So integriert man einen Chatbot im Kundenservice | Live-Chat automatisieren

Seit der Einführung des Live-Chats ist dieser zu einem beliebten Kommunikationskanal geworden, nicht nur für soziale Zwecke, sondern auch, wenn es darum geht, den Kundenservice zu kontaktieren. Die Hauptgründe, warum Kund:innen den Chat bevorzugen, sind die Verfügbarkeit, Zugänglichkeit und die Tatsache, dass er eine Alternative bietet, die den natürlichen Kommunikationsfluss beibehält.

Der Live-Chat ist ein großartiges Tool für eure Kundenservice, aber hängt stark von der Verfügbarkeit der Agent:innen ab. Die gute Nachricht ist, dass dieses Problem durch das einfache Hinzufügen eines Chatbots gelöst werden kann, der sich rund um die Uhr um eure Kund:innen kümmert.

In diesem Artikel zeigen wir euch, wie Chatbots im Kundenservice einfach integriert werden können.

Nachrichten interpretieren mit dem Chatbot

Unternehmen sind oft skeptisch, wenn es darum geht, einen Chatbot in ihre Kundenkommunikation zu integrieren. Sie machen sich Sorgen aufgrund der Antwortprozesse von Kundenanfragen seitens des Bots, die sich durch mangelndes menschliches Verständnis als kompliziert erweisen könnten. Ihre Bedenken sind nicht unbegründet, da die Nutzer:innen so mit den Bots chatten, wie mit einem Menschen. Diese lockere Art der Kommunikation kann zu Problemen in der Interpretation der Nachrichten bei manchen Chatbots führen. Die Hauptgründe dafür sind:

• Schlechte Grammatik oder fehlende Zeichensetzung
• Verwendung neuer Wörter zur Bezeichnung eines Produkts, die das System noch nicht kennt
• abschweifende oder lange Nachrichten mit Fragen mitten im Text

Es ist jedoch wichtig, darauf hinzuweisen, dass nicht jeder Chatbot gleich aufgebaut ist. Um dieses Verständnisproblem zu lösen, ist es am besten, einen konversationellen KI-Chatbot mit Natural Language Processing (NLP) zu integrieren, da dieser den Mangel an menschlichen Interpretationsfähigkeiten ausgleicht.

Ein guter KI-basierter Chatbot mit NLP ist in der Lage, schlechte Grammatik oder fehlende Zeichensetzung bewusst zu umgehen, indem er die gesamte Nachricht scannt und die eigentliche Anfrage erkennt. Er sollte auch in der Lage sein, ein tieferes Verständnis für die Absichten der Kund:innen zu entwickeln und neue Schlüsselwörter mit einem bereits bestehenden Thema zu assoziieren. Wenn eine Kund:in eines Online-Optikers zum Beispiel eine Brille bestellt und diese kaputt ankommt, wird diese:r das Produkt reklamieren wollen und dabei angeben, dass die Brille beschädigt ist, weil zum Beispiel das “Gummi” abgebrochen ist. OMQ hat eine KI entwicklet in der Lage ist die Intenetion der Kund:innen zu verstehen. Sie liest die Anfrage automatisch und versteht, dass sich der Begriff “Gummi” auf einen Teil der Brille bezieht, nämlich das Nasenpolster. Die KI versteht, dass es sich um eine Reklamation handelt und der Chatbot schickt die entsprechende Antwort. Nachdem der Bot die Anfrage beantwortet hat, lernt die KI ein neues Schlüsselwort, welches das Nasenpolster mit “Gummi” assoziiert.

Der konversationelle KI-basierte Chatbot von OMQ ist eine NLP-Lösung. Der Bot kann Kundenanfragen in mehr als 32 Sprachen zu verstehen und zu bearbeiten. Chatbots für den Kundenservice können dadurch in verschiedene Plattformen wie den Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram und den eigenen Chat auf der Website integriert werden. Außerdem kann der Bot die Kund:innen jederzeit problemlos mit Agent:innen verbinden.

