Customer Service
Was bedeutet First Level Support und wie viel verdient man?
Der First Level Support im Kundenservice ist die erste Hilfe bei Anfragen: Er bearbeitet einfache Anliegen selbst und gibt komplexe Fälle effizient weiter.
Ob IT-Frage oder technisches Problem – der First Level Support ist oft der erste Kontaktpunkt für Kunden. Er sorgt für schnelle Hilfe, klärt einfache Anliegen direkt und leitet komplexere Fälle gezielt weiter.
In diesem Artikel erfährst du, welche Aufgaben er übernimmt, welche Herausforderungen er meistert und wie Tools wie Chatbots und Ticketsysteme den Support effizienter machen.
First Level Support Definition
Der First Level Support ist die erste Anlaufstelle für Kundenanfragen, technische Probleme bzw. Fragestellungen oder Störungen. Dieses Support Level zielt darauf ab, grundlegende Probleme sofort zu lösen oder an den Second Level Support bzw. verschiedene Fachabteilungen weiterzuleiten, falls Fachkenntnisse benötigt werden.
Aufgaben umfassen die Aufnahme und Klassifizierung von Anfragen, die Durchführung von einfachen Fehlerbehebungen und die Dokumentation aller Interaktionen. Es ist entscheidend für einen effektiven Kundenservice und die Kundenzufriedenheit.
- Welche Support-Level im Kundenservice gibt es?
- Welche Aufgaben hat der First Level Support?
- Herausforderungen im First Level Support
- Wie viel verdient man im First Level Support?
- Wie verbessert man den First Level Support?
- Kundenservice Automatisierung und First Level Support
- Fazit: Der First Level Support als Schlüssel für effizienten Kundenservice
Welche Support-Level im Kundenservice gibt es?
First Level IT Support
Beispiele für Aufgaben des First Level IT Supports sind die Behebung von Anmeldeproblemen, die Installation von Software oder die Anleitung zur Verwendung von Geräten. Wenn der Erste Level-Support ein Problem nicht lösen kann, wird es an den Helpdesk des Zweitlevel-Support weitergegeben. Dieser Bereich des Kundenservice ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit, da er oft der erste Kontakt mit dem Unternehmen ist.
Im First Level Support werden…
- Kundendaten und Details erfasst
- Anfragen kategorisiert (“Sind sie selbst lösbar oder sollten sie an ein höheres Supportlevel weitergeleitet werden?”)
- einfache Anfragen eigenständig bearbeitet
- präzise Informationen für die weitergeleiteten Probleme in Tickets zusammengefasst
- Anfragen und Maßnahmen dokumentiert
Beispielszenario First Level Support
Ein Nutzer kann sich nicht mehr in sein Firmenkonto einloggen. Der First Level Support prüft die Zugangsdaten, setzt das Passwort zurück und unterstützt beim erneuten Login. Das Problem ist in wenigen Minuten gelöst – ganz ohne Weiterleitung.
Second Level Support
Der Second Level Support ist spezialisierter und befasst sich mit komplexeren Problemen, die der First Level Support nicht lösen konnte. Er setzt tiefgehende Fachkenntnisse voraus und beinhaltet oft technischen Support. Beide Level sind essentiell, um einen effizienten und effektiven Kundenservice zu gewährleisten.
Beispielszenario Second Level Support
Ein Nutzer meldet, dass sich eine bestimmte Software trotz mehrfacher Installation nicht starten lässt. Der First Level Support stellt fest, dass es sich um ein tiefergehendes Kompatibilitätsproblem handelt – und leitet den Fall an den Second Level Support weiter. Dort analysiert ein Spezialist die Log-Dateien, erkennt einen Konflikt mit der aktuellen Betriebssystemversion und spielt ein passendes Software-Update ein. Danach läuft die Anwendung fehlerfrei.
Third Level Support
Der Third Level Support ist das höchste Support Level im Kundenservice innerhalb eines Unternehmens. Im Gegensatz zum First Level Support, der die primären Supportanfragen bearbeitet, und dem Second Level Support, der komplexere Probleme löst, ist der Third Level Support für die Lösung hochspezialisierter und technisch anspruchsvoller Probleme zuständig.
Beispielszenario Third Level Support
Ein komplexer Fehler sorgt dafür, dass ein System regelmäßig abstürzt. Weder der First noch der Second Level Support finden eine Ursache. Der Fall wird an den Third Level Support weitergeleitet, wo Experten aus der Entwicklungsabteilung den Quellcode prüfen. Sie identifizieren einen seltenen Bug in der Software-Architektur, entwickeln einen Patch – und beheben so das Problem dauerhaft.
Die verschiedenen Support-Level im Kundenservice und ihre Aufgaben.
First Level Support Aufgaben
Kurz gesagt ist der First Level Support die erste Kontaktstelle von Kund:innen und Unternehmen. Im Kundenservice gibt es dabei verschiedene Aufgaben, wie die erste Identifikation von Problemen, dessen Lösung, aber auch die Möglichkeit, komplexe Anfragen an höhere Support Level und den Helpdesk weiterzuleiten.
