Flixbus: Auf der Überholspur im Kundenservice
Flixbus erweitert nicht nur sein Streckennetz, sondern setzt neuste Technologien im Kundenservice ein und hebt sich so von den Wettbewerbern ab.
Überblick
Branche: Transport
Kunde seit: Oktober 2015
Region: Europa
Mitarbeiter: 500
Nutzer: 11 Millionen
Kurze Vita:
Der Zusammenschluss der Firmen Flixbus und Meinfernbus zum größten privaten Fernbusunternehmen
in Deutschland befördert ca. die Hälfte aller Busreisenden hierzulande.
Das OMQ Contact im Einsatz
Auf dem stetig wachsenden Markt für Fernbusse haben sich mit MeinFernbus und Flixbus die zwei größten Anbieter zusammengeschlossen. Als Marktführer haben die beiden Unternehmen nicht nur das Ziel, ein europaweites flächendeckendes Streckennetz zu fairen Preisen anzubieten. Flixbus hat aber noch weitere große Pläne.
Neben der Internationalisierung und Kooperation mit Fluggesellschaften möchte das Unternehmen nicht nur extern seine Strecken erweitern, sondern auch intern einzelne Abteilungen verbessern. Der Fokus liegt auf dem Sprachrohr des Unternehmens, dem Kundenservice. Die Kunden sollen nicht nur während der Fahrt, sondern auch außerhalb, das beste Kundenerlebnis erhalten. Mit den Einsatz von OMQ hat Flixbus die Möglichkeit ein zentrales Wissensmanagement in 32 verschiedene Sprachen einzusetzen. Für die Umsetzung wurden neueste Technologien eingesetzt um Kundenanfragen zu reduzieren und schneller bearbeiten zu können.
Umsetzung
Das Kontaktformular für MeinFernbusFlixbus wurde individuell durch OMQ konzipiert, durch das Einsetzen verstärkt sich der Kundendialog und bietet eine optimale Kundenkommunikation. Mit der Integration des OMQ Contact können nicht nur standardisierte Anfragen automatisch beantwortet, sondern die Rückfragen deutlich reduziert werden. Das dynamische Formular wurde direkt mit dem Lösungsfenster verknüpft. Sobald der Kunde dieses sofort ausfüllt, werden in Echtzeit direkt relevante Informationen abgefragt.
Auf Grund der besonderen Konstellation zwischen MeinFernbus und Flixbus ist die zentrale Wissensdatenbank ideal für die zwei verschiedenen Marken. Das Wissen der beiden Unternehmen wird zentral gesteuert und liegt beiden immer zu Verfügung. Die oftmals gleichen Informationen werden professionell mit dem jeweils entsprechenden Markenstil angezeigt.
Eingesetzte Produkte:
OMQ Contact
OMQ Contact beantwortet Fragen, die Ihr Kunde in das Kontaktformular auf Iher Website eingibt, in Echtzeit.
OMQ Help
OMQ Help ist ein KI-basiertes FAQ auf Ihrer Hilfeseite. Ihr Kunde findet immer die passende Lösung.
OMQ Assist
OMQ Assist ist wie ein Assistent, der Ihnen hilft Kundenanfragen im Ticketsystem schnell und richtig zu beantworten.
Erfolg
Mit dem Einsatz des OMQ Contact wurde die Anzahl der eingehenden Kundenanfragen deutlich reduziert. Mit dem speziell für das Kontaktformular entwickelten Drop-down-Menü erhält der Kunde zudem die Möglichkeit, einen standardisierten Betreff zu wählen. Die angezeigten Lösungen sind durch die genauere Klassifizierung noch konkreter. Die Kategorieauswahl ist gleichzeitig Grundlage für das automatische Routing. Es wird sichergestellt, dass eine abgesendete Anfrage im richtigen Ordner des Ticketsystems zugeordnet wird und somit von den Agenten der beiden Unternehmen schnellstmöglich bearbeitet werden kann. Die zusätzliche Abfrage von weiteren Informationen über die dynamischen Formulare reduziert die Anzahl der Rückfragen. Das steigert nicht nur die Schnelligkeit und Qualität in der Supportabteilung sondern erhöht die Zufriedenheit der Kunden mit der angebotenen Dienstleistung.
Wir haben durch OMQ Contact ein intelligentes Kontaktformular im Einsatz, welches die Anliegen unserer Kunden bereits bei der Eingabe Ihrer Frage erkennt und passende Lösungen vorschlägt. So schnell war unser Kundenservice noch nie.
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Einfache Einrichtung