OMQ Update | Version Montevideo 10.5 – Voicebot, neues Chatbot-Widget und Antwort-Pipeline

Wir haben die Produktversion Montevideo 10.5 veröffentlicht.

Mit diesem Update führen wir drei große Neuerungen ein: den OMQ Voice Bot, womit wir nun auch den Telefonkanal bedienen, unser neues Chatbot-Widget mit dem Proactive Mode für Web und App, sowie eine neue Antwort-Pipeline mit möglicher Anbindung an eure Systeme über MCP. Damit leistet ihr noch besseren Kundenservice über alle Kanäle und erreicht eure Kund:innen genau da, wo sie gerade Hilfe brauchen.

In diesem Artikel zeigen wir euch, wie diese neuen Highlights funktionieren.

OMQ Voice Bot: Euer Kundenservice ist jetzt auch am Telefon automatisiert

Mit dem OMQ Voice Bot könnt ihr euren Kundenservice ab sofort auch am Telefon automatisieren. Er greift auf dieselbe Wissensdatenbank zu wie eure anderen OMQ-Produkte und lässt sich nahtlos in eure bestehende Telefonanlage integrieren: ein Wissen, alle Kanäle.

Die Highlights im Überblick:

• Kommuniziert und antwortet in natürlicher Sprache, mehrsprachig einsetzbar
• Erkennt Absichten auch bei ungenauen oder fehlerhaften Formulierungen
• Antworten basieren auf eurem vorhandenen Servicewissen
• Einsatzmöglichkeiten und Servicezeiten individuell konfigurierbar
• Erkennt das Anliegen und leitet bei Bedarf gezielt an die zuständige Ansprechperson oder Durchwahl weiter
• Nachrichten und Rückrufwünsche können strukturiert erfasst und weitergeleitet werden

Ein individueller und schrittweiser Einführungsplan ist möglich und wird von uns begleitet.

Neues Chatbot-Widget: Der Proactive Mode spricht Besucher:innen direkt an

Mit diesem Update veröffentlichen wir unser neues, eigenes Chatbot-Widget. Ein Highlight dabei: der Proactive Mode. Statt nur auf einen Klick zu warten, spricht der Chatbot Besucher:innen jetzt von sich aus an, mit einer kurzen, wechselnden Nachricht, die ihr für euren Chatbot individuell konfigurieren könnt.

Ein Klick öffnet das vollständige Chat-Widget, in dem Kund:innen ein Thema auswählen oder direkt eine Frage an den Chatbot stellen können. Auch das geöffnete Chat-Widget lässt sich individuell konfigurieren. Ansonsten antwortet der Chatbot Fragen wie gewohnt.

Und das Chatbot-Widget lässt sich jetzt nicht nur auf der Website, sondern auch direkt in eurer eigenen iOS- oder Android-App einbinden. Der Chatbot in der App greift auf dasselbe Servicewissen zu wie auf der Website. Kund:innen bleiben einfach in der App und bekommen dort direkt die Hilfe, die sie brauchen.

Weiterentwickelte Antwort-Pipeline: Noch präziser, flexibler und jetzt mit MCP-Anbindung

Mit diesem Update haben wir unsere Antwort-Pipeline weiterentwickelt, noch präziser und flexibler: Je nach Bedarf sucht sie mehrfach nach, um alle nötigen Informationen für eine Antwort zusammenzutragen, auch wenn diese auf mehrere Dokumente oder Seiten verteilt sind. Ist keine ausreichende Antwort vorhanden, wird das offen kommuniziert.

Darüber hinaus bieten wir euch jetzt die Möglichkeit an, über MCP eure eigenen Systeme anzubinden.

Was ist MCP?

MCP (Model Context Protocol) ist ein offener Standard, der es einer KI ermöglicht, nicht nur über andere Software zu sprechen, sondern direkt mit ihr zu arbeiten. Früher musste jede Verbindung zwischen einem KI-System und einer Fachanwendung einzeln gebaut werden. MCP ersetzt das durch eine gemeinsame Sprache: Ein System veröffentlicht, was es kann, etwa „Bestellstatus abrufen”, „Termin prüfen” oder „Ticket anlegen”, und jede KI, die MCP spricht, kann das nutzen, ohne eine maßgeschneiderte Anbindung.

