Was ist ein Chatbot? Definition, Funktion & Arten erklärt

Definition Chatbot

Im Allgemeinen handelt es sich bei einem Chatbot um ein Programm, das linguistische Fähigkeiten nutzt, um in Konversationen die menschliche Kommunikation zu simulieren. Dabei kann in Echtzeit per Texteingabe in Chat-Form oder auch per Sprache kommuniziert werden.

Ein Chatbot nimmt Text- oder Sprachinformationen entgegen und gibt automatisch eine Antwort, ohne Eingriff eines Menschen. Dadurch werden z.B. Wartezeiten und Bearbeitungszeiten minimiert. Einige Chatbots können zusätzlich Aktionen einleiten oder Aufgaben ausführen.

Die Hauptaufgabe des konversationellen Chatbots im Kundenservice ist es, Kundenanfragen im Chat schnell und unkompliziert zu beantworten und somit die Benutzererfahrung zu verbessern. Am besten ist es, wenn die Software leicht zu integrieren ist und danach sofort funktioniert.

Wie funktioniert ein Chatbot?

Während regelbasierte Chatbots auf vordefinierten Regeln basieren und auf einen bereits existierenden Antwortkatalog zurückgreifen, stützen sich KI-Chatbots auf Künstlicher Intelligenz. Um menschenähnliche Interaktionen zu führen, werden dabei Textverarbeitung und NLP genutzt.

Wenn eine Nachricht an den Chatbot gesendet wird, wird dieser Text zuerst linguistisch analysiert, indem er in einzelne Wörter oder Phrasen aufgeteilt wird. Nach der Textverarbeitung verwendet der Chatbot NLP-Algorithmen, um den Sinn der Nachricht zu verstehen. Dies kann die Erkennung von Schlüsselwörtern, die Analyse der Satzstruktur und die Identifikation von Entitäten (wie Orten, Personen oder Produkten) umfassen. Darauf basierend wählt der Chatbot eine passende Antwort aus oder führt eine entsprechende Aktion aus.

Arten von Chatbots

Da Chatbots verschiedene Funktionen und Aufgaben erfüllen können, gibt es je nach gewünschten Feature auch unterschiedliche Arten von Chatbots. Diese sind, unter anderem, die regelbasierten Chatbots, die KI-gestützten Chatbots und die virtuellen Assistenten.

Regelbasierte Chatbots

Regelbasierte Chatbots basieren auf einer vordefinierten Reihe von Regeln und Antworten. Sie sind einfach zu erstellen, erfordern jedoch viel manuelle Arbeit und sind nicht so flexibel. Neue Fragen kann dieser Chatbot nicht beantworten, sondern nur die, auf welche er programmiert wurde.

Vorteile:

• Einfache Implementierung: Regelbasierte Chatbots sind einfacher zu erstellen, als z.B. KI-gestützte Chatbots.
• Kontrolle: Die Reaktionen des Chatbots sind kontrollierbar, da die Regeln und Antworten manuell festgelegt sind.
• Schnelle Reaktionszeiten: Häufig gestellte Fragen können schnell und präzise beantwortet werden.
• Benötigt weniger Daten als andere Modelle

Nachteile:

• Begrenzte Skalierbarkeit: Neue Regeln einzupflegen kann zeitaufwändig sein und unvorhergesehene Fragen könnten Probleme bereiten.
• Weniger Natürlichkeit: Regelbasierte Chatbots wirken weniger menschenähnlich.
• Wartungsaufwand: Regeln müssen aktualisiert werden, um weiterhin die richtigen Lösungen zu bieten.
• Nicht lernfähig

KI-gestützte Chatbots

Diese Chatbots verwenden Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML), um natürliche und personalisierte Antworten zu liefern. Sie sind komplexer zu erstellen, aber können sich im Laufe der Zeit verbessern und anpassen.

Vorteile:

• Natürliche Interaktion: KI-Chatbots sind besser darin, natürlichere und menschenähnliche Gespräche zu führen. Sie können unstrukturierte Anfragen verstehen und darauf reagieren, was die Benutzererfahrung verbessert.
• Skalierbarkeit: KI-Chatbots können auf eine Vielzahl von Anfragen reagieren, ohne dass jede Antwort manuell programmiert werden muss.
• Lernfähigkeit: KI-Chatbots können aus Interaktionen mit Nutzer:innen lernen und sich im Laufe der Zeit verbessern. Sie können Anfragen und Muster erkennen und ihre Antworten entsprechend anpassen.
• 24/7-Verfügbarkeit: KI-Chatbots können rund um die Uhr verfügbar sein und sofort auf Kundenanfragen antworten.

