Customer Journey - Definition und Tipps

Definition Customer Journey

Die “Customer Journey” (zu deutsch: “Kundenreise”) bezieht sich auf den Gesamtweg, den ein Kunde von dem Moment an zurücklegt, in dem er sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung informiert, bis hin zum Abschluss eines Kaufs und darüber hinaus. Es ist eine Darstellung aller Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, von der ersten Kontaktaufnahme bis zur langfristigen Kundenbindung.

Phasen der Customer Journey

• Bewusstseinsphase: Der Kunde wird auf das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam.
• Interesse und Recherche: Der Kunde beginnt, sich näher mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu befassen, Informationen zu sammeln und möglicherweise Alternativen zu vergleichen.
• Auswahl und Kauf: Der Kunde trifft eine Entscheidung und tätigt einen Kauf.
• Nutzung und Erfahrung: Nach dem Kauf verwendet der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung und erlebt die Kundenerfahrung.
• Feedback und Bewertung: Der Kunde gibt Feedback, sei es durch direkte Kommunikation oder durch Bewertungen in sozialen Medien oder auf anderen Plattformen.
• Langfristige Bindung: Das Unternehmen pflegt die Beziehung zum Kunden, um langfristige Loyalität zu fördern und möglicherweise wiederholte Geschäfte zu ermöglichen.

Um die Kundenerfahrung und die damit verbundene Customer Journey zu optimieren, gibt es verschiedene Möglichkeiten. Eine davon ist, die Kunden durch einen effizienten Kundenservice bestmöglich zu begleiten. Der Fokus sollte hierbei auf der Retention, also der Kundenbindung, liegen.

Kundenbindung stärken durch herausragenden Kundenservice

Der Kundenservice ist eine der wichtigsten Komponenten in der Customer Journey, da er dazu beiträgt, dass die Kunden sich geschätzt und gut betreut fühlen. Ein optimaler Kundenservice…

• stärkt die Kundenbindung
• verbessert die Kundenerfahrung
• erfüllt die Kundenerwartung

Unternehmen, die ihre Ressourcen sowohl in ihr Marketing als auch in ihren Support investieren, können also enorm davon profitieren, denn Kundenservice ist auch eine Form von Marketing.

Der Kundensupport kann dabei auch über den Kauf hinausgehen. Wenn Kunden z.B. eine Frage zum Produkt haben, nachdem sie es bereits erworben haben, kehren sie zum Unternehmen zurück und wenden sich direkt an den Service.

In unserer Paneldiskussion 2021 haben wir bereits die Wichtigkeit des Supports mit Marketingexperten diskutiert.

Was macht guten Kundenservice aus?

Es wird immer wieder thematisiert, wie wichtig der Kundenservice ist - aber welche Komponenten machen einen guten Service überhaupt aus? Die wichtigsten Punkte sind offensichtlich:

• Geschwindigkeit
• Transparenz
• Erreichbarkeit
• Klarheit und Einfachheit

Kunden erwarten schnelle Antworten, eine transparente Kommunikation und wollen, dass die Lösung möglichst auf den Punkt gebracht wird. Nachrichten sollten also nicht zu lang sein - und nicht lang auf sich warten lassen. Außerdem sollte der Kundenservice im besten Fall immer erreichbar sein, egal, ob es spät in der Nacht, Sonntag oder ein Feiertag ist.

Wenn der Kunde eine Frage hat, sollte diese möglichst sofort beantwortet werden!

Zunächst klingen diese Faktoren simpel und einfach umzusetzen, allerdings stellen sie Unternehmen oft vor große Herausforderungen.

Wichtige Faktoren im Kundenservice

Ein guter Kundenservice muss gepflegt werden, das beansprucht vor allen Dingen viel Zeit und Geld.