MCP bei OMQ: Anbindung an eure eigenen Systeme

Und das ist nun auch mit unserem OMQ-System möglich: Mithilfe unserer OMQ AI Agents kann der Chatbot während des Gesprächs entscheiden, auf welches System er zugreifen muss, die passende Information abrufen und die Antwort liefern. Eine MCP-Anbindung ist damit einfach ein weiterer Zugriffsweg, zum Beispiel der tatsächliche Ticketstatus aus eurem Helpdesk, der Bestellstatus aus eurem Shop, ein freier Termin im Kalender, ein Vertragsdetail oder eine Adressänderung im CRM, sowie viele weitere Anbindungsmöglichkeiten.

Weitere neue Änderungen

OMQ Help

• Die Barrierefreiheit wurde in mehreren weiteren Schritten verbessert, unter anderem für die Punkte aus einem externen Barrierefreiheits-Audit, für den Druck-Button und für leere FAQ-Überschriften, die vorher ein leeres Überschriften-Element erzeugt haben.
• Die Suchmaschinen-Optimierung wurde an mehreren Stellen verbessert: Gelöschte Fragen liefern keinen Erfolgsstatus mehr, die kanonische URL enthält nicht mehr die Kategorie, Dateipfade liefern einen noindex-Header, FAQ-Snippets werden nun auch auf Einzelfrage-Seiten samt Breadcrumb-Struktur zurückgegeben, und die Ausgabe strukturierter Daten lässt sich pro Integration abschalten.
• Es ist nun möglich, den Titel der Seite zu setzen.
• Im Help-Client kann jetzt eine Kategorie vorbelegt werden.
• Einträge können nun aus der Liste der häufigsten Fragen ausgeschlossen werden, und Fragen können darüber angepinnt werden. Der Ausschluss gilt jetzt für alle Einträge einer Kategorie, optional inklusive Unterkategorien.
• OMQ Help kann jetzt auch in abgeschotteten Umgebungen wie Confluence eingebettet werden, über eine neue Einstellung, die das Schreiben der URL und die Linkziele unterdrückt.
• Das serverseitige Rendern und die Geo-Funktionen wurden verbessert, mehrere Fehler wurden behoben.
• Mehrere Verbesserungen auf mobilen Geräten: Das Icon im Suchfeld bleibt eine Lupe, die Suche schließt nicht mehr, wenn Enter ohne Auswahl gedrückt wird, und das Schließen-Icon ist am Desktop wieder sichtbar.
• Beim Nachladen von Einträgen wird nun ein Ladebildschirm angezeigt, Unterkategorien können über eine Einstellung eingeblendet werden, und die Kategorie-Icons sind im Standard-Style größer.
• Ein Problem wurde behoben, bei dem Antworten in der falschen Kategorie angezeigt wurden. Ebenfalls behoben: Fehler, wenn keine Kategorie ausgewählt war, wenn eine verlinkte Frage gelöscht wurde und wenn eine nicht existierende Frage-URL geöffnet wurde. Letztere leitet jetzt auf den Hauptpfad weiter.
• Quellcode-Elemente innerhalb von Bedingungen wurden eingeklappt dargestellt. Dieses Problem wurde behoben, ebenso ein zeitweise unsichtbares Druck-Icon.
• Die Suche ist robuster gegen ungewöhnlich komplexe Anfragen und tief verschachtelte Bedingungen, die vorher zu Timeouts führen konnten.

OMQ Chatbot

• Ein komplett neuer Chatbot-Client wurde umgesetzt: mit eigener mobiler Oberfläche, Abschottung gegen die Styles der umgebenden Seite, beim Start geladenem Styling und Unterstützung für den Einsatz in iOS- und Android-Apps.
• Die Barrierefreiheit des Chatbot-Clients wurde überprüft und verbessert.
• In mehreren Runden wurden zahlreiche Verbesserungen an Aussehen und Verhalten umgesetzt: Animationen beim Öffnen und Schließen, eine Schreibmaschinen-Animation für Begrüßungstexte, automatisches Erkennen von Links im Text, Positionierung (links, mittig, rechts), Logo-Upload aus der Organisation, Datei-Upload mit Fortschrittsanzeige, eine Interaktions-Erinnerung sowie viele kleinere Layout- und Styling-Korrekturen.
• Verzögerungen vor der ersten Nachricht wurden reduziert, und eine Sitzung wird nach dem Schließen und erneuten Öffnen zuverlässiger wiederhergestellt.
• Die Sitzung wird nun pro Verbindung statt pro Domain gespeichert. Mehrere Chatbots auf verschiedenen Seiten derselben Domain stellen dadurch nicht mehr gegenseitig ihre Unterhaltungen wieder her.
• Genutzte Quellen können nun im Chatbot angezeigt werden, unterdrückte oder nicht genutzte Quellen werden nicht mehr aufgeführt.
• Der proaktive Modus wurde überarbeitet.
• Eine AGENT-Integration wurde ergänzt, über die Chats von KI-Agenten geführt werden können.
• Ist eine angefragte Sprache nicht freigegeben, greift der Chatbot nun auf eine konfigurierbare erste Sprache zurück.
• Behoben wurden Probleme bei der Navigation über Menüeinträge, bei Aktions-Buttons ohne Funktion, bei Weiterleitungen im Kreis und bei Gesprächsaktualisierungen ohne externe ID.
• Fehlermeldungen der Userlike-Integration sind nun aussagekräftiger, das Icon wurde aktualisiert.
• Anfragen der Menü-Suche können den Server nicht mehr überlasten.