Aufgaben des First Level Supports beinhalten:
- Problemidentifizierung: Anfragen werden von Benutzer:innen entgegengenommen und die Art des Problems wird identifiziert.
- Ticket-Erfassung: Die Erstellung von Support-Tickets ist eine wichtige Aufgabe. Der First-Level-Support zeichnet alle relevanten Informationen zu einem Problem auf, um den gesamten Supportprozess zu dokumentieren.
- Grundlegende Problemlösung: Einfache Probleme werden gelöst. Dies kann durch das Bereitstellen von Anleitungen, Anweisungen oder das Durchführen grundlegender Problembehandlungsschritte erfolgen. Je nach Schwierigkeitsgrad des Anliegens kann hier bereits der technische Support Vorgang beendet werden.
- Weiterleitung an Spezialisten: Falls das Problem komplexer ist oder spezielle Fachkenntnisse erfordert, leitet der First-Level-Support die Anfrage an den Second-Level-Support oder andere Fachabteilungen weiter.
- Kommunikation mit den Kunden: Der First-Level-Support hält die Kunden über den Status ihrer Anfrage auf dem Laufenden. Dies beinhaltet die Bereitstellung von Updates, geschätzten Lösungszeiten und anderen relevanten Informationen. Bei Schwierigkeiten bedarf es hierbei auch Geduld bei Mitarbeitern und den Kunden.
- Dokumentation: Eine sorgfältige Dokumentation der durchgeführten Maßnahmen und Lösungen ist entscheidend. Dies ermöglicht eine effiziente Zusammenarbeit mit höheren Support-Leveln und dient als Wissensbasis für zukünftige Referenzen.
Herausforderungen im First Level Support
Vielfalt der Kundenanfragen
First Level Support-Teams müssen eine breite Palette von Anfragen bewältigen, von einfachen Fragen bis hin zu komplexen technischen Problemen. Dies erfordert vielseitige Fähigkeiten und eine gute Wissensbasis.
Hohes Anfragevolumen
Die Vielfältigkeit der Kundenanfragen wird oft von einem hohen Anfrageaufkommen begleitet. Dies führt zu langen Wartezeiten und erhöhten Druck im Support-Team, diese Kundenanfragen schnell und effizient zu beantworten.
Zeitdruck
Kunden erwarten schnelle Lösungen und haben oft wenig Geduld. Wie bereits erwähnt, erhöht das den Druck auf die Servicemitarbeiter:innen und kann auch dazu führen, dass komplexe Probleme nicht ausreichend bearbeitet werden können.
Technologische Herausforderungen
Der Kundensupport muss sich in seinem Berufsbild mit einer Vielzahl von Technologien, Plattformen und Anwendungen auseinandersetzen. Der schnelle technologische Wandel erfordert kontinuierliche Schulungen, um auf dem neuesten Stand zu bleiben.
Kommunikationsfähigkeiten
Gute Kommunikationsfähigkeiten sind entscheidend, um technische Informationen verständlich an Kunden weiterzugeben. Support-Mitarbeiter müssen oft komplexe technische Konzepte in einfache Sprache übersetzen können.
Emotionale Belastung
Kunden, die technische Probleme haben, können frustriert oder verärgert sein. Der First Level Support muss in der Lage sein, professionell und empathisch mit Kunden umzugehen, auch in stressigen Situationen.
Serviceagenten müssen eine Vielzahl an Aufgaben bewältigen.
Wie viel verdient man im First Level Support?
Laut Stepstone kann man im First Level Support mit einem Jahresgehalt von mindestens 32.300 € rechnen. Je nach Berufserfahrung steigert sich dieses Gehalt.
Verbesserung des First Level Supports
Der First Level Support kann auf verschiedene Arten verbessert werden. Am effektivsten funktionieren dabei Tools, die den Servicemitarbeiter:innen bei der Beantwortung von Kundenanfragen zur Seite stehen. Das sorgt nicht nur dafür, dass Mitarbeiter:innen effizienter antworten, sondern auch für mehr Zufriedenheit beim Endkunden.
Tools wie z.B. Hilfeseiten, Chatbots und Ticketsysteme sind Möglichkeiten, den Kunden schnell bei der Beantwortung von Standardfragen zu helfen und somit die Vorgänge im Support zu verbessern.
Chatbot Kundenservice
Chatbots bieten Supportteams die Vorteile der Skalierbarkeit, indem sie eine große Anzahl von Anfragen gleichzeitig bearbeiten können. Durch ihre 24/7-Verfügbarkeit ermöglichen sie Benutzern rund um die Uhr Unterstützung, unabhängig von Arbeitszeiten oder Zeitzone. Mit schnellen Antwortzeiten reduzieren sie Wartezeiten und können repetitive Aufgaben automatisieren, was die Effizienz steigert und die Arbeitslasten des Supportteams verringert. Darüber hinaus liefern Chatbots konsistente Antworten, verbessern die Qualität des Supports und helfen, Missverständnisse zu reduzieren.
