Tipps für das interne Wissensmanagement | Produktwissen verbessern und den Kundenservice optimieren

Den besten Kundenservice kann ein Unternehmen seinen Kund:innen nur dann bieten, wenn das interne Produkt- und Servicewissen so organisiert ist, dass die Mitarbeiter:innen schnell darauf zugreifen können. In vielen Fällen ist es so, dass aktuelle Informationen nicht richtig im Unternehmen verteilt werden, was dann wiederum dazu führt, dass falsche Antworten an die Kund:innen weitergeleitet werden. Oft müssen Kund:innen dann lange auf eine Antwort warten, weil die Agent:innen selber erst aufwändig danach suchen müssen.

Die Folge ist, dass der Kundenservice als unseriös wahrgenommen wird und die Kund:innen generell enttäuscht sind. Es gibt jedoch Methoden und Tools, um Wissen schnell und unkompliziert im gesamten Unternehmen zu verteilen und organisieren - wir zeigen sie euch!

Was ist Wissensmanagement und welche Rolle spielt es im Kundenservice?

Kurz gesagt, ist Wissensmanagement die systematische Erfassung von internem und externem Wissen. Der Prozess beschäftigt sich mit dem Erwerb, der Entwicklung, der Verteilung, Speicherung und der Nutzung von Wissen und dem Wissensaustausch.

Wissen bildet einen wichtigen, wenn nicht sogar den wichtigsten Faktor im Unternehmen, denn richtig genutzt hilft es sowohl den Kund:innen als auch den Mitarbeiter:innen. Die Basis für das Wissensmanagement baut sich wie folgt auf:

1. Wissen (z.B. von Mitarbeiter:innen)
2. Daten und Informationen
3. Fähigkeiten, bestimmte Aufgaben oder Probleme zu lösen

In Unternehmen spricht man oft von einem organisationalem Wissensmanagement. Dieses kann zum Beispiel im Wissensmanagementsystem verwaltet werden.

Vorteile des Wissensmanagements für den Kundenservice

Die Digitalisierung hilft dabei, Wissen einfach und kostengünstig zu speichern und im Unternehmen zu teilen und somit den Wissensaustausch zu gewährleisten. Dokumente bzw. Datensätze können dadurch leichter verfügbar gemacht werden und es ist oft nicht mehr nötig, sich an verschiedene Personen zu wenden, um eine Antwort zu bekommen. Die Abspeicherung von Wissen im System ermöglicht es den Mitarbeiter:innen, rund um die Uhr und von überall aus auf Informationen zuzugreifen.

Erst, wenn sich jeder im Unternehmen gut mit allen Produkten, Angeboten, Aktionen usw. auskennt, kann ein effizienter Kundenservice gewährleistet werden. Durch das interne Wissensmanagement muss allerdings kein Stoff auswendig gelernt werden, wie damals in der Schule, denn auch hier gilt mittlerweile: Wissen, wo’s steht. Wenn alle Mitarbeiter:innen des Unternehmens wissen, wie sie schnell und einfach ihre gesuchten Informationen finden, können sie diese genau so gut an die Kund:innen weiterleiten. Dadurch wird der Kundenservice effizienter und zuverlässiger, da Fehlinformationen gar nicht erst in Umlauf gebracht werden können.

Aber auch interne Informationen für Mitarbeiter:innen wie zum Beispiel Fragen zu Urlaubsanträgen, Notizen, Fristen oder Abrechnungen können im einem zentralen, durchsuchbaren Tool gespeichert und gesteuert werden.

Außerdem sind durch das Wissensmanagement auch alle Abteilungen des Unternehmens miteinander verknüpft. Gibt es zum Beispiel Neuerungen im Produkt oder eine Aktion der Marketingabteilung, ist es wichtig, diese auch mit den anderen Bereichen und dem Kundenservice zu kommunizieren, damit alle Mitarbeiter:innen auf demselben Stand sind.

