E-Commerce Interview | Mister Spex über Automatisierung und Trends im Kundenservice

Mister Spex ist der größte Online-Optiker Europas und gilt dank seines Omnichannel-Vertriebskonzeptes als Vorreiter des Online Marketings in der Branche. Zu unserem Rooftop-Event 2022 konnten wir mit Rose Schenk, der Head of Service Excellence von Mister Spex, über eben dieses Erfolgsrezept sprechen.

Im folgenden Interview mit unserem CEO Sven Engelmann und Rose Schenk liegt unser Fokus auf dem Kundenservice des Unternehmens, welchen wir seit 2020 mit unserer Software automatisieren.

Sven: Könntest du dich, bevor wir mit dem Interview anfangen, vorstellen und uns sagen, wer dieser “Mister Spex” eigentlich ist?

Rose: Ich bin Rose und die Head of Service Excellence bei Mister Spex. Mein Team und ich kümmern uns um alles, was sich beim Kundenservice im Hintergrund abspielt. Also zum Beispiel um das Data-Reporting, Shift-Planning, Training und Outsourcing. Mister Spex stellt Brillen her und verkauft sie. Wir sind einer der führenden Onlinehändler in diesem Gebiet.

Sven: Ich denke, dass Mister Spex ein Name ist, den viele im Publikum kennen. Da fragen wir uns, wie denn der Kundenservice bei Mister Spex funktioniert? Ihr seid ja ein Online-Shop, habt aber auch 40 Stores direkt vor Ort.

Rose: Unser Kundenservice funktioniert als Mix. An einigen Standorten sind wir mit Stores vertreten, wir haben aber auch einen großen E-Commerce Shop. Das heißt, es gibt ein Zusammenspiel zwischen zwei Faktoren: Der Kunde die Chance direkt online zu bestellen, er kann aber auch an vielen Standorten in den Store gehen.

Wir können dem Kunden also genau das bieten, was er sich wünscht. Wenn ein Erstkunde zunächst in den Store gehen möchte bekommt er dort von den Mitarbeitern gezeigt, wie er online bestellen kann, wie er sein Kundenkonto anlegen und wie er seine Sehwerte eingeben kann. So hat beim nächsten Besuch die Möglichkeit, zu wählen ob er uns im Online Store besuchen will oder direkt im Store in seiner Stadt.

Sven: Gibt es denn Besonderheiten bei euch im Kundenservice? Normalerweise hat man ein Handelsunternehmen mit stationären Orten und geht dann Stück für Stück in den E-Commerce Bereich. Bei euch war das ja genau anders.

Rose: Genau, wir sind als Onlinestore gestartet und haben nach und nach Stores eröffnet. Tatsächlich gab es noch eine weitere Besonderheit: Wir vertreiben ein medizinisches Produkt. Das heißt, dass Qualität bei uns im Fokus steht. An erster Stelle kommt bei uns immer Qualität, dicht gefolgt von Quantität. Wir wollen beides möglich machen und auch die hohe Erwartungshaltung des Kunden erfüllen. Wir versuchen, den Kunden mit seiner Anfrage im Kundenservice direkt dahin zu bringen, wo ihm am besten geholfen werden kann.

Sprich, eine einfache Anfrage, wie zum Beispiel Storno, Rücksendung oder Lieferzeit kann direkt von jemandem beantwortet werden, der kein optisches Fachwissen hat oder auch über einen Automatismus. Komplexe Fragen zu optischen Fragestellungen werden direkt in einem Spezialistenteam bearbeitet, in welchem tatsächlich nur Optiker und sehr erfahrene Leute mit viel Fachwissen sitzen.

Sven: Das ist auch eine sehr interessante Sache, mit dem medizinischen Produkt. Das war mir nicht bewusst, dass das natürlich nochmal einen besonderen Anspruch an den Kundenservice stellt.

Rose: Ja und es ist für unsere Kunden auch sehr wichtig. Brillen und Kontaktlinsen sind ein heikles Thema, denn wenn ich nicht gut sehe, habe ich ein großes Problem. Ich verlasse mich natürlich auf den Optiker oder den Kundenservice und die Qualität muss stimmen. Da darf in Fragestellungen zu optischen Themen niemand sitzen, der sich nicht auskennt.

Sven: Nun ist es so, dass ihr einen großen Fokus auf Qualität, aber auch auf den Kundenservice setzt. Ihr habt eine sehr gute, starke Marke aufgebaut. Wie drückt sich diese starke Marke in eurem Kundenservice aus?

Rose: Wir wollen den Kunden zum Fan machen, ihn also vom ersten Moment an gut begleiten. Erstens durch den Bestellprozess im Webshop, zweitens natürlich im Store, wenn er direkt zu uns kommt. Wir wollen ihn auf seiner Reise begleiten und ihn möglichst sehr glücklich zurücklassen, sodass er auch wieder zurückkommt.

Sven: Nun seid ihr ja auch Kunden von uns und wir wollen gerne wissen, wie eure Erfahrungen mit unserem System sind. Aufgrund eurer Struktur ist es ja so, dass wir einerseits in eurem Kontaktformular eingebunden sind, aber auch bei den Stores vor Ort.

Rose: Wir arbeiten sehr eng mit euch zusammen. Ein Beispiel ist das Kontaktformular, das wir sehr intensiv mit euch zusammen nutzen. Wenn der Kunde ein bestimmtes Keyword eintippt, werden ihm Fragen und Antworten vorgeschlagen. Er kann sofort agieren und wir haben die Möglichkeit, schnell nachzujustieren.

OMQ ist insofern ein tolles System für uns, weil wir selber regelmäßig anhand der Reportings jederzeit Dinge verändern können. Wir können neue Themen hinzufügen, alte herausnehmen. Wir können das, was wir vom Kunden erfahren sehr gut werten.

