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Scary New World

K.O. durch KI - Duell im Kundenservice

In dieser Scary New World Story zeigen wir, warum es wichtig ist Servicemitarbeiter:innen richtig auf Künstliche Intelligenz vorzubereiten und so Serviceprozesse zu automatisieren.

Yasmin Altmann

07. September 2021 · 8 Minuten

Unglaublich, wenn ich daran zurückdenke, wie uns am Anfang von der KI erzählt wurde. Unsere Chef:innen haben davon geschwärmt und uns erzählt, was für eine Bereicherung das für uns wäre. Sie meinten, dass die KI zu unseren Gunsten implementiert werden würde - Ha! Und jetzt sind all unsere größten Ängste wahr geworden und unser Job verliert nach und nach an Daseinsberechtigung! Unsere Chef:innen rufen uns nach und nach in ihr Büro und wir müssen gegen die KI antreten! Dabei können wir nur noch zusehen, wie der Roboter all unsere Aufgaben übernimmt und langsam aber sicher auch den letzten Servicemitarbeiter ausschaltet…

Jeden Morgen wache ich auf und habe Angst um meinen Job. Ich bin ein sehr guter Serviceagent und Kund:innen, denen ich helfe, sind immer sehr zufrieden mit mir. Trotzdem muss ich mich jeden Tag davor fürchten, von der Chefetage zum “Duell” aufgefordert zu werden. Ich mag zwar gut im Umgang mit Kund:innen sein, aber die KI ist nun mal besser und hat bis jetzt jeden von uns geschlagen. Immer, wenn Kolleg:innen zum Duell gerufen werden, verlieren sie und werden gekündigt. Naja - zumindest verschwinden sie spurlos. Es ist fast so, als ob unsere Chefetage uns zum Narren machen will. Ich denke immer wieder darüber nach und zerbreche mir den Kopf darüber, was passieren wird, wenn auch die letzten Agent:innen besiegt sind.

Heute morgen bin ich aufgewacht, habe gefrühstückt und mich dann auf den Weg zur Arbeit gemacht - jetzt sitze ich an meinem Schreibtisch und das ganze Büro ist leer. Es ist gruselig. Viel zu still. Und plötzlich öffnet sich die Tür und mein schlimmster Albtraum wird wahr: “Wir erwarten Sie in zehn Minuten in unserem Büro.” Mein Tag ist gekommen. Ich kann meinem Schicksal nicht mehr entkommen - es ist soweit. Ich habe meinen Kopf ja sowieso jeden Tag und jede Nacht damit zerbrochen, wie es sich wohl anfühlt, wenn man aufgerufen wird. Jetzt ist es passiert und ich bekomme plötzlich Herzrasen vor Aufregung.

Mit zittrigen Beinen mache ich mich auf den Weg und öffne die Tür. Der Raum ist leer, aber auf dem Tisch liegt ein Tablet. “Setzen Sie sich, nur keine Scheu.”, sagt mein Chef als er den Raum betritt. Ich ziehe den Stuhl ein wenig nach hinten und setze mich. Das Tablet zeigt sekündlich neue Anfragen an und ich kann mich kaum auf eine Frage konzentrieren. Ein paar Minuten später öffnet sich die Tür und mein Gegner kommt herein. Es ist ein Roboter. Um genau zu sein: Unsere KI. Sie nimmt gegenüber von mir Platz und bekommt ebenfalls ein Tablet hingelegt. Unser Duell geht jeden Moment los. Tausend Gedanken rasen mir im Kopf herum. Meine Konzentration liegt vollkommen auf den Anfragen, denn vielleicht schaffe ich es ja doch, die KI zu besiegen.

Alles passiert wie in Zeitlupe. Während ich mich um eine Anfrage kümmere, hat die KI schon mindestens fünfzig auf einmal beantwortet. Viel schneller und effizienter, als ich es je sein könnte. Dabei hat er auch viele Arme, alle möglichen Aufgaben gleichzeitig erledigen. Der Bot weiß über alles Bescheid und lässt sich durch nichts aus der Ruhe bringen. Ich kann das nicht von mir behaupten. Auf meinem Tablet kann ich sehen, wie nach und nach die Anfragen verschwinden, aber sie werden nicht von mir bearbeitet, sondern von meinem Gegner. Die KI meistert sogar Anfragen mit Rechtschreibfehlern und schlechter Grammatik, bei denen ich lange brauche, bis ich sie richtig verstehe. Langsam bekomme ich Kopfschmerzen. Die KI ist mir stark überlegen, denn sie kann mehrere Anfragen auf einmal lösen und braucht nur wenige Sekunden pro Frage.

