kommunikationskanäle

Interne Kommunikationskanäle sind entscheidend für den reibungslosen Informationsfluss innerhalb eines Unternehmens. Einer der grundlegenden Kanäle ist die E-Mail, die für formelle Mitteilungen, Ankündigungen und Dokumentenaustausch genutzt wird. Unternehmensintranets dienen als zentraler Ort für interne Ressourcen, Unternehmensrichtlinien, Mitarbeiterprofile und Diskussionen.

Instant-Messaging-Plattformen wie Slack oder Microsoft Teams ermöglichen Echtzeitkommunikation und Zusammenarbeit in Gruppenchats und Kanälen. Videokonferenzen werden für virtuelle Meetings, Schulungen und Teambesprechungen eingesetzt und schaffen eine persönlichere Verbindung zwischen Mitarbeitern, insbesondere in verteilten Teams. Unternehmensnewsletter und interne Blogs bieten eine Plattform für Unternehmensnachrichten, Erfolgsgeschichten und Fachbeiträge.

Auch Hilfeseiten und FAQs können als interne Kommunikationskanäle genutzt werden, in welchen Informationen gespeichert und für alle Beteiligten zugänglich gemacht werden.

Die Wahl des richtigen Kanals hängt von der Dringlichkeit, der Zielgruppe und der Art der Kommunikation ab, wobei Unternehmen oft mehrere Kanäle kombinieren, um sicherzustellen, dass Informationen effektiv verbreitet werden und Mitarbeiter gut informiert sind.

Kommunikationskanäle für Unternehmen

Unternehmen setzen zunehmend auf innovative Kommunikationskanäle wie Chatbots und Self-Service-Plattformen, um effizientere und benutzerfreundlichere Kundenerlebnisse zu schaffen.

Chatbots sind automatisierte Programme, die natürliche Sprachverarbeitung verwenden, um Kundenanfragen zu verstehen und zu beantworten. Sie bieten eine schnelle und rund um die Uhr verfügbare Unterstützung für häufig gestellte Fragen, Bestellverfolgung und einfache Transaktionen.

Self-Service-Plattformen ermöglichen es Kunden, selbstständig Informationen abzurufen, Produkte zu bestellen oder Probleme zu lösen, ohne auf die Hilfe eines Mitarbeiters angewiesen zu sein. Dazu gehören FAQs, Wissensdatenbanken, Online-Formulare und interaktive Anleitungen.

Diese Kanäle reduzieren die Wartezeiten, erhöhen die Effizienz und geben Kunden mehr Kontrolle über ihre Interaktionen mit dem Unternehmen. Sie sind besonders beliebt bei digital-affinen Verbrauchern, die eine sofortige Lösung für ihre Anliegen suchen. Unternehmen investieren daher verstärkt in die Entwicklung und Optimierung dieser Kanäle, um ihren Kundenservice zu verbessern und Kosten zu senken.

Automatisierung der Kommunikationskanäle

Viele Unternehmen setzen auf die Automatisierung ihrer Kommunikationskanäle, um effizientere Ergebnisse zu erzielen. Durch diese Maßnahme streben sie danach, Zeit und Kosten zu reduzieren und ihren Kund:innen eine schnellere Reaktion zu ermöglichen.

Manuelle Aufgaben wie die Beantwortung von Kundenanfragen können automatisiert werden, um einerseits die Mitarbeiter:innen zu entlasten und andererseits einen schnellen, leistungsstarken Service zu gewährleisten.