Nachteile:

• Komplexität der Implementierung: Die Entwicklung und Implementierung von KI-Chatbots erfordert technisches Know-how und Ressourcen. Es kann teuer sein, qualitativ hochwertige KI-Modelle zu trainieren und zu warten.
• Fehlende Kontrolle: Da KI-Chatbots auf maschinellem Lernen basieren, können ihre Antworten gelegentlich unvorhersehbar sein, was zu Fehlern oder unerwünschten Ergebnissen führen kann.
• Trainingsdaten: KI-Chatbots sind auf große Mengen an qualitativ hochwertigen Trainingsdaten angewiesen, um effektiv zu sein. Ohne ausreichende Daten können sie Schwierigkeiten haben, Anfragen richtig zu verstehen und zu beantworten.

Hybrid-Chatbots

Hybrid-Chatbots sind Dialogsysteme, in denen sowohl fertige Fragen und Antworten per Klicksystem verwendet werden, als auch die natürliche Beantwortung von Fragen.

Vorteile:

• Verbesserte Flexibilität: Hybrid-Chatbots sind flexibler als reine regelbasierte oder KI-Chatbots. Sie können auf vordefinierte Regeln zurückgreifen, um klare und kontrollierte Antworten auf häufig gestellte Fragen zu bieten, und gleichzeitig komplexe oder unvorhersehbare Anfragen mit Hilfe von KI verarbeiten.
• Bessere Skalierbarkeit: Hybrid-Chatbots können leicht auf neue Anforderungen und Anfragen skalieren, da sie sowohl regelbasierte als auch KI-Komponenten haben.
• Bessere Anpassungsfähigkeit: Hybrid-Chatbots können lernen und sich im Laufe der Zeit an Benutzeranforderungen anpassen. Sie können aus Interaktionen lernen und ihre Antworten entsprechend verbessern.
• Steigerung der Effizienz: Indem sie regelbasierte Ansätze für häufig gestellte Fragen verwenden, können Hybrid-Chatbots effizient und sofort reagieren, während sie KI für komplexere Anfragen einsetzen, um die Benutzerzufriedenheit zu erhöhen.

Nachteile:

• Komplexität: Die Entwicklung und Implementierung von Hybrid-Chatbots kann komplex sein, da sie sowohl regelbasierte als auch KI-Komponenten enthalten. Dies erfordert technisches Know-how und Ressourcen.
• Wartungsaufwand: Hybrid-Chatbots erfordern kontinuierliche Pflege und Aktualisierung, um sicherzustellen, dass sowohl die Regeln als auch die KI-Modelle auf dem neuesten Stand sind.
• Integration: Die Integration von regelbasierten und KI-Komponenten kann technische Herausforderungen mit sich bringen und erfordert möglicherweise zusätzliche Entwicklungsarbeit.
• Erkennung von Übergabepunkten: Es kann schwierig sein, den Übergang zwischen regelbasierten und KI-gesteuerten Teilen eines Hybrid-Chatbots nahtlos zu gestalten, sodass die Benutzererfahrung nicht unterbrochen wird.

AI Agents

Aufgaben wie Terminplanung, Bestellungen oder Kundenservice können von AI Agents erledigt werden. Sie können auch mit anderen Anwendungen wie Kalendern oder E-Mails kombiniert werden.

Vorteile:

• Effizienzsteigerung: AI Agents können Routineaufgaben automatisieren und Benutzern helfen, Zeit und Aufwand zu sparen.

Rund um die Uhr verfügbar: Sie sind 24/7 verfügbar und können Benutzeranfragen zu jeder Tages- und Nachtzeit beantworten.

• Skalierbarkeit: AI Agents können leicht skaliert werden, um eine große Anzahl von Nutzer:innen gleichzeitig zu bedienen.
• Mehrfachverwendung: Sie können in verschiedenen Anwendungsbereichen eingesetzt werden, von Kundensupport bis hin zu Terminplanung und Datenanalyse.