Der OMQ Chatbot: Einfache Integration - sofort einsatzbereit

Ein weiterer wichtiger Punkt für Unternehmen ist der Integrationsprozess, da das Hinzufügen neuer Technologien ein spezialisiertes IT-Team für die Integration erfordern kann. OMQ’s KI kann einfach, schnell und in wenigen Schritten integriert werden und funktioniert dann direkt out-of-the-box, es wird also kein IT-Team dafür benötigt.

Der OMQ Chatbot ist darauf trainiert, eine natürliche Konversation mit den Kund:innen zu führen und beantwortet Fragen sofort ab der ersten Anfrage. Die Antworten auf die Anfragen werden in der OMQ Knowledge Base gespeichert, einer zentralisierten Wissensdatenbank, die alle Serviceinformationen in Frage-Antwort-Paaren speichert und über alle Kommunikationskanäle verwaltet. Darüber hinaus lernt die KI von OMQ mit jeder Anfrage, wodurch sie nach jeder Interaktion besser und genauer wird.

Chatbot: Wie könnt ihr euren Kundenservice-Chat mit KI automatisieren?

Um euren Chat-Kommunikationskanal mit dem OMQ Chatbot zu automatisieren, benötigt ihr zunächst einen Live-Chat-Dienst wie Userlike oder Zendesk. Wie bereits erwähnt, wird zur Integration des Bots und zum Setup des Systems kein spezialisiertes IT-Team benötigt, und der Vorgang ist in weniger als einem Tag abgeschlossen.

Jede Plattform hat ihre eigenen Einstellungen und ihr eigenes Layout, aber alle unsere Produkte lassen sich über einen API-Key, also eine geheimen Buchstaben- und Zahlenreihe, integrieren.

So integriert ihr den OMQ Chatbot in Userlike

Für die Integration des OMQ Chatbots in das System von Userlike benötigt ihr nur ein paar einfache Schritte. Erstellt zunächst eure Widgets, euer Team und euer Profil, bevor ihr auf “Chatbot hinzufügen” klickt, um den OMQ Chatbot zu integrieren. Nachdem ihr ihn eingerichtet habt und eurem Bot einen Namen (und ggf. Nachnamen) gegeben habt, fügt ihr den API-Key hinzu, indem ihr die Webhook-URL kopiert und einfügt, die sowohl euren OMQ-Kontonamen als auch das von uns bereitgestellten API-Key enthält.

Die Webhook-URL sieht dann so aus: https://[ ACCOUNT NAME WITH OMQ].omq.de/api/chat_bot/userlike_um/message?api_key=[CHAT API KEY]

Dann klickt ihr einfach auf “Einstellungen aktualisieren” und verwaltet alle Funktionen des OMQ Chatbots, z.B. wie viele Kund:innen ein Bot gleichzeitig verwalten kann, wie lange der Bot ohne Interaktion im Chat bleiben soll, bevor er die Konversation beendet.

Unser Team ist jederzeit für euch da, um euch bei der Integration zu unterstützen. Wir erstellen regelmäßig Reports und Analysen, sowie zusätzliche Follow-up Calls, um die Lösungsrate stetig zu optimieren.

So integriert ihr den OMQ Chatbot in Zendesk

Um den OMQ Chatbot in Zendesk zu integrieren, ladet ihr zunächst das Plugin im Marketplace herunter. Dann fügt ihr einfach den von uns zur Verfügung gestellten API-Key hinzu und konfiguriert ihn nach euren Wünschen.

In beiden Fällen funktioniert der OMQ Chatbot sofort nach der Integration. Er ist vortrainiert und muss nicht aufwendig angelernt werden, um Anfragen direkt zu beantworten.

Was sind die Vorteile der Chatbot-Integration?