Wissensmanagement-Tools und ihre Funktionen

Um das Wissensmanagement im Kundenservice voranzutreiben, gibt es verschiedene Möglichkeiten. Mit smarten Technologien kann das Wissen besser organisiert und dargestellt werden. Wichtige Eigenschaften bzw. Fähigkeiten, die ein solches Tool beherrschen muss, sind die folgenden:

• Wissen verwalten
• Wissen auffindbar machen (z.B. durch Suchleiste mit Autovervollständigung)
• Wissen kommunizieren (z.B. als internes FAQ)

Außerdem ist es gut, wenn die Benutzeroberfläche eine Suchfunktion bietet, mit welchem die Teammitglieder ganz einfach die verschiedenen Prozesse des Kundensupports per Wissenstransfer navigieren können. So können sowohl Fachwissen, als auch Kundendaten eingespeist werden.

Zentrale Wissensdatenbanken als Basis

Zentrale Wissensdatenbanken sind so aufgebaut, dass sie das Servicewissen sammeln und verwalten. Servicemitarbeiter:innen können dabei auch selbst die Daten an diesem zentralen Speicherort verwalten und ändern.

Das Wissen wird dann in die verschiedenen Kommunikationskanäle verteilt. Da diese Informationen alle aus derselben Datenbank kommen, sind sie in jedem Kanal gleich und immer aktuell. Eine solche Wissensdatenbank kann intern und extern eingesetzt werden, wodurch es nicht viele verschiedene Insellösungen gibt, die im Endeffekt niemandem wirklich weiterhelfen, sondern ein zentrales System, welches die Prozesse optimiert.

An diese zentrale Wissensdatenbank können dann Tools wie eine (interne) Hilfeseite angebunden werden, um das Service- und Produktwissen abzubilden und für alle Mitarbeiter:innen zugänglich zu machen.

Interne Hilfeseite für Unternehmen

Oft ist es so, dass Mitarbeiter:innen verschiedene Dokumente und Listen haben, in denen sie Informationen suchen. Manchmal schreiben sie sich diese auch selber auf. Das Wissen ist also nicht einheitlich gebündelt und kann sich dadurch von Abteilung zu Abteilung stark unterscheiden, was ein großes Problem darstellt, da die richtigen Informationen oft erst lang gesucht werden müssen und mit einem großen Kommunikationsaufwand verbunden sind.

Oft müssen die Mitarbeiter:innen auch in Mitarbeiterschulungen bzw. Meetings über das Produktwissen und Neuerungen informiert werden, was zeitaufwendig und nicht besonders ressourcenschonend ist.

Eine interne Hilfeseite kann genutzt werden, um das Wissen einheitlich an einem zentralen Ort zu bündeln und auf benutzerfreundlichen Benutzeroberflächen für alle Mitarbeiter:innen zugänglich zu machen. Die passenden Informationen können dabei einfach an die Kund:innen versendet werden, wodurch die Antworten einheitlich werden. Somit werden Arbeitsabläufe verbessert, was zu mehr Effizienz, Flexibiliät und Produktivität führt.

Die Mitarbeiter:innen können außerdem neue Themen einpflegen und die Daten eigenständig aktualisieren. Ein weiterer Vorteil von solchen modernen Hilfe Centern ist, dass die Inhalte für den internen und externen Gebrauch gesteuert werden können. Das heißt, dass auf der internen FAQ-Seite für die Mitarbeiter:innen andere Fragen dargestellt werden können als auf der Hilfseite/dem FAQ im Kundenportal bzw. auf der Webseite für die Kund:innen. Jede berechtigte Einzelperson hat so Zugriff auf das geteilte Wissen.

OMQ Help als Hilfeseiten-Tool

OMQ Help ist eine dynamische und selbstoptimierende Hilfeseite, die sowohl extern für Kund:innen, als auch intern für Mitarbeiter:innen integriert werden kann. Die intelligente Hilfeseite arbeitet mit KI und kann dadurch in Echtzeit Daten verwalten, was bedeutet, dass Einträge in Echtzeit nach der Anfrage-Häufigkeit sortiert werden. Zusätzlich ist der Aufbau der Seite übersichtlich und mit Hilfe von Kategorien einfach zu navigieren. Das Tool kann also als ein zentrales Support-Center (intern und extern) genutzt werden.

