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Case Study simplesurance – Interview mit Manuel Kester
Im Interview berichtet Manuel Kester von simplesurance über den Einsatz der OMQ Kundenservice Software und wie viele Kundenanfragen so automatisch beantwortet werden.
Bei unserem ersten OMQ Event Customer Centricity am Hackeschen Markt in Berlin hat unser Referent Manuel Kester (COO, simplesurance GmbH) einen Vortrag über den Einsatz der OMQ Software bei der simplesurance GmbH gehalten.
Nach dem spannenden Workshop haben wir in einem Interview mit Manuel Kester die Case Study von simplesurance genauer unter die Lupe genommen.
Was macht simplesurance?
Simplesurance hat eine Plattform für einen einfachen Zugang zu Versicherungen entwickelt. Das Kerngeschäft, mit dem Simplesurance begonnen hat, sind Cross-Selling-Lösungen im E-Commerce Sektor. Dort bieten sie eine one-stop-Lösung an, die sich leicht in Online-Shops integrieren lässt. Die Onlineshops können ihren Kunden dann Versicherungsprodukte und Garantieverlängerungen via simplesurance anbieten. Dies geschieht im Rahmen des Check-Out-Prozesses des Online-Shops. Zusätzlich bietet das Unternehmen die B2C Webseite Schutzklick an, auf dem Endkunden ihre Geräte bis zu 3 Monate nach dem Kauf versichern können. Als neustes Produkt hat simplesurance eine Broker App entwickelt, die als digitaler Makler für den Kunden das gesamte Versicherungsportfolio händelt.
Was war für den Kundenservice die größte Herausforderung?
Die größte Herausforderung für simplesurance war der rapide Firmenwachstum. Vor allem bei dem Verkauf von Versicherungen und bei dem Schadensmanagement haben Kunden viele Fragen und brauchen Support. All diese Fragen rechtzeitig zu beantworten und qualitativ hochwertig zu beantworten ist eine Herausforderung. Zusätzlich ist der Prozess bei simplesurance komplett digitalisiert und automatisiert, was in Hinblick auf die Reaktionszeit hohe Erwartungen der Kunden mit sich bringt.
Was waren die Auswahlkriterien für den Einsatz von OMQ?
Eines der Hauptgründe für die Wahl von OMQ war die sehr schnelle und einfache Integration. Ein weiterer Auswahlgrund ist das OMQ international einsetzbar ist und über 30 Sprachen unterstützt. Dies ist für ein international aktives Unternehmen natürlich von großer Bedeutung. Als dritten Grund nennt Manuel Kester neben der einfachen und intuitiven Benutzeroberfläche. Die Service-Agenten können das System ohne Schulungen sofort nutzen. Die Cleverness der Technologie – „The Magic behind the Scene“, ermöglicht eine schnelle und automatische Beantwortung auf Kundenfragen.
Was hat sich mit der Nutzung von OMQ verbessert?
Die größte Verbesserung ist die Tatsache das mit dem Einsatz von OMQ Contact und OMQ Help bis zu 76 % der Servicefragen bereits vor dem Absenden auf der Webseite von Schutzklick gelöst werden. Dies ist natürlich auch ein großer Vorteil für den Kunden, da er sofort eine Antwort auf seine Frage erhält. Durch die Reduzierung der zu beantwortenden Kundenfragen wird der Kundenservice entlastet.
Wie ist die Integration, auch in Hinblick auf verschiedene Länder und Sprachen, abgelaufen?
Die Webseite von simplesurance ist in mehreren Sprachen verfügbar. Die Integration war sehr einfach, da nur ein von OMQ bereitgestellter Code Snippet in das System von simplesurance eingefügt werden musste. Das Kundenservice Team konnte dann selbständig verschiedene Sprachen einstellen, sowie die Fragen und Antworten in die Wissensdatenbank eintragen.
Was sind die Lösungsraten von OMQ Help und OMQ Contact? Wie viele Anfragen werden mit OMQ beantwortet?
Mit OMQ Help beträgt die Lösungsrate durchschnittlich 61%. Dabei ist die Rate auf das ganze Jahr betrachtet sehr konstant. Mit OMQ Contact werden sogar 76% der Kunden-E-Mails vor dem Absenden direkt auf der Webseite gelöst. Über 2000 Anfragen werden monatlich mit OMQ vor dem Absenden auf der Webseite automatisch beantwortet. So wird in dem Kundenservice von simplesurance bis zu 10 Prozent an Arbeitsaufwand eingespart.
Was zeichnet den Kundenservice von OMQ aus? Gibt aus auch Auszeichnungen?
Simplesurance wurde mehrfach für einen hervorragenden Kundenservice ausgezeichnet. Bei der Kundenauszeichnung eKomi Goldsiegel erhielt simplesurance 4,8 von 5 Punkten. Für den Kundenservice eines Versicherungsunternehmen, bei dem sehr viele verschiedene Kundeanfragen eingehen, ist diese Auszeichnung besonders beeindruckend. Außerdem wurde das Unternehmen via eKomi und BankingChek von den Kunden zum besten E-Commerce Insurance Unternehmen 2018 gewählt. Vom TÜV erhielten sie die sehr gute Note 1,7 für ihren Kundenservice.
