Keynote - Kundenservice Trends | OMQ Rooftop Event 2021

Dieses Jahr haben wir über 100 Führungskräfte aus Bereichen des Kundenservice, E-Commerce, Marketing und vielen weiteren Branchen zu unserem OMQ Rooftop Event begrüßt und uns zusammen über aktuelle Kundenservice-Trends, Chatbots sowie KI-basierte Servicetools austauschen. Dabei stand wie immer im Vordergrund, wie der Kundenservice besser und effizienter gestaltet werden kann.

Nachdem unser letztes OMQ Rooftop Event 2020 noch in den Treptowers hoch über den Dächern Berlins stattgefunden hat, haben wir dieses Jahr live aus dem Streamquartier in Brandenburg gestreamt und unser Event digital gestaltet. So konnten wir uns am 24. März mit allen Teilnehmern austauschen, netzwerken und einen schönen Abend verbringen. Dabei hat unser CEO Matthias Meisdrock eine Keynote zu den aktuellen Kundenservice Trends gehalten, welchen wir im folgenden Artikel für euch zusammenfassen.

Die OMQ Story - Entwicklung einer Idee

Servicemitarbeiter, die immer wieder dieselben Fragen beantworten müssen, zu wenige Ressourcen und zu wenig Zeit zur Verbesserung. Unzufriedene Mitarbeiter und vielleicht sogar unzureichender Service - das hat unser CEO Matthias Meisdrock vor ungefähr zehn Jahren kennengelernt, als er als Entwickler in einer Softwarefirma arbeitete.

Sein Büro war genau neben der Serviceabteilung und er bekam täglich mit, welche Probleme der Kundenservice hatte. Zum Einen immer wiederkehrenden Anfragen, die sich häuften, zum Anderen die individuellen Fälle, bei welchen sich die Mitarbeiter untereinander beraten mussten, weil dabei das Servicewissen fehlte. Er überlegte sich, wie diese Probleme gelöst werden konnten: Eine Software, die die Kundensprache versteht und passende Antworten gibt. Allerdings meinten die Servicemitarbeiter, dass die technische Herausforderung für eine Lösung wie diese viel zu schwierig wäre.

So entstand die Idee zu OMQ. Ziel war es, ein System zu entwickeln, welchem einmal beigebracht wird, wie eine Frage zu beantworten ist und welches dann die Beantwortung von Serviceanfragen automatisch und selbstständig auf allen Kanälen übernimmt. Das System muss in der Lage sein, Anfragen zu bewerten und zu analysieren und dann passende Antworten zu finden und anzuzeigen. Nach jahrelanger Arbeit in Kooperation mit internationalen Forschungseinrichtungen hat OMQ eine Künstliche Intelligenz entwickelt, die genau das kann: Bewerten, Analysieren und Intentionen herausfiltern, um den Kunden die richtigen Antworten zu geben.

Wie wird die OMQ Software eingeführt?

Um die OMQ Software zu nutzen füllt ihr zunächst die OMQ Wissensdatenbank in der einfach zu bedienenden Benutzeroberfläche und erstellt zudem verschiedene Kategorien, wie zum Beispiel Bestellung, Bezahlung oder Account. Diesen werden Fragen und Antworten zugeordnet und dem System wird somit beigebracht, wie eine Frage beantwortet werden soll.

Ist die Wissensdatenbank gefüllt, öffnet ihr ein weiteres Modul in dem ihr eine Anbindung erstellt und automatisch einen API Key generiert. Ihr erhaltet zwei Zeilen Quellcode, welche ihr auf eure Website kopiert (oder ihr nutzt unsere Plugins die in Shopsysteme integriert werden). Nach der Anbindung ist zum Beispiel das Kontaktformular in der Lage, Kundenanfragen selbstständig auf der Webseite zu beantworten. Die Fragen werden dem Kunden somit direkt beantwortet ohne, dass die Nachricht an den Kundenservice geschickt wird.

So wird OMQ im Kundenservice eingesetzt

OMQ Help

Mit der Integration von OMQ Help wird die OMQ Software auf Hilfeseiten angebunden. Hierzu wird der Quellcode mit dem API Key auf die Seite kopiert. Mit OMQ wird die Seite also mit einem strukturierten Hilfebereich gefüllt. Kunden können dann im Suchfeld einen Begriff eingeben und in Echtzeit die Antwort auf ihre Fragen erhalten. Durch die intelligente Autovervollständigung werden sie zudem direkt zum richtigen Thema geleitet. Gibt der Kunde einen Begriff ein, werden automatisch weitere Begriffe, die logisch dazu passen, angezeigt und führen den Kunden direkt zur Lösung.

Eine weitere Möglichkeit, um mit OMQ Help schnell eine Lösung zu erhalten ist, dass der Kunde auf eine der vorhandenen Kategorien klickt. Dabei ermittelt die Software, welche Anfragen momentan am häufigsten gestellt werden und sortiert diese nach der Anfragehäufigkeit. Gibt es zum Beispiel eine Gutscheinaktion, die derzeit aktuell ist, findet der Kunde die häufigsten Anfragen zu diesem Thema an oberster Stelle, kann die Lösung direkt anklicken und muss nicht danach suchen.