Nachteile:

• Begrenzte Intelligenz: AI Agents haben begrenzte Intelligenz und können komplexe Aufgaben oder Anfragen möglicherweise nicht so gut bewältigen wie menschliche Mitarbeiter:innen.
• Fehlende Empathie: Sie fehlen menschlicher Empathie und emotionalem Verständnis, was in sensiblen Kundensupport-Situationen problematisch sein kann.
• Fehlende Kreativität: AI Agents sind auf vorprogrammierte Algorithmen und Daten angewiesen und können keine kreativen Lösungen oder Entscheidungen treffen.
• Fehlende Flexibilität: Sie können Schwierigkeiten haben, auf unvorhergesehene Situationen oder Anfragen angemessen zu reagieren, da ihre Fähigkeiten begrenzt sind.

Wie lernen KI Chatbots im Kundenservice?

Die meisten Chatbots sind an eine Wissensdatenbank gekoppelt, in welcher Daten (Servicewissen in Form von Fragen und Antwortpaaren) zentral gespeichert werden. Die KI, auf die der Chatbot basiert, ist in der Lage, Strukturen zu erkennen und mit dazugehörigen Antwortpaaren in der Datenbank zu verknüpfen. Der Chatbot bzw. die KI lernt mit Feedback von Kunden und Agent:innen stetig weiter und wird mit jeder eingehenden Frage präziser.

Welche Einsatzgebiete gibt es für Chatbots?

Je nachdem, welche Funktionen die konversationelle Chatbots ausführen sollen, gibt es verschiedene Anwendungsfälle. Automatisierte Chats gibt es in jeder Branche, egal ob es sich um Unterhaltung, Marketing, Kundenservice oder Beratung handelt. Auch virtuelle Sprachassistenten wie Siri und Alexa werden zunehmend alltäglich.

Einsatzgebiete von Chatbots sind zum Beispiel…

• Kundenservice: Fragen von Kund:innen werden schnell und effizient beantwortet
• Marketing: Personalisierte Werbebotschaften und aktuelle Angebote können an die Kund:innen weitergeleitet werden
• E-Commerce: Produktrecherche- und Auswahl wird vereinfacht, Bestellungen können entgegengenommen werden
• Gesundheitswesen: Informationen rund um Therapiemöglichkeiten und Prämien von z.B. Krankenkassen können einfach verteilt werden
• Personalwesen: Beantwortung von Mitarbeiterfragen
• Finanzwesen: Beantwortung und Unterstützung der Kund:innen bei Fragen zu Finanzen
• Bildung: Bereitstellung von Lehrmaterial und bei der Beantwortung von Fragen

Dabei beantworten Chatbots Fragen und verteilen Informationen.

Was muss ein Chatbot im Kundenservice können?

Zu den wichtigsten Fähigkeiten von Chatbots im Kundenservice zählen, dass sie 24/7 erreichbar sind und dabei Antworten in Echtzeit geben. Dabei sollten sie natürlich interagieren, um einen flüssigen Gesprächsverlauf mit natürlicher Kommunikation zu gewährleisten. Eine weitere sehr wichtige Fähigkeit von Chatbots sollte sein, dass sie die Kunden nach Bedarf an Mitarbeiter:innen weiterleiten.

Für ein Unternehmen ist es außerdem wichtig, dass der Chatbot einfach zu integrieren ist. Ein System, welches out-of-the-box funktioniert, nicht aufwändig antrainiert wird und bei dessen Implementierung keine speziellen Programmierkenntnisse benötigt werden, ist optimal.

Welche Vorteile bieten Chatbots?

Dialogsysteme in Form von Chatbots minimieren den Arbeitsaufwand für Agenten und beantworten zuverlässig Kundenfragen. Es werden Kosten und Zeit gespart, während sich die Kundenzufriedenheit erheblich verbessert. Weitere Features, die einen Chatbot zu einem großen Vorteil machen sind die folgenden:

• Verfügbarkeit: Kunden können jederzeit ihre Anfragen im Chat stellen, da Chatbots rund um die Uhr und das ganze Jahr über erreichbar sein können.
• Schnelligkeit: Chatbots antworten in Sekundenschnelle.
• Unterstützung: Der Einsatz von Chatbots minimiert den Arbeitsaufwand der Mitarbeiter:innen.
• Kosteneffizienz: Durch die Einsparung an Mitarbeiter:innen im Support durch die ergänzende Hilfe des Chatbots können auch Kosten gesenkt werden.
• Skalierbarkeit: Chatbots können gleichzeitig eine große Anzahl von Anfragen bearbeiten, ohne dass zusätzliche Ressourcen benötigt werden.
• Automatisierung von Routineaufgaben: Chatbots können einfache und wiederkehrende Aufgaben automatisieren, was den Arbeitsaufwand für menschliche Mitarbeiter:innen reduziert.
• Konsistente Qualität: Chatbots bieten konsistente Leistung und Qualität bei der Beantwortung von Kundenanfragen, unabhängig von der Tageszeit oder der Anzahl der eingehenden Anfragen.
• Einfache Integration: Chatbots können leicht in verschiedene Kommunikationskanäle wie Websites, soziale Medien oder Messaging-Plattformen integriert werden.