Herausforderungen im Kundenservice umfassen die Bewältigung hoher Kundenerwartungen, die effektive Lösung von Beschwerden und Konflikten, die kontinuierliche Schulung von Mitarbeitern für komplexe Anfragen, die Integration von Technologie zur effizienten Unterstützung des Kundenservice sowie die Aufrechterhaltung einer konsistenten Servicequalität über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg.

Verbesserung der Customer Journey durch guten Kundenservice

Eine Verbesserung der Customer Journey durch guten Kundenservice kann durch eine nahtlose und positive Interaktion an verschiedenen Berührungspunkten erreicht werden, indem Kundenbedürfnisse proaktiv erkannt und erfüllt werden und ein personalisierter Service angeboten wird, der auf die individuellen Präferenzen und Historie des Kunden eingeht, wobei Feedback aktiv gesammelt und genutzt wird, um den Service kontinuierlich zu optimieren.

Außerdem sollten effiziente Kommunikationskanäle bereitgestellt werden, die eine einfache Erreichbarkeit und schnelle Reaktion ermöglichen. Die Kunden sollten zudem unterstützt werden, falls Probleme auftreten, um eine positive Erfahrung zu gewährleisten.

Die Customer Journey kann von Anfang an vom Kundenservice begleitet und betreut werden. Dabei kann man diese Kundenreise in verschiedene Phasen einteilen.

• Vor-Kauf-Phase: Der Kundenservice kann potenzielle Kunden durch gute Beratung von Produkten überzeugen und Vertrauen zu ihnen aufbauen. Die Beantwortung von Fragen, die Bereitstellung von Informationen und die Unterstützung bei der Entscheidungsfindung sind dabei Aspekte, die durch die Interaktion mit dem Kundenservice schon vor der bewussten Kaufentscheidung beeinflusst werden können.
• Kauf-Phase: Auch in der Kauf-Phase kann der Support den Kunden unterstützen, indem er den Kaufprozess begleitet und eventuelle Hindernisse beseitigt, um den Kaufabschluss zu erleichtern.
• Nach-Kauf-Phase: Nach dem Erwerb eines Produktes kann der Kundenservice proaktiv Unterstützung anbieten, z.B. Hilfe bei der Einrichtung von Produkten, Verwendungsvorschläge usw.

Im Multichannel Kundenservice kann dabei auf verschiedene Kundenbedürfnisse eingegangen werden, um eine optimale Betreuung für möglichst viele Kunden anzubieten.

Multichannel-Kundenservice

Der Multichannel-Kundenservice bezieht sich darauf, dass Unternehmen ihren Kundenservice über verschiedene Kommunikationskanäle anbieten. Das umfasst traditionelle Kanäle wie Telefon und E-Mail sowie moderne Optionen wie Live-Chat und soziale Medien.

Die E-Mail ermöglicht es Kunden, schriftliche Anfragen zu senden und auf eine Antwort zu warten, was besonders praktisch für nicht dringende Anliegen ist oder für Kunden, die lieber schriftlich kommunizieren.

Der Live-Chat bietet Kunden die Möglichkeit, in Echtzeit mit einem Servicevertreter zu sprechen, normalerweise über die Website des Unternehmens, Apps oder Messenger-Dienste. Diese Option ist besonders nützlich für Kunden, die sofortige Antworten benötigen oder Probleme schnell lösen möchten, ohne telefonieren zu müssen.

Auch Soziale Medien werden zunehmend als Kanal für den Kundenservice genutzt. Kunden können Fragen öffentlich stellen oder Beschwerden äußern, und Unternehmen können öffentlich oder privat antworten. Diese öffentliche Interaktion kann auch dazu beitragen, das Markenimage zu stärken und das Vertrauen der Kunden zu fördern.

Ein weiterer Teil des Multichannel-Service ist der Self-Service. Customer Self-Service bezeichnet eine Serviceoption, bei der Kunden in der Lage sind, ihre eigenen Anfragen, Probleme oder Transaktionen ohne direkte Beteