3 Schritte, um euer Ticket Backlog im Kundenservice gezielt zu reduzieren

Es gibt viele Herausforderungen im Kundenservice und selbst Unternehmen, die schon seit vielen Jahren erfolgreich am Markt sind, sind oft überfordert. Sowohl fehlende Technologien und Strukturen, als auch zu geringes Budget für die Serviceabteilung führen dazu, dass sich immer mehr ungelöste Tickets im Ticketsystem ansammeln, die kaum abgearbeitet werden können.

Für Kund:innen bedeutet das: Lange Wartezeiten und Unzufriedenheit, wodurch diese im schlimmsten Fall zur Konkurrenz wechseln. In diesem Artikel zeigen wir, wie ihr durch smarte Tools einfach Tickets in eurem Ticketsystem reduziert.

Herausforderungen im Kundenservice

• zu viele Tickets landen im Kundenservice
• Fachkräfte fehlen und die vorhandenen Service-Agent:innen werden nicht ausreichend unterstützt
• nur wenige Prozesse werden automatisiert und der manuelle Aufwand ist zu hoch

Kurz gesagt, benötigt man also entweder mehr Ressourcen oder mehr Personal. Diese Annahme scheint zunächst richtig, es gibt allerdings einfachere und vor allem günstigere Lösungen. In diesem Artikel zeigen wir euch, wie ihr mit Hilfe von Textbausteinen und E-Mail-Vorlagen euer E-Mail-Ticketing verbessert.

So verbessert ihr euren Support Backlog

Wie oben erwähnt, kann die Backlog-Unterstützung mit intelligenten Tools verbessert werden. Anstatt jedoch nur darauf zu achten, wie ihr eure Ticketbearbeitungszeit verkürzen könnt, solltet ihr einen ganzheitlichen Ansatz für euren Kundenservice in seiner Gesamtheit verfolgen, denn so reduziert ihr Serviceanfragen effizienter. Die folgenden Tipps helfen euch dabei:

Der erste Schritt, um angehäufte Tickets im Ticketsystem zu reduzieren, ist dafür zu sorgen, dass generell weniger Tickets im Kundenservice eingehen. Dazu müssen so viele Informationen wie möglich auf der Website zur Verfügung gestellt werden. Kund:innen haben dabei die Möglichkeit, selbstständig nach einer Lösung zu suchen und sie erhalten Hilfe, bevor sie überhaupt eine Nachricht an den Support schicken.

Übersichtlichkeit, Struktur und Platzierung sind wichtig

Wichtig ist, den Kund:innen eine übersichtliche und strukturierte Hilfeseite anzubieten. Dabei sorgt eine Unterteilung in verschiedene Kategorien dafür, dass systematisch Lösungen gefunden werden können. Außerdem ist die richtige Platzierung der Hilfe- und FAQ-Seite das A und O - Kund:innen müssen in der Lage sein, diese immer schnell und einfach zu finden.

Hilfeseiten kontinuierlich aktualisieren

Bis hierhin ist es noch recht einfach, die bereits genannten Maßnahmen umzusetzen. Allerdings passiert es oft, dass Unternehmen ihre FAQs auf ihrer Website nicht aktualisieren und so nur allgemeine Fragen zur Verfügung stellen. Daraus ergibt sich ein neues Problem, wenn z.B. ein neues Produkt veröffentlicht oder es eine Aktion (Gutscheine, Rabatte,…) im Unternehmen gibt. Ohne Aktualisierung kommt es natürlich zu einem erhöhten Ansturm auf den Kundenservice.

Allerdings sind auch diese Aktualisierungen ein weiterer herausfordernder Punkt. Gerade, wenn mehr als nur eine Abteilung für die Erzeugung und Verteilung der neuen Informationen verantwortlich ist. Informationen kommen dann nicht rechtzeitig oder gar nicht beim Kundenservice an und Servicemitarbeiter:innen müssen dieselben Fragen immer wieder manuell beantworten.

Checkpoints:

• so viele Informationen wie möglich auf Website platzieren
• übersichtliche, strukturierte Hilfeseite
• kontinuierliche Aktualisierung von Informationen

Tickets mit dynamischen Hilfeseiten reduzieren

Es gibt verschiedene Tools, um ideale Hilfeseiten zu erstellen, die dann dafür sorgen, dass Tickets im Ticketsystem des Kundenservice verringert werden. Selbstsuchende Hilfeseiten garantieren die einfache Navigation durch die Seite und sorgen gleichzeitig dafür, dass diese sowohl übersichtlich als auch aktuell sind.

