E-Mail Bot - So beantwortet man E-Mails im Kundenservice automatisch

Ein Unternehmen, dass verschiedene Servicekanäle für seinen Kundenservice anbietet, ist prinzipiell gut aufgestellt. Allerdings ist es eine große Herausforderung, alle Kanäle gleichzeitig zu besetzen und schnelle Antworten zu liefern.

Ein Kanal, der besonders viel manuelle Arbeit und Zeit erfordert, ist die E-Mail. Anfragen per E-Mail häufen sich schnell und das Resultat ist oft ein volles E-Mail Postfach. Obwohl die meisten Anfragen Standardanfragen und leicht zu beantworten sind, können sie meist nicht zeitnah beantwortet werden, da die Servicemitarbeiter:innen mit dem Anfragen-Ansturm überfordert sind.

Gerade im Zeitalter der Digitalisierung steht und fällt der Erfolg eines Unternehmens mit gutem Kundenservice. In diesem Artikel zeigen wir, wie ihr den Kundenservice eures Unternehmens mit unserem E-Mail Bot OMQ Reply verbessert und E-Mails automatisch beantwortet.

Automatische Antworten im E-Mail-Kundenservice

​ Eine große Herausforderung im Kundenservice ist erhöhtes Serviceaufkommen, da Service-Agent:innen oft nicht mit dem Beantworten der Tickets hinterherkommen. Eine naheliegende Lösung für diese Situation sind automatische Antworten.

Doch anstatt eine automatische Antwort an die Kund:innen zu schicken, die lediglich sagt, dass man sich in drei Tagen meldet, sollte man die Anfrage im besten Fall sofort lösen. E-Mail-Bots oder auch Mail-Bots können genau das: Fragen direkt und ohne Einschreitung der Mitarbeiter:innen beantworten. Im folgenden zeigen wir, welche Herausforderungen es im E-Mail-Kundenservice gibt und wie man diese mit Hilfe von E-Mail Software löst.

Herausforderungen der E-Mail als Servicekanal

Die E-Mail einer der beliebtesten Kanäle, den Kund:innen wählen, um ihre Anfragen zu lösen. Jedoch gibt es dabei ein nicht zu unterschätzendes Problem: E-Mail Anfragen werden oft zu spät beantwortet, da die Beantwortung viel manuelle Arbeit erfordert. Kund:innen, die lange auf eine Antwort warten müssen, sind schnell frustriert und entscheiden sich im schlimmsten Fall gegen das Unternehmen und wechseln zur Konkurrenz. Ein weiteres Problem ist, dass unzufriedene Kund:innen, negative Online-Bewertungen hinterlassen, was andere Kund:innen abschreckt und schlussendlich auch den Umsatz negativ beeinflussen kann.

Der immer höher werdende Anspruch, die Kund:innen gegenüber dem Unternehmen und dem Kundenservice haben, erhöht auch den Druck auf die Service Agent:innen. Diese müssen immer schneller auf Fragen antworten. Zusätzlich müssen sie mit Beschwerden und unzufriedenen Kund:innen umgehen. Das führt dazu, dass den Agent:innen oft die Zeit fehlt, sich um komplexe und individuelle Kundenanliegen zu kümmern.

Mehr Agent:innen = weniger E-Mails im Postfach?

​ Das Service-Team zu vergrößern, um den Anfragen-Ansturm abzufangen, scheint eine naheliegende Lösung zu sein. Allerdings wäre dies nicht besonders ressourcenschonend, da Budget für weitere Mitarbeiter:innen in den meisten Fällen nicht zur Verfügung steht. Hinzu kommt der Mangel an qualifiziertem Personal, der im Kundenservice allgegenwärtig ist. Zudem bedeutet mehr Personal auch mehr Schulungen, was wiederum Zeit und Geld frisst. Es muss also einen besseren Weg geben, um die Serviceanfragen schnell und effizient im E-Mail Postfach zu beantworten. Und hier kommt OMQ ins Spiel.

E-Mail Bot - So beantwortet ihr E-Mails automatisch

Um diese Herausforderungen zu lösen, haben wir das Produkt OMQ Reply entwickelt. Mit dem E-Mail Bot OMQ Reply werden E-Mail Anfragen automatisch beantwortet, ohne dass Agent:innen involviert sind. So bekommen Kund:innen ihre Antwort auf ihre Frage sofort und müssen nicht lange darauf warten.

E-Mail Software für den Kundenservice: OMQ Reply

​ OMQ Reply kann schnell und einfach als Plug-In in euer Ticketsystem integriert werden. Durch unsere KI erkennt OMQ Reply bekannte Kundenanfragen automatisch, versteht die Intention dahinter und beantwortet sie schließlich selbstständig. Gibt es mehrere Fragen in einer E-Mail, kann jede davon einzeln erkannt und beantwortet werden. Die Software hebt dabei die Lösung im Antworttext farblich hervor, speichert den Kommunikationsverlauf als Ticket ab und schließt dieses.