Sven: Wie erfahrt bzw. messt ihr die Kundenzufriedenheit?

Rose: Wir nutzen Surveys und haken direkt beim Kunden nach. Nach der Interaktion geht die Survey raus, wir bekommen Feedback vom Kunden und reagieren darauf. Wir sprechen Kunden also gezielt an, führen gelegentlich Interviews und versuchen dadurch auch, unsere Systeme und unseren Kundenservice nachhaltig zu verbessern.

Sven: Seit 2020 arbeiten wir für Mister Spex. Wie war eure Erfahrung zur Coronakrise, gerade zu Beginn? Wie war euer Vorgehen?

Rose: Wir hatten einige Herausforderungen. Die größte war zunächst die technische. Vor der Pandemie war unser Kundenservice komplett in Präsenz im Berliner Office. Wir mussten also erstmal das ganze Team ins Home Office schicken, Laptops und Equipment besorgen und dann auch die Strukturen erstmal neu aufbauen. Vorher lief vieles vor Ort, wie zum Beispiel unser Shift-Planning. Wir alle mussten uns erst einmal ans Home Office gewöhnen und unsere Schulungen und Trainings online stellen. Das hat gedauert und war nicht ganz leicht. In der ersten Zeit der Umstellung haben unsere Kunden oft E-Mails bekommen, dass sich ihre Bestellung verzögert.

Zur gleichen Zeit wuchsen natürlich die Kundenanfragen. Es haben sich also mehr Kunden bei uns gemeldet und wir hatten zunächst weniger Kapazität. Das war schwierig, wir hatten einige Überstunden in der Zeit, mussten auf einige Aushilfen zurückgreifen, aber wir sehen auch durchaus positive Aspekte. Dadurch, dass wir alle ins Home Office gegangen sind, haben wir auch schnell gemerkt, dass diese Form der Arbeit ganz gut funktioniert, sowohl für Trainings als auch für den Alltag. Inzwischen finden wir es gut, weil es uns auch die Chance gibt, Leute einzustellen, die nicht nur in und um Berlin wohnen, sondern bundesweit.

Sven: Es ist immer sehr interessant, dass Krisen dazu führen, dass das komplette Geschäftsmodell oder die Arbeitsweise im Unternehmen geändert werden.

Rose: Ja, total! Das habe ich auch in unserer Technik gefördert, weil wir dann auch festgestellt haben: Wenn alle so verstreut sind, brauchen wir Technik, die das unterstützt. Angefangen mit Teams, aber auch für die interne Steuerung brauchten wir neue Technik, neue Prozesse und neue Verfahren.

Sven: Genau. Und dann seid ihr an uns herangetreten, weil ihr euren Kundenservice entlasten wolltet, stimmt das?

Rose: Ja! Unsere Zielsetzung war, dass wir eine Knowledge-Database wollten. Zum einen intern, um unsere Daten zu sammeln und ein identisches Wording zu haben, zum anderen, um Kontakte zu reduzieren. Beides ist uns mit euch zusammen sehr gut gelungen, das ist schön.

Über das Kontaktformular können wir einiges an Kontakten reduzieren und der Kunde kann sich im Self-Service-Portal selbst weiterhelfen. Außerdem konnten wir unsere Daten im OMQ-System sehr gut zusammenfassen. Vorhin habe ich ja auch schon erwähnt, dass wir selber gut damit arbeiten können, indem wir Dinge ändern, hinzufügen und löschen und anhand der Reportings relativ gut sehen können, was beim Kunden passiert und wo wir etwas verändern müssen.

Sven: Mein letzter großer Punkt ist das Thema Veränderung. Du betreust diesen gesamten Prozess schon eine Weile. In der letzten Zeit, das ist unsere Erfahrung, haben sich auch die Kommunikationskanäle ein wenig verändert. Ist das auch eure Erfahrung?

Rose: Ja, total. Wir merken grundsätzlich sowieso, dass der klassische Kommunikationsweg “Telefon” durch Mail, Chat und Self-Service ersetzt wird. Wir merken, dass der Kunde sich von klassischen Kommunikationskanälen distanziert, also tun wir das auch. Und wir merken natürlich, dass der Kunde von uns eine gewisse Schnelligkeit und Dynamik einfordert.

Auch das versuchen wir umzusetzen, indem wir sehr skillbasiert agieren. Also genau da, wo es möglich und für den Kunden sinnvoll ist. Dort implementieren wir automatisierte Software, sodass wir gar nicht jede einzelne Anfrage selbst beantworten müssen, sondern unsere Zeit dafür nutzen können, eine gute Beratung zu gewährleisten.

Sven: Das ist doch mal eine gute Aussicht für den Kundenservice oder?

Rose: Ja, das finde ich auch. Wo Technik helfen kann, soll sie es tun und uns den Raum für die wirklich wichtigen Sachen in der Kundenbetreuung und in der Kundenberatung geben.

…und hier könnt ihr weiterlesen

Neben unserem Interview mit Rose haben wir bei unserem Rooftop-Event auch verschiedene andere Stimmen zum Kundenservice gehört. In unserer Paneldiskussion ging es vor allem um die Kundenzentrierung, während unser CEO Matthias Meisdrock in seiner Keynote über aktuelle Trends und Entwicklungen bei OMQ sprach.

Und auch auf unserem Blog gibt es viele verschiedene Artikel zum Kundenservice, unter anderem auch alle Beiträge unserer vorherigen Rooftop-Events. Wenn ihr mehr über uns, unsere Produkte oder unser jährliches Rooftop-Event erfahren wollt, könnt ihr in unserem OMQ Magazine stöbern oder uns kontaktieren. Wir freuen uns auf euch! :)