OMQ Voice

• OMQ Voice ist neu: ein Voice Bot für Telefon und Web, der mit derselben Wissensbasis antwortet wie der Chatbot und die übrigen Produkte.
• Voice Bots sind eine eigene Einheit mit eigener Administrationsoberfläche, inklusive Stimmauswahl, Konfiguration der Sprachausgabe und konfigurierbarem Weiterleitungsziel.
• Die Telefonanbindung erfolgt über sipgate, inklusive sipgate AI Flow.
• Eingaben über die Telefontastatur werden unterstützt, auch mehrstellige Eingaben mit einem Timeout pro Tastendruck.
• Wissensquellen stehen dem Voice Bot zur Verfügung, sodass hochgeladene Dateien und synchronisierte Webseiten im Gespräch genutzt werden können.
• Links aus Antworten werden an den Voice Bot übergeben, sodass im Gespräch darauf verwiesen werden kann.
• Ein Voice-Web-Widget steht bereit, mit eigenem öffentlichen Schlüssel und einem konfigurierbaren Anfragelimit pro Voice Bot.
• Voice-Gespräche erscheinen in Tracking und Reporting, inklusive der im Gespräch verbrachten Zeit.

OMQ Contact

• Barrierefreiheit und Darstellung profitieren vom überarbeiteten Style-System, das OMQ Contact gemeinsam mit OMQ Help nutzt.
• Ein Problem wurde behoben, bei dem Kontaktinformationen mit Nicht-Text-Elementen zu einem Fehler bei der Verarbeitung führten.

OMQ Assist

• Ein Problem wurde behoben, bei dem OMQ Assist einen Fehler meldete und nicht startete.
• OMQ Assist funktioniert wieder mit der aktuellen Znuny-Version, die das Plugin zuvor unbrauchbar gemacht hatte.

OMQ Reply

• Für OMQ Reply wurde eine neue Pipeline umgesetzt, die mit Werkzeugen arbeitet und Automatoren sowie angebundene Systeme direkt beim Schreiben einer Antwort nutzen kann.
• E-Mail-Antworten werden nun über eine konfigurierbare E-Mail-Vorlage erzeugt, die Vorlagen werden zentral verwaltet.
• Die E-Mail-Pipeline berücksichtigt jetzt den gesamten E-Mail-Verlauf und nutzt zusätzlich den Betreff der Nachricht.
• Wissensquellen können nun in OMQ Reply verwendet werden, und es lässt sich auswählen, ob Wissensdatenbank oder Wissensquellen Vorrang haben.
• Mehrsprachigkeit wurde umgesetzt: Eine Verbindung kann jetzt mehrere Sprachen bedienen, und die Antwort wird passend zur Sprache der Anfrage eingeleitet.
• Für OMQ Reply wurden Custom Trigger umgesetzt, inklusive Oberfläche, Vor- und Nachverarbeitungsschritten und der Möglichkeit, zusätzliche Ausgaben anzuhängen.
• Unterhaltungen können nun in der Administration eingesehen werden, und gesendete Nachrichten erscheinen in der Unterhaltung statt eines internen Status.
• Neue und erweiterte Integrationen: OMQ Reply für Zendesk mit eigener Oberfläche, Userlike, Greyhound, mehrere Antworten für OTRS sowie zahlreiche Korrekturen für OTRS, Znuny und Zammad, unter anderem Ausgabe als reiner Text statt HTML, korrekte Antwortvorlagen und keine Antwort, wenn bereits ein Agent zugewiesen ist.
• E-Mail-Verbindungen können nun getestet, kopiert und über eine separate Absenderadresse versendet werden; für Exchange-Verbindungen lassen sich mehrere Adressen konfigurieren.
• Dankesäußerungen werden nun erkannt und als gelöst behandelt, statt eine Antwort auszulösen.
• Zahlreiche Probleme bei der E-Mail-Verarbeitung wurden behoben: Nachrichten in ungewöhnlichen Zeichenkodierungen, verschachtelte Multipart-Nachrichten, eingebettete Bilder, mehrere Empfänger, leere Betreffzeilen, fehlender Textinhalt, zusammengefallene oder doppelte Zeilenumbrüche in Zitaten und zu große Anfragen an angebundene Systeme.
• Eine einzelne fehlerhafte Verbindung verhindert nicht mehr die Verarbeitung der übrigen Verbindungen eines Accounts, und übersprungene Nachrichten wurden korrigiert.
• Ein Problem wurde behoben, bei dem ein Entwurf die ursprüngliche E-Mail als beantwortet markierte, obwohl der Entwurf verworfen wurde.