Dank der Autovervollständigung finden sich in nur wenigen Sekunden die richtigen Einträge und auch die Anordnung nach ihrer Anfrage-Häufigkeit trägt zum schnellen finden einer Lösung bei. Die Servicemitarbeiter:innen finden also sofort die richtige Lösung und können den Kund:innen so schneller und in hoher Qualität antworten, um einen idealen und schnellen Kundenservice zu bieten. Wird OMQ als FAQ Seite für Kund:innen eingesetzt, finden diese ihre Lösungen im Idealfall schon selber und müssen den Kundenservice gar nicht kontaktieren.

Die wichtigsten Features von OMQ Help sind

• Autovervollständigung
• Anordnung nach Anfragehäufigkeit in Echtzeit
• Einfache Navigation und übersichtliches Design
• als internes und externes Wissensmanagement-Tool einsetzbar

Es liegt nah, dass auch alle anderen Kanäle dasselbe Servicewissen und Produktwissen nutzen sollten. In diesem Fall ist es empfehlenswert, alle vorhandenen Kommunikationskanäle (Chat, Kontaktformular, Ticketsystem und Call Center, E-Mail Postfach und Hilfeseiten) an die zentrale Wissensdatenbank anzubinden. Mit dem OMQ System können dann die Serviceprozesse über alle Kanäle hinweg optimiert und automatisiert werden.

Use Cases

Viele unserer Kund:innen (wie zum Beispiel Mister Spex, Alltours, DB Regio oder IHK 24) nutzen OMQ Help als interne Hilfeseite, um das Wissensmanagement im Unternehmen zu optimieren und als Hilfeseite auf der Webseite, um den Kund:innen im Self-Service die richtigen Lösung zur Verfügung zu stellen.

Unter anderem nutzt Alltours OMQ Help, um die Fragen der Kund:innen zu beantworten. Auf der FAQ-Seite geht es dabei darum, Kund:innen Informationen rund ums Einchecken, zur Reise, Hotels etc. zur Verfügung zu stellen. Als Unternehmen, welches nicht nur online präsent ist, ist es für Alltours daher auch wichtig, einheitliche Informationen für die Mitarbeiter:innen in den Reisebüros zur Verfügung zu stellen. Dazu nutzt der Reiseveranstalter die interne Hilfeseite, um den Mitarbeiter:innen aller Reisebüros dabei zu helfen, wiederkehrende Fragen sofort zu lösen. Ein weiteres Tool, welches Alltours im Kundenservice nutzt, ist das selbstantwortende Kontaktformular von OMQ.

Auch Mister Spex nutzt das Wissensmanagement-Tool, um sicherzustellen, dass nicht nur im Online-Shop, sondern auch in den Pop-up Stores überall dieselben Informationen tagesaktuell von den Mitarbeiter:innen an die Kund:innen weitergeleitet werden. Informationen, die Kund:innen auf der Webseite erhalten sind dieselben, die sie auch von den Mitarbeiter:innen vor Ort bekommen. Gibt es also neue Informationen zu Produkten auf der Webseite, kann diese auch im Laden aufgerufen werden. Es kommt zwischen Mitarbeiter:innen und Kund:innen nicht zu Diskussionen darüber, welche Information nun die richtige ist. Zusätzlich können die Mitarbeiter:innen in den Stores so auch interne Informationen zum Beispiel zum Kassensystem vor Ort, den Räumlichkeiten oder internen Ansprechpartnern erhalten.

#GönnDirOMQ

… denn unser System hilft nicht nur euren Kund:innen, sondern auch euch! Mit unseren Tools könnt ihr euren Kundenservice für beide Seiten vereinfachen und verbessern. In einer Demo zeigen wir euch, wie wir euch helfen können. Wenn ihr weitere Fragen habt, könnt ihr uns diese gerne stellen. Wir freuen uns auf euch! :)

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