Kund:innen sollen im Self-Service-Verfahren zur richtigen Lösung geführt werden. OMQ hat dafür eine dynamische Hilseseite (OMQ Help) entwickelt, die mit Künstlicher Intelligenz die Kundenanfragen versteht. Auf Hilfeseiten integriert werden die Fragen der Kund:innen sofort analysiert und die KI zeigt in Echtzeit Antworten an.

Durch die dynamische Reaktion auf das Verhalten der Kund:innen erscheinen aktuell häufig gestellte Fragen in den FAQ’s an oberster Stelle. Dieses Feature ermöglicht es den Kund:innen, sofort passende Antworten zu finden. Eine weitere Hilfe ist die Autovervollständigung, die schon bei der Eingabe zur richtigen Lösung führt. Somit werden schon bis zu 80% der Kundenanfragen bereits vor Absenden beantwortet.

Neben eurer Hilfeseite solltet ihr außerdem ein Kontaktformular bieten, denn Kund:innen, die noch keine Antwort gefunden oder ein individuelles Problem haben, können sich dadurch in Form einer Nachricht direkt an euren Kundenservice wenden.

An dieser Stelle ist es wichtig, dass ihr eure Servicemitarbeiter:innen unterstützt, damit eingegangene Kundenanfragen schneller und strukturierter beantwortet werden können. Das könnt ihr z.B. durch Mitarbeiterschulungen.

Weitere Herausforderungen für den Support mit und ohne Ticketsystem

Ein grundlegendes Problem im Kundenservice ist der Personalmangel, der dazu führt, dass nicht ausreichend qualifizierte Fachkräfte eingestellt werden. Mitarbeiter:innen, die nicht über das gesamte Servicewissen verfügen, müssen ihre Kolleg:innen immer wieder nach der richtigen Antwort fragen, was Serviceprozesse unterbricht. Kund:innen erhalten falsche Antworten und müssen lange warten.

• unzureichende Qualität
• Kundenzufriedenheit leidet
• gestresste Servicemitarbeiter:innen

Standardanfragen als Belastung für den Kundenservice

Service-Agent:innen müssen einen Großteil ihrer Zeit damit verbringen, Standardanfragen zu beantworten. Dadurch sammeln sich immer mehr Tickets, welche viel manuelle Arbeit in Anspruch nehmen.

Kund:innen erwarten schnelle Antworten und einen Service, den sie rund um die Uhr erreichen können. Bei Unzufriedenheit passiert es oft, dass Beschwerden öffentlich gepostet werden, was zu einem schlechten Ruf führt.

Anfragen mit einem Mausklick lösen – Mit KI-Assistent

Um Servicemitarbeiter:innen grundlegend zu entlasten gibt es automatisierte Ticketsysteme, die Service-Tickets beantworten. Unser Plugin OMQ Assist wird in bestehende Ticketsysteme integriert und stellt vorgefertigte E-Mail-Vorlagen bereit, um Service-Agent:innen beim Beantworten der Anfragen zu unterstützen. Beim Öffnen des Tickets liest die OMQ KI die E-Mail automatisch, versteht die Intentionen der Kund:innen und schlägt daraufhin sofort eine passende Lösung vor.

Die Service-Agent:innen wählen eine der vorgeschlagenen Antwortmöglichkeiten aus und erstellen so komplette Antwortmails. Dabei werden Textbausteine genutzt, welche direkt in die Mail eingefügt und sofort verschickt werden können.

Checkpoint:

• KI liest E-Mail und versteht Intention
• Vorschlag von passenden Lösungen
• Service-Agent:innen stellen durch Textbausteine eine Antwortmail zusammen

Einfache Standard-Anfragen wie: “Ich habe mein Passwort vergessen, was kann ich jetzt tun?” machen also einen großen Teil aller Serviceanfragen aus. Dabei ist die Antwort: “Klicken Sie auf diesen Link, um Ihr Passwort zurückzusetzen.”, für alle Kund:innen gleich.