OMQ Automator

• Automatoren können nun als Werkzeuge der Antwort-Pipeline genutzt werden und müssen dafür nicht mehr separat hinterlegt werden.
• Ein Automator für Python-Code wurde ergänzt.
• Es wurde ein Modus ergänzt, in dem ein Formular ohne Bestätigungsschritt versendet wird.
• Ein Mehrfachauswahl-Element steht nun zur Verfügung, und Formulare übertragen jetzt auch die Werte umgebender Bedingungen.
• Eine Formulareingabe kann nun wieder verlassen werden.
• Automatoren im Chatbot wurden verbessert, ein Formular ohne definierten Absende-Button wird nun automatisch abgeschickt.
• E-Mail-Automatoren werden nun auch versendet, wenn das Reply-To-Feld leer ist.
• Ein Problem wurde behoben, bei dem das Bearbeiten eines Automators aus der Wissensdatenbank einen Fehler anzeigte.

OMQ Engine

• In mehreren Stufen wurde eine neue Antwort-Pipeline umgesetzt. Das System entscheidet nun selbst, welche Werkzeuge es zum Beantworten einer Frage braucht, Suche in der Wissensdatenbank, Suche in Wissensquellen, Automatoren oder Abfragen an angebundene Systeme, statt einer festen Reihenfolge zu folgen.
• OMQ betreibt die Dateisuche für Wissensquellen jetzt selbst, statt die Dateisuche des Sprachmodell-Anbieters zu nutzen. Das gibt bessere Kontrolle über Indexierung und Treffer und verbindet Stichwort- und Bedeutungssuche in einer Ergebnisliste.
• Die Anbindung an die Sprachmodelle wurde auf die aktuelle Schnittstelle migriert, und Reasoning-Modelle werden nun unterstützt.
• Die Antwort-Pipeline kann das aktuelle Datum und die Uhrzeit nun selbst ermitteln, wenn eine Frage das erfordert.
• Der Vorrang zwischen Wissensdatenbank und Wissensquellen wird jetzt beim Zusammenstellen der Antwort angewendet, und es werden immer beide Quellen herangezogen.
• Antworten, die nicht durch das vorhandene Wissen gedeckt sind, werden nun als leer zurückgegeben statt frei formuliert, und die Anzahl der Quellenangaben ist begrenzt.
• Der Umgang mit Links in Antworten wurde deutlich verbessert: beschädigte, abgeschnittene und falsch umgeschriebene Links werden erkannt und korrigiert, und Seiten aus synchronisierten Webseiten werden direkt verlinkt.
• Dokumente werden zuverlässiger verarbeitet: Tabellen aus Excel- und CSV-Dateien werden in eine für das Sprachmodell lesbare Form überführt, PDF-Dateien werden bei der Webseiten-Synchronisation unterstützt, und Webseiten, die erst im Browser aufgebaut werden, können nun gelesen werden.
• Die Webseiten-Synchronisation wurde grundlegend überarbeitet: ein warteschlangenbasiertes Tagesupdate, Crawl-Verzögerungen aus der robots.txt, Ausschluss einzelner URLs, Unterstützung manuell hinterlegter Sitemaps sowie korrekter Umgang mit Weiterleitungen, Zertifikaten und URLs mit Parametern.
• Die Indexierung ist deutlich schneller geworden und lässt nicht mehr zu, dass ein einzelner Account alle anderen blockiert. Beschränkungen bei sehr großen Wissensdatenbanken wurden aufgehoben.
• Sprach- und Textverarbeitung wurden verbessert: Worttrennung, Listen-Nummerierung, Markdown-Verarbeitung, Codeblöcke und der Erhalt von Leerzeichen um Links bei der Übersetzung.
• Inhalte, die vom Sprachmodell-Anbieter blockiert werden, werden nun sauber behandelt statt einen Fehler auszulösen, und vorübergehende Überlastungen werden automatisch erneut versucht.
• Wissensquellen im Entwurfsstatus werden nicht mehr zum Beantworten genutzt, und Dubletten in Quellenlisten wurden verhindert.
• Die OMQ-Wissensdatenbank kann nun als Dienst für KI-Agenten bereitgestellt werden, und externe Werkzeuge lassen sich, mit Authentifizierung, anbinden, sodass die Antwort-Pipeline sie nutzen kann.