Agent:innen können sich so auf schwierige und anspruchsvolle Anfragen konzentrieren, da Standardanfragen sofort vom E-Mail Bot beantwortet werden. Eine Win-Win Situation für Mitarbeiter:innen und Kund:innen, denn jedem ist geholfen. Der Stress, jede Anfrage sofort beantworten zu müssen, entfällt. Kund:innen bekommen trotzdem direkt eine Antwort und die Kundenzufriedenheit wird gesteigert. Zufriedene Kund:innen hinterlassen gute Bewertungen, was sich positiv auf den Ruf und den Umsatz des Unternehmens auswirkt. ​

Die Vorteile von OMQ Reply für den E-Mail Kundenservice im Überblick

Durch die schnelle und effiziente Beantwortung von Anfragen mit OMQ Reply bekommen Kund:innen sofort eine Antwort, während Agent:innen sich auf komplexe Anliegen im Kundenservice konzentrieren können. Der virtuelle Mitarbeiter analysiert E-Mails, die im System ankommen und beantwortet diese, wenn er sich sicher ist, dass er die richtige Antwort gefunden hat.

Die Vorteile von OMQ Reply kurz und kompakt zusammengefasst: ​

• automatische Beantwortung von E-Mails
• bei mehreren Fragen in einer E-Mail wird jede einzeln beantwortet
• Lösung wird im Antworttext hervorgehoben
• gelöste Anfragen werden als Tickets gespeichert

Der E-Mail Bot für jede Branche

​ OMQ Reply kann in jeder Branche eingesetzt werden. Alles, was dazu benötigt wird, ist ein E-Mail-Postfach, welches sich vor Anfragen kaum retten kann. Das bedeutet, dass OMQ Reply auch in Branchen wie zum Beispiel… ​

• Industrie
• Transport
• Software
• Versicherungen
• Tourismus
• Bildung und öffentliche Einrichtungen

​ …eingesetzt werden kann.

Use Case - Öffentliche Einrichtungen

Öffentliche Einrichtungen, wie zum Beispiel Universitäten, müssen eine hohe Anzahl an wiederkehrenden Anfragen per E-Mail beantworten. Während der vorlesungsfreien Zeit entfallen oft Sprechstunden, sodass die meisten Fragen online zu klären sind. In Klausurphasen oder zu Zeiten, in denen viele Anträge gestellt werden müssen, häufen sich auch die E-Mails im Postfach der internen Ämter und es kann lange dauern, bis die Studierenden eine Antwort erhalten.

OMQ Reply kann Standardanfragen herausfiltern und eigenständig beantworten, sodass für die Mitarbeiter:innen nur noch Fragen übrig bleiben, bei denen die Studierenden tatsächlich menschliche Hilfe benötigen. Somit ist beiden Parteien ganz einfach geholfen. ​

Erhöhtes Service-Aufkommen durch Wachstum im Online-Handel

​ Ein weiterer Use-Case, bzw. ein weiteres Beispiel, ist der Zusatz des Online-Handels. Aktuelle Studien des bevh zeigen, dass gerade im E-Commerce ein hoher Anstieg zu beobachten ist. Im Umkehrschluss bedeutet das auch, dass eine zusätzliche Belastung für den Kundenservice entsteht. Hier einige Zahlen und Fakten: ​

• Der Onlinehandel wuchs im 1. Halbjahr 2021 um 23,2 %
• Trotz der Wiedereröffnung der Geschäfte ist der Wachstumstrend der Branche ungebrochen
• Rund jeder vierte Euro wurde rund um Weihnachten online umgesetzt

Automatisierung von allen Servicekanälen

Nicht nur der automatisierte E-Mail-Kanal ist in der Lage, die Serviceagent:innen bei erhöhtem Serviceaufkommen zu entlasten. Es gibt auch noch weitere Kanäle, die automatisch Kundenanfragen beantworten. Unsere zentrale OMQ Wissensdatenbank speichert das gesamte Servicewissen und verteilt dieses an alle Kanäle. Alle OMQ Produkte sind an diese zentrale Wissensdatenbank angebunden und verfügen somit über dasselbe Wissen.

Dadurch ist es möglich, sowohl ein automatisiertes Kontaktformular, als auch eine selbstsuchende Hilfeseite anzubieten, welche den Kundenservice vereinfachen. Außerdem bieten wir unseren OMQ Chatbot welcher in Live-Chat-Systeme und Messenger-Dienste integriert werden kann. Außerdem bieten wir neben unserem E-Mail-Bot für das E-Mail-Postfach auch einen Assistenz-Bot für Ticketsysteme, mit welchem Service-Agent:innen mit einfachen Klicks Antwortmails zusammenstellen können. ​

…Aber das ist noch nicht alles!

​ Neben OMQ Reply bieten wir auch Lösungen für alle anderen Servicekanäle. Unsere Produkte helfen dabei, den besten Kundenservice zu bieten, um sowohl Kund:innen als auch das Service-Team zu unterstützen. Wenn ihr mehr über uns oder unsere Produkte wissen wollt, könnt ihr uns hier kontaktieren oder direkt eine Demo anfragen - wir freuen uns auf euch! :)

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