Der Unterschied zwischen Conversational AI und Chatbots

Conversational AI und Chatbots sind eng miteinander verbundene Begriffe, aber sie haben Unterschiede in ihrem Umfang und ihrer Komplexität.

Chatbots sind spezialisierte Programme, die in der Lage sind, in natürlicher Sprache mit Benutzern zu kommunizieren und dabei häufig vordefinierten Skripten oder Regeln folgen, während Conversational AI fortschrittlichere Technologien nutzt, um menschenähnliche Gespräche zu verstehen und zu führen, wobei es sich besser an unterschiedliche Benutzeranforderungen anpassen kann.

KI Chatbots und Large Language Models (LLMs)

Die technologische Basis: Large Language Models (LLMs) für fortgeschrittene KI Chatbots

Die Weiterentwicklung moderner KI Chatbots basiert auf dem Einsatz von Large Language Models (LLMs). Diese hochkomplexen Modelle stellen das Fundament der generativen KI dar und sind darauf ausgelegt, menschliche Sprache tiefgreifend zu verarbeiten (NLP – Natural Language Processing).

Durch das Training mit riesigen Textdatensätzen sind LLMs in der Lage, nicht nur Schlüsselwörter zu identifizieren, sondern den gesamten Kontext und die Intention hinter Nutzeranfragen zu erfassen. Diese Fähigkeit ermöglicht es KI Chatbots, zusammenhängende, thematisch relevante und grammatikalisch einwandfreie Antworten zu generieren, was die Interaktionsqualität und die Problemlösungskompetenz im Vergleich zu älteren Systemen massiv verbessert.

Revolution im Kundensupport: Die Skalierbarkeit und Effizienz von LLM-gestützten Systemen

Der Einsatz von Large Language Models ist ein Game Changer im digitalen Kundenservice. Durch die generative Natur der KI können LLM Chatbots dynamisch auf eine unbegrenzte Anzahl von Anfragen reagieren und benötigen keine vordefinierten Antwortpfade. Dies führt zu einer beispiellosen Skalierbarkeit und einer deutlichen Steigerung der Automatisierungsrate bei komplexeren Support-Vorgängen.

Unternehmen profitieren von einer 24/7-Verfügbarkeit des Dienstes und einer gleichbleibend hohen Antwortqualität. Durch die fortschrittliche Technologie können KI Chatbots somit Routineaufgaben effizient ausführen und menschliche Servicemitarbeiter:innen entlasten, um die Gesamteffizienz des Service-Teams zu optimieren.

Wie funktioniert ChatGPT im Kundenservice?

Um im Kundenservice genutzt werden zu können, muss die ChatGPT-Technologie an die Ansprüche des Supports angepasst werden. Die folgenden Punkte sind dabei wichtig:

• Aktuelles Wissen bereitstellen
• Zu wahrheitsgemäßen Antworten anleiten
• Optimierung des Einsatzes von LLM
• Trainieren für spezifische Supportaufgaben

Wenn diese Aspekte berücksichtigt werden und ChatGPT darauf optimiert wird, kann die Software den Kundenservice erheblich verbessern. In Form eines ChatGPT-basierten Chatbots können Kundenanfragen natürlicher beantwortet werden.

Unser OMQ GPT Bot basiert auf der ChatGPT-Technologie und ist so in der Lage, das Wissen aus der Wissensdatenbank zu nutzen und eine natürliche Kommunikation zu führen. ChatGPT im Kundenservice bietet u. a. diese Vorteile:

• Sprachverständnis: Natürlichsprachige Kommunikation
• Mehrsprachige Interaktionen und automatische Übersetzung
• Fähigkeit zum Small Talk
• Keine Missverständnisse durch klärende Rückfragen
• Einfache Weiterleitung an Agent:innen
• Empathische Reaktionen
• Tiefes Verständnis für die Intention der Fragen
• Verknüpfung von verschiedenen Informationen
• Beantwortung von mehreren Fragen gleichzeitig
• Keine irreführenden Antworten - nutzt nur Wissen aus der Datenbank
• Verfügbar in verschiedenen Chat-Kanälen