Administration

• Das Style-System wurde grundlegend überarbeitet. Zusätzlich verhindert ungültiges CSS nicht mehr das Speichern, und die Style-Vorschau wird sofort angezeigt.
• Das Administrationsmenü ist nun in der Breite verstellbar.
• Die Wissensdatenbank wurde erweitert: eine Oberfläche für den Export, schnelleres Laden von Kategorien, das Löschen von Kategorien samt Unterelementen, eine verbesserte Kategorieauswahl und Suchergebnisse, deren Link weitergegeben werden kann.
• Dem Dokumenteneditor wurde ein HTML-Snippet-Element hinzugefügt. YouTube Shorts funktionieren nun, und YouTube-Videos können ohne Cookies eingebettet werden.
• Wissensquellen: Die Datei einer Datei-Wissensquelle kann ausgetauscht und heruntergeladen werden, einzelne URLs lassen sich ausschließen, bei leeren oder nicht erreichbaren Sitemaps wird gewarnt, und das Laden bei Accounts mit vielen Wissensquellen ist deutlich schneller geworden.
• Das Reporting wurde deutlich erweitert: Wissensquellen erscheinen neben den Fragen und in der Kategorien-Ansicht, Unterhaltungen von OMQ Reply können eingesehen werden, der E-Mail-Betreff ist im Inhalt enthalten, der Export enthält die Anzahl der Rückmeldungen, und Monatsberichte stehen zur Verfügung. Berichte sind nun auch für Redakteur:innen zugänglich.
• Die Administration von OMQ Reply hat eine Suchfunktion erhalten, Verbindungen lassen sich kopieren und testen.
• Eigene Anweisungen und Custom Trigger wurden für ausgewählte Accounts geöffnet und haben eine eigene Oberfläche für Chatbot und OMQ Reply. Beim Anlegen einer neuen Verbindung wird nun eine sinnvolle Standardanweisung vorbelegt, und die maximale Länge wurde deutlich erhöht.
• Eine Oberfläche zur Verwaltung von Werkzeugen und angebundenen Systemen wurde ergänzt.
• Die Oberfläche zeigt nun an, wenn die KI an einer Antwort arbeitet und wenn eine Indexierung läuft.
• Nutzungs- und Reportdaten können nun über eine lesende Schnittstelle mit moderner Authentifizierung für KI-Agenten bereitgestellt werden.
• Zahlreiche kleinere Korrekturen: Beim Speichern wird nicht mehr zum ersten Tab gesprungen, die Textauswahl funktioniert in Chrome-basierten Browsern wieder, der Bildupload funktioniert wieder, beim Überschreiten der Dateigrößen-Grenze wird ein Fehler angezeigt, eine Antwort kann ein Startdatum ohne Ablaufdatum erhalten, und der Dialog zum Melden von Problemen verliert eingegebene Inhalte nicht mehr.

Allgemein

• Passwörter werden nun mit einem modernen Hash-Verfahren gespeichert. Bestehende Passwörter bleiben gültig, ein Zurücksetzen ist nicht erforderlich.
• Nach mehreren fehlgeschlagenen Anmeldeversuchen wird ein Zugang vorübergehend gesperrt.
• Die Zwei-Faktor-Authentifizierung kann nun für einzelne Nutzer:innen aktiviert werden statt für den gesamten Account. Mehrere Probleme mit der Zwei-Faktor-Authentifizierung wurden behoben.
• Ein Problem mit der E-Mail zum Zurücksetzen des Passworts wurde behoben, unter anderem bei Adressen mit unterschiedlicher Groß- und Kleinschreibung.
• Automatisierte Zugriffe ohne Browser auf Einträge der Wissensdatenbank werden nun erkannt und blockiert.
• Das Caching von Frontend-Dateien wurde korrigiert, sodass nach einem Release keine veralteten Dateien mehr verwendet werden.
• Die Suchinfrastruktur wurde auf eine neuere Version aktualisiert, ebenso die Frontend-Bibliotheken.
• Stabilität und Betrieb wurden in vielen kleinen Schritten verbessert: längere Zeitlimits für lang laufende Anfragen, deutlich weniger Rauschen in den Logs, bessere Überwachung des Speicherverbrauchs und Korrekturen beim Löschen von Accounts und Nutzer:innen.