Zusätzlich ermöglichen Chatbots eine verbesserte Analyse von Supportanfragen und können wertvolle Einblicke in häufig auftretende Probleme sowie Kundenbedürfnisse liefern. Diese Daten können genutzt werden, um Prozesse zu optimieren, Produkte zu verbessern und die Kundenzufriedenheit langfristig zu steigern.
Support Ticketsystem
Wenn ein Kunde eine Supportanfrage stellt, wird ein Ticket erstellt, das alle relevanten Informationen zu der Anfrage enthält, wie z. B. den Namen des Kunden, die Art des Problems, das Ticketdatum und eine eindeutige Ticketnummer. Diese Tickets werden dann von den Supportmitarbeitern bearbeitet, die sie gemäß ihrer Dringlichkeit und Relevanz priorisieren.
Das Ticketsystem ermöglicht es den Supportteams, den Überblick über alle laufenden Anfragen zu behalten, den Status jeder Anfrage zu verfolgen, Aktualisierungen hinzuzufügen und Kundenfeedback zu dokumentieren. Dadurch wird eine effiziente und transparente Bearbeitung der Supportanfragen gewährleistet und eine schnellere Problemlösung für die Kunden ermöglicht.
Das automatisierte Ticketsystem im Kundenservice.
Self Service Portal
Im Self Service können Kunden selbstständig Antworten auf ihre Fragen finden. Automatisierte Hilfeseiten im Kundenservice bieten eine benutzerfreundliche Plattform für Kunden, um Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden und Probleme eigenständig zu lösen. Diese Ressourcen umfassen Anleitungen, FAQs und Video-Tutorials, die Kunden dabei unterstützen, ihre Anliegen schnell zu klären. Durch die Nutzung dieser Selbsthilfeoptionen können Supportteams entlastet werden, was zu kürzeren Wartezeiten für Kunden führt und dem Supportteam ermöglicht, sich auf komplexe Anfragen zu konzentrieren, die menschliche Intervention erfordern. Insgesamt tragen automatisierte Hilfeseiten dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Betriebskosten zu senken.
Darüber hinaus ermöglichen automatisierte Hilfeseiten eine kontinuierliche Verfügbarkeit von Informationen, da Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit auf die Ressourcen zugreifen können. Dies trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem Kunden schnell und unkompliziert Unterstützung erhalten, und verbessert gleichzeitig die Effizienz des Supportteams und senkt die Betriebskosten.
Vorteile einer automatisierten Hilfeseite.
Automatisierter Kundenservice und First Level Support
Die Kundenservice-Automatisierung unterstützt den First Level Support, indem sie einfache und wiederkehrende Anfragen automatisch bearbeitet. Chatbots können beispielsweise grundlegende Fragen beantworten oder häufig auftretende Probleme lösen, was die Arbeitslast der Supportmitarbeiter reduziert. Dadurch können die Mitarbeiter ihre Zeit auf komplexere Anfragen konzentrieren und eine schnellere Reaktionszeit für Kunden gewährleisten. Die Automatisierung verbessert auch die Effizienz und Skalierbarkeit des First Level Supports, da sie die Möglichkeit bietet, eine große Anzahl von Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten, ohne dass zusätzliche personelle Ressourcen erforderlich sind.
Mit OMQ wird der First Level Support verbessert, indem häufige Kundenanfragen automatisch erkannt und beantwortet werden. So können Mitarbeitende sich auf komplexe Fälle konzentrieren, während Standardanliegen sofort gelöst werden – effizient, konsistent und rund um die Uhr.
Fazit: Der First Level Support als Schlüssel für effizienten Kundenservice
Der First Level Support bildet die erste Anlaufstelle für Kundenanfragen, technische Probleme und Störungen. Seine Aufgaben umfassen die Identifizierung und Klassifizierung von Anfragen, die Lösung einfacher Probleme sowie die Weiterleitung komplexerer Anliegen an den Second Level Support. Eine effiziente Gestaltung dieses Supports ist entscheidend für einen positiven Kundenservice und hohe Kundenzufriedenheit.
Die Herausforderungen im First Level Support, wie die Vielfalt der Kundenanfragen, hohes Anfragevolumen und Zeitdruck, erfordern vielseitige Fähigkeiten und effektive Tools. Die Verbesserungsmöglichkeiten liegen unter anderem in der Nutzung von Hilfeseiten, Chatbots und Ticketsystemen, welche die Effizienz steigern und das Kundenerlebnis optimieren können.
Durch die Integration von Automatisierungstechnologien wie Chatbots und die Nutzung von KI-Tools können Supportteams entlastet und gleichzeitig eine schnellere Reaktionszeit und eine transparente Bearbeitung der Anfragen gewährleistet werden. Die kontinuierliche Optimierung des First Level Supports ist somit entscheidend, um den wachsenden Anforderungen des Kundenservice gerecht zu werden und eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