Um Kundenservice-Prozesse zu automatisieren muss ein Unternehmen analysieren, welche Fragen die Kund:innen haben und in welcher Anfragehäufigkeit diese auftreten. Wenn die Beantwortung dieser Fragen automatisiert wird, müssen die Servicemitarbeiter:innen nicht mehr in den Prozess eingreifen und auch keine E-Mails mehr manuell beantworten.

Die zentrale KI-basierte Wissensdatenbank steuert Antworten in alle Kanäle

Die zentrale OMQ Wissensdatenbank ist das Herzstück unserer Technologie, welche Servicewissen sammelt und verwaltet. Mithilfe der Künstlichen Intelligenz von OMQ lernt die Wissensdatenbank über alle Kanäle hinweg und wird mit jeder Anfrage präziser. Dabei nutzt das System sowohl das Feedback von Kund:innen als auch von Servicemitarbeiter:innen.

Um herauszufinden, welche Fragen am häufigsten gestellt werden, führt unser Team eine Datenanalyse durch. In einem halbautomatisierten Prozess wird analysiert, welche Fragen bzw. Themen am häufigsten auftreten. Fragen, die noch nicht in der Wissensdatenbank vorhanden sind, werden dabei aufgedeckt und anschließend hinzugefügt.

Diese neuen Informationen sind sofort in allen unterstützten Kanäle verfügbar, da alle OMQ-Produkte an die zentrale Wissensdatenbank angebunden sind. So werden alle Kommunikationskanäle mit dem gleichen Servicewissen versorgt.

Interaktive Fragen mit dem Automator lösen

Weitere Fragen, die ebenfalls für ein volles Ticketsystem sorgen, sind interaktive Fragen, bei denen Servicemitarbeiter:innen Aktionen ausführen müssen. Das sind zum Beispiel Adressänderungen, Kündigungen oder Informationen zum Bestellstatus. In einer Analyse mit unseren Kund:innen aus dem E-Commerce-Sektor haben wir herausgefunden, dass rund 40% der Fragen interaktiv beantwortet werden müssen.

Mit den OMQ-Produkten beantwortet ihr wiederkehrende und interaktive Standardanfragen automatisch. Damit Servicemitarbeiter:innen bei interaktiven Fragen nicht immer wieder manuell die gleiche Aktion im System ausführen müssen, haben wir zur Unterstützung den OMQ Automator entwickelt. Mit den zusätzlichen Funktionen des OMQ Automators werden wiederkehrende interaktive Fragen automatisiert beantwortet. Sobald Kund:innen ihre Fragen zum Bestellstatus eingeben, wird die Intention erkannt.

Der Automator kann den Bestellstatus überprüfen und fragt die relevanten Daten der Kund:innen ab. Die Aktion wird automatisch durchgeführt und an den Kund:innen gesendet. Die manuelle Beantwortung durch Servicemitarbeiter:innen entfällt.

Mehr als eine KI-Lösung

Mit diesen einfachen Tipps und einigen Anpassungen könnt ihr bereits effektiv die Anzahl der eingehenden Kundenanfragen reduzieren:

• Platziert eure Hilfeseite gut sichtbar und haltet die Inhalte aktuell und übersichtlich.
• Sorgt dafür, dass eure Servicemitarbeiter immer auf dem aktuellen Wissensstand sind und das Wissen zentral verwaltet wird.
• Denkt über die Automatisierung der Prozesse im Service nach, um euer Backlog endgültig zu entleeren.

Neben der Automatisierung des Ticketsystems können außerdem noch weitere Servicekanäle wie die Hilfeseite, das E-Mail-Postfach mit dem E-Mail-Bot, das Kontaktformular sowie Chat und Messenger mit KI-basierter Software verbessert werden.

Checkpoints:

• Automatisierung der verschiedenen Servicekanäle sorgt für weniger Tickets, die bearbeitet werden müssen
• Wiederkehrende und interaktive können automatisiert beantwortet werden
• Alle Servicekanäle können mit KI verbessert werden

So einfach könnt ihr eure Kanäle automatisieren

Zusammen mit OMQ könnt ihr nicht nur euer E-Mail-Ticketing verbessern, sondern alle eure Kundenservicekanäle automatisieren. Dabei bieten wir, das Team von OMQ, Datenanalysen, die dazu beitragen, dass eure Wissensdatenbank immer aktuell ist. Fordert noch heute eine Demo an, um euch von unseren Produkten zu überzeugen. Auch bei Fragen stehen wir euch gern zur Seite! :)

FAQ