Direkter Vergleich: Chatbots und KI Chatbots

Auf den ersten Blick scheinen die Konversationen zwischen typischen Chatbots und Chatbots mit GPT-Technologie sich nicht großartig zu unterscheiden. Beide Chatbot-Arten sind dazu da, die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem sie im Chat Kundenanfragen beantworten. Jedoch liegt hier der feine Unterschied: Während herkömmliche Chatbots in ihren Konversationsfähigkeiten begrenzt sind, kann mit der ChatGPT-Technologie dafür gesorgt werden, dass das Gespräch möglichst natürlich verläuft.

Das folgende Beispiel zeigt, inwiefern die Konversation mit ChatGPT verbessert wird: Wenn ein Chatbot die Frage nicht eindeutig zu einem passenden Eintrag zuordnen kann, zeigt ein Chatbot verschiedene Fragemöglichkeiten aus der Datenbank an, die zur ursprünglichen Nachricht passen. Ein auf ChatGPT-basierter Chatbot ist dagegen in der Lage, die Nachricht zu verstehen und tatsächlich passend darauf zu antworten. Dabei bleibt das Small Talk Element bestehen und der Konversationsfluss wird nicht unterbrochen.

Statt einer Clickbot-Lösung bei Anfragen, die der Chatbot nicht selbstständig lösen kann bzw. für die er noch mehr Informationen benötigt, wird somit das Gespräch einfach fließend weitergeführt und es wird kein verändertes Verhalten bemerkbar.

Beispiele für den Einsatz von Chatbots

Chatbot im Onlinehandel und E-Commerce

Im Kundenservice von Onlinehändlern verschiedenster Produkte gibt es viele Situationen, in denen es wichtig ist, ein gewisses Maß an Einfühlsamkeit zu haben. Die ChatGPT-Technologie sorgt dafür, dass Chatbots empathisch auf die Anliegen der Kunden reagieren können.

Wie das Beispiel zeigt, werden vom Chatbot klärende Rückfragen gestellt, die das Gespräch auflockern und gleichzeitig das Problem weiter beschreiben. Folglich versteht der GPT Chatbot die Intentionen und kann diese dann mit verschiedenen Informationen aus der Wissensdatenbank kombinieren. Außerdem ist er in der Lage, Informationen im Backend-System abzufragen und jeweilige Lösungen anzuzeigen, wie bei der Abfrage nach einem Lieferstatus.

Ein weiterer Vorteil von ChatGPT-Chatbots ist, dass sie Bezug auf vorherige Eingaben nehmen und natürliche Kommunikation mit passendem Small Talk gewährleisten.

Chatbot bei Versicherungen

Immer mehr Menschen lassen sich ihre Smartphones, Laptops, Fernseher usw. versichern. Wenn es aber zum Schadensfall kommt, wissen sie oft nicht, wie sie diesen melden sollen. Mit AI Agents kann dieser Prozess erleichtert werden, indem die Schadensmeldung ganz einfach in den Chat verlagert wird und dort Schritt für Schritt Informationen von den Kunden abgefragt werden, um die Anfrage zu lösen.

Für jeden Schadensfall und jedes Gerät gibt es eine individuelle Lösung und Antwort. Deshalb ist es wichtig, dass der Chatbot Rückfragen stellt. Der Chatbot sammelt so schon die wichtigsten Informationen. Dabei kommt das Clickbot-Verfahren zum Einsatz, welches im Chat stattfindet und Teil der Kommunikation ist. Der Chatbot fragt Informationen ab und kann dementsprechend Lösungen finden. Wenn eine persönliche Beratung gewünscht ist, sind alle Informationen schon vorhanden und können von den Mitarbeiter:innen genutzt werden.

Chatbot in der Tourismusbranche

Um Anfragen auf der Website zu minimieren, entschied sich der Reiseveranstalter Kuhnle Tours dafür, einen OMQ Chatbot zu integrieren. ‘Bootsy’ beantwortet mittlerweile 60% der Anfragen. Eine Besonderheit beim Chatbot ist, dass er weiß, dass Kund:innen oft nach Verfügbarkeit fragen, weshalb diese Frage schon vor der eigentlichen Kommunikation gestellt wird. Aber natürlich können Kunden auch alle anderen Fragen stellen, die der Chatbot dann automatisch beantwortet.