Vorteile für den Kunden:

• intelligente Autovervollständigung
• Kategoriesuche
• Anordnung der Fragen nach ihrer Anfragehäufigkeit

OMQ Contact

OMQ Contact wird ebenfalls mit einem Quellcode in das Nachrichtenfeld des Kontaktformulars integriert und untersucht dieses beim Eintragen einer Frage mit Hilfe unserer KI. Möchte der Kunde eine Frage zum Status seiner Bestellung stellen gibt er diese ein und unter dem Nachrichtenfeld erscheinen automatisch passende Antworten dazu.

Klickt er nun auf die Frage bezüglich des Bestellstatus wird eine Antwort angezeigt, in der er seine Kontaktinformationen (E-Mail und Passwort) eintragen kann. Danach erhält er sofort eine Lösung, denn aufgrund seiner Login Daten wird ihm der Status seiner Bestellung angezeigt. Seine Frage muss nicht aufwendig vom Serviceteam beantwortet werden.

• die KI versteht das Anliegen des Kunden
• kann sich an individuelle Seiten anpassen (Branding!)
• ist auch auf mobile Geräte angepasst

OMQ Chatbot

Mit Hilfe des OMQ Chatbots werden Kunden per Live-Chats auf Websites und Messengern wie WhatsApp oder Facebook Messenger unterstützt. Dabei wird der API Key in Live-Chat-Systeme wie z.B. von Userlike integriert. Beide Systeme verbinden sich miteinander und arbeiten danach zusammen.

Ein Fallbeispiel dafür ist, dass ein Kunde sich die Frage stellt, wo er sein Paket abgeben kann. Er ist unterwegs und verwendet WhatsApp, um dem Unternehmen seine Frage zu stellen. Der Chatbot analysiert, welche Intention er mit seiner Nachricht hat und gibt ihm dann automatisch eine Antwort. In diesem Fall werden dann noch Daten abgefragt wie: “In welchem Bezirk befinden Sie sich?” und “Welchen Dienstleister möchten Sie nutzen?”.

Nachdem der Kunde diese Fragen beantwortet hat, wird ein QR Code generiert, den er zur Abgabe im Paketshop nutzen kann. Zudem erscheint eine Anzeige der Route bis zum Shop. Der Kunde wird also vom Chatbot zum Paketshop navigiert und ist schon im Besitz des QR Codes. Somit hat er eine Lösung für sein Problem mobil erhalten.

• Hilfe in Echtzeit
• Live-Chat Funktion
• Beantwortung von interaktiven Fragen

Unterstützung der Servicemitarbeiter durch das OMQ System

OMQ Assist

Das OMQ System hilft nicht nur Kunden, sondern entlastet auch die Servicemitarbeiter. Mit OMQ Assist Plugin für Ticketsysteme (z.B. von Zendesk, Freshdesk, OTRS, dixa oder Greyhound ) werden eingehende Anfragen von Kunden analysiert und es werden passenden Antworten zu den Anfragen generiert.

Der Servicearbeiter klickt auf die passende Antwort und stellt mit Textbausteinen automatisch eine E-Mail zusammen, welche sofort verschickt werden kann. OMQ Assist garantiert, dass Kunden immer die gleiche Qualität bei den Antworten erhalten. Für die Mitarbeiter bedeutet OMQ Assist gleichzeitig, dass diese stark entlastet werden und in der Lage sind, den Kunden schneller zu antworten.

• Vorgefertigte E-Mail Vorlagen
• Anzeige der Antwort Vorschau direkt im Antwortfeld
• Antworten mit nur einem Klick

OMQ Reply

Die direkte Beantwortung von E-Mails wird von OMQ Reply garantiert. Dieses wird ebenfalls ins Ticketsystem integriert. Die E-Mails, die im System ankommen, werden von unserer Software analysiert und von einem virtuellen Mitarbeiter mittels KI beantwortet, wenn es sicher ist, dass es die richtige Antwort herausgefunden hat.

Durch OMQ Reply werden E-Mail automatisch aus Ihrer Inbox verschickt. Durch die automatische Erkennung von Kundenanfragen, ihre direkte Beantwortung und anschließende Dokumentation entfällt die manuelle Arbeit des Serviceagenten.

• bei mehreren Fragen in einer E-Mail wird jede einzeln beantwortet
• die Lösung wird im Antworttext hervorgehoben
• speichert gelöste Anfragen als Tickets

Anwendungsbereiche unserer KI

Nicht nur der E-Commerce profitiert von OMQ’s KI-Technologie. Auch in den Bereichen Software, Versicherung, Industrie, Transport, Touristik, Stadtwerke und in öffentlichen Einrichtungen hilft OMQ bei der schnellen und effizienten Beantwortung von Kundenanfragen.

Wenn ihr noch mehr über uns, unsere KI und unsere Produkte erfahren wollt, könnt ihr euch hier an uns wenden. Unsere Vorträge aus den Jahren 2019 und 2020 findet ihr, wie immer, im OMQ Magazine. Wir freuen uns auf euch! :)

Wir sehen uns nächstes Jahr!

Wir hoffen, dass wir im nächsten Jahr unser Wissen zur Automatisierung des Kundenservice wieder vor Ort mit euch teilen können. Aber ganz egal ob vor Ort oder als Livestream: Wir sehen uns beim Rooftop Event 2022!

Bis dahin freuen wir uns über all das positive Feedback und über die zahlreichen Gäste, die unser OMQ Rooftop Event 2021 online besucht und ihr Wissen und ihre Gedanken mit uns geteilt haben. Hiermit ein großes Dankeschön an jeden Einzelnen.