Die Integration eines Chatbots in euer System ist sowohl für das Unternehmen als auch für die Kund:innen von Vorteil - also eine Win-Win-Situation für beide Seiten. Einige der Vorteile für das Unternehmen sind:

• Entlastung der Agent:innen
• Verbesserung der Kundenbindung und -zufriedenheit
• Zeitersparnis und Kosteneinsparung
• Omnichannel-Integration

Auch eure Kund:innen können von der Chatbot-Integration profitieren, da ihr ihnen eine neue Möglichkeit bietet, direkt mit dem Kundenservice zu kommunizieren. Zu den Vorteilen des Chatbots für Kund:innen gehören:

• Flexible Verfügbarkeit der Plattform
• Sofortige Interaktionen, keine Wartezeiten
• 24/7-Verfügbarkeit
• Durchgängige Antwort-Qualität

Interaktive Antworten mit dem OMQ Automator

Ein weiteres großartiges Tool, das OMQ bietet, ist der OMQ Automator, der als intelligenter Agent fungiert und Fragen beantwortet, die mehr Informationen als nur die Standardantwort erfordern. Der OMQ Automator kann als Erweiterung zum OMQ Chatbot hinzugefügt werden.

Um die interaktiven Anfragen zu beantworten, fragt er die relevanten Informationen von Kund:innen im Chat ab und stellt eine Verbindung zum Backend-Server eures Unternehmes her, um die Antwort zu suchen oder die gewünschten Änderungen im Hintergrund vorzunehmen. Dieser Prozess benötigt keine Agent:innen, da er automatisch und selbstständig funktioniert.

Durch das Hinzufügen vom OMQ Automator in das OMQ-System könnt ihr spezifischen Kundenfällen interaktive Antworten geben oder zeitkritische Änderungen vornehmen, auch wenn kein menschlicher Agent verfügbar ist. Sogar die Agent:innen werden mit dem OMQ Automator entlastet, denn die RPA-Technologie kann verschiedene Aufgaben im Hintergrund der Interaktion erledigen. Dabei können z.B. Adress-Änderungen vorgenommen oder Informationen aus dem Backend-Service abgerufen werden.

Chatbot im Kundenservice für alle Branchen

Der OMQ Chatbot ist so vortrainiert, das er für den Kundenservice im Allgemeinen optimiert ist. Dadurch kümmert er sich automatisch um die Anfragen der Kund:innen und kann sofort in verschiedenen Branchen eingesetzt werden, so zum Beispiel im E-Commerce, im Bildungssektor, im Transport, bei Versicherungen oder im Bankwesen.

Wie bereits erwähnt, beantwortet unser Chatbot Kundenanfragen aus unterschiedlichen Branchen. Zu unseren Kund:innen gehören Versicherungen wie Wertgarantie und Friendsurance, Energieversorger wie die Stadtwerke Düren und Brandenburg sowie E-Commerce Unternehmen wie EMP, babywalz, Tchibo und vielen weiteren.

Chatbot Use Cases: So optimiert OMQ den Kundenservice im E-Commerce

Nehmen wir als Beispiel den E-Commerce, der den Einzelhandel erobert hat. Dieser hat zwar eine große Reichweite, stellt allerdings auch höhere Anforderungen an den Kundenservice, da der erste Kontakt zu den Kund:innen online stattfindet und sich auf die Technologie stützt. Die Kund:innen haben also eine höhere Erwartung an den Online-Kundenservice.

Ein Beispiel für eine erfolgreiche Implementierung des OMQ Chatbots ist das Unternehmen EMP, welches unseren Bot in seinen Kundenservice eingeführt hat. Dieses E-Commerce Unternehmen konnte eine Verbesserung sowohl im Kundenservice als auch in seinen Lösungsraten feststellen. Außerdem wurde die Arbeitsbelastung der Service-Agent:innen verringert.

Ergebnisse der Zusammenarbeit:

• Kund:innen können rund um die Uhr Antworten im Chat erhalten
• Die Lösungsquote stieg um mehr als 35%
• Chatbot löst über ein Drittel aller Kundenanfragen im Chat
• Manueller Arbeitsaufwand wurde signifikant reduziert

OMQ Software für automatisierten Kundenservice: Mehr als nur ein Chatbot!

OMQ unterstützt nicht nur den Live-Chat mit dem OMQ Chatbot, sondern kann auch andere Kommunikationskanäle wie Ticketsysteme, Hilfeseiten und Kontaktformulare automatisieren!

Wenn ihr mehr über unser System wissen oder eine Demo für eines unserer Produkte anfordern wollt, könnt ihr eine Nachricht an unser Sales Team schicken! Wir freuen uns auf euch :)

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