Meine Konzentration lässt immer mehr nach, ich kann mich kaum auf eine Anfrage fokussieren. Immer mehr Anfragen verschwinden vom Display und gehen auf das Konto des Bots. Zu sehen, in welchem Tempo er sie bearbeitet, ist fast noch schlimmer, als zu wissen, dass dies wahrscheinlich mein letzter Arbeitstag in meiner Firma ist… Auch das habe ich schon vollkommen verdrängt! Jetzt sind die Gedanken wieder in meinem Kopf und bereiten mir noch mehr Kopfschmerzen und Stress. Und der Bot arbeitet und arbeitet, er muss sich nicht mit Gefühlslagen herumschlagen… er ist eine Maschine, die sich voll und ganz auf ihre Arbeit konzentriert: Ohne Ablenkung und mit voller Präzision…

…Doch plötzlich scheint es auch seitens des Bots Probleme zu geben. Er sitzt jetzt vor dem Tablet und weiß nicht, wie er reagieren soll. Schnell lese ich die Anfragen durch, um die eine zu finden, die der KI wohl Probleme bereitet. Die Frage, die den Bot feststecken lässt, unterscheidet sich von den anderen Anfragen, weil sie ein individuelles Problem beschreibt. Im Grunde ist sie aber leicht zu beantworten. Anscheinend hat der Kunde ein Problem, welches vorher noch nie beantwortet wurde und sehr komplex ist. Ich übernehme die Frage und löse sie innerhalb weniger Sekunden. Nun sieht der Bot auf und ich lächle ihn an. Unser Duell geht weiter, aber ich beschließe, mich um die Anfragen zu kümmern, die dem Bot Schwierigkeiten bereiten. Das ist kein Duell - wir ergänzen uns gegenseitig!

Mittlerweile bin ich total entspannt und fühle mich nicht mehr bedroht, denn alles funktioniert super. Während der Bot kontinuierlich alle leichten und wiederkehrenden Anfragen beantwortet, kümmere ich mich um die schwierigen Fälle. Dadurch funktioniert unser Service im Allgemeinen viel besser als vorher!

Nach einiger Zeit sagt mein Chef: “Das reicht, wir haben genug gesehen.” und klopft mir auf die Schulter. “Und wer ist der Gewinner?”, frage ich verwirrt. “Gewinner?”, mein Chef ist perplex. “Ja, werde ich gekündigt oder nicht?”, frage ich weiter. “Kündigung? Wie kommen Sie denn auf sowas?”, fragt er jetzt verwundert. “Immer, wenn meine Kolleg:innen zu ihnen geordert werden, verschwinden sie danach. Das Büro ist komplett leer. Es ist doch ganz offensichtlich, dass Sie uns testen.”, sage ich und er fängt plötzlich an zu lachen. Ich runzle die Stirn - was findet er denn so witzig? “Wir testen Sie, ja - aber nicht, um Sie zu kündigen. Wir wollen sehen, wie gut unsere Mitarbeiter:innen mit der KI arbeiten können. Wenn das noch nicht so gut funktioniert, wissen wir, woran es liegt und können dann gemeinsam daran arbeiten, diese Probleme zu lösen.” …Achso! Aber irgendwie erklärt das noch nicht, wo meine Kolleg:innen hinverschwunden sind… Mein Chef deutet anscheinend direkt meinen immer noch fragenden Blick und sagt: “Und wie Sie ja wissen, haben wir mittlerweile ein neues Bürogebäude, mit moderner Einrichtung und mehreren Bots. In nächster Zeit wollen wir alle unsere Abteilungen dort unterbringen, auch Sie.”

Das neue Bürogebäude! Natürlich! Das hatte ich in meiner Angst und Aufregung total vergessen. Ich spüre, wie mir ein Stein vom Herzen fällt. Meine Kolleg:innen sind einfach nur ins neue Büro umgezogen und arbeiten von dort aus! Die Last und der Stress, die ich mir in den letzten Wochen aufgebaut habe, sind wie in Luft aufgelöst. Endlich kann ich mich entspannen und muss nicht mehr darüber nachdenken, dass mich die KI ersetzen könnte.

“Die KI kann zwar schnell viele Anfragen lösen, aber den menschlichen Umgang miteinander, den kann sie nicht ersetzen. Wir würden niemals unsere Servicemitarbeiter:innen durch Bots ersetzen.”, sagt mein Chef lächelnd. “Aber wir haben tatsächlich bemerkt, dass es vielleicht sinnvoll wäre, Sie auch in anderen Bereichen einzusetzen, statt nur im Kundenservice.”, fügt er hinzu. Ich weiß sofort, was er meint. Jetzt kann ich auch endlich mal in andere Abteilungen schauen und habe Zeit, mir neue Fähigkeiten anzueignen. Vorher wäre das nicht gegangen, da war ich immer damit beschäftigt, die Anfragen zu lösen. Jetzt ist unser Kundenservice entlastet und wir können auch in anderen Abteilungen arbeiten.

Beruhigt gehe ich aus dem Büro und lasse mir die Wörter durch den Kopf gehen, die mein Chef mir vor wenigen Minuten gesagt hat: Die KI kann schnell viele Anfragen lösen, aber sie kann den menschlichen Umgang miteinander nicht ersetzen… Er hat Recht. Der optimale Kundenservice ist eine Mischung aus Servicemitarbeiter:innen und KI. Die KI kümmert sich um wiederkehrende Standardanfragen, von denen sie sogar mehrere auf einmal lösen kann, und wir kümmern uns um schwierigere Fälle. So ist uns allen geholfen. Unser Service kommt nicht ins stocken und wir sind weniger gestresst! … zumindest nach der Aufklärung des großen Missverständnisses… :)

OMQ und KI für euer Unternehmen

Ein Team auf KI vorzubereiten, kann ganz schön schwierig sein. Die Angst, ersetzt zu werden, wird durch Horrorfilme und Geschichten durch die Medien oft verstärkt. Wir haben 5 Tipps, wie ihr euer Team auf KI vorbereiten könnt, damit ihr eure Mitarbeiter:innen nicht so verängstigt, wie die Geschäftsführung unserer Story.

Wie unsere Geschichte zeigt, muss man sich nicht vor der Kundenservice-Automatisierung fürchten. Oft öffnen sich dadurch auch andere Türen mit neuen, spannenden Aufgaben im Unternehmen. Wir bieten diese Unterstützung für euren Kundenservice. Mit OMQ Assist lösen eure Agent:innen Kundenanfragen mit nur einem Klick. Beim Öffnen der E-Mail liest die Software diese und schlägt dann sofort die passende Lösung vor, wobei durch einfaches klicken eine Antwortmail zusammengestellt wird. Ein weiterer Schritt zur kompletten Automatisierung ist unser Produkt OMQ Reply, welches E-Mails selbstständig liest und sofort beantwortet, wenn es sich sicher ist, eine Lösung gefunden zu haben. So haben Agent:innen mehr Zeit, um sich um individuelle Fälle zu kümmern oder sogar in anderen Abteilungen eingesetzt zu werden.

Entlastung durch den KI-Chatbot

Auch unser OMQ Chatbot kümmert sich um die Beantwortung von Standardanfragen. Er kann sowohl im Website-Chat, als auch auf diversen Messenger-Plattformen wie Facebook Messenger, WhatsApp oder Telegram eingesetzt werden und dort direkt mit den Kund:innen kommunizieren. Wenn eine Anfrage nicht vom Chatbot beantwortet werden kann, weil sie zu individuell ist oder falls die Kund:innen lieber mit Menschen sprechen möchte, kann der OMQ Chatbot sie direkt mit Mitarbeiter:innen verbinden.

Automatisierung von Kontaktformularen und Hilfeseiten

Neben diesen direkten Kanälen bieten wir auch Lösungen für Kontaktformulare und Hilfeseiten. Der Einsatz von OMQ Contact sorgt dabei dafür, dass Tickets gar nicht erst entstehen. Die KI versteht die Anliegen der Kund:innen und schlägt bei der Eingabe sofort passende Antworten neben dem Formular vor. OMQ Help ist eine selbstsuchende Hilfeseite, die einem FAQ ähnelt. Durch unsere KI reagiert sie dabei auf aktuelle Veränderungen im Kundenverhalten, die Reihenfolge der angezeigten Lösungen richten sich dabei nach der momentanen Anfragehäufigkeit. Kunden müssen nicht suchen, sondern finden sofort die Lösung für ihr Problem. Mit diesen Tools wird ein Großteil an Anfragen direkt herausgefiltert und Serviceagent:innen können sich auf wesentliche, schwierigere Fälle konzentrieren.

Alles klar…

… oder habt ihr noch Fragen? Wir von OMQ helfen euch gerne, wenn es ums Thema Kundenservice-Automatisierung, Chatbots geht oder ihr Fragen zu unseren Produkten habt. Kontaktiert uns einfach hier oder vereinbart eine Demo mit uns. Wir freuen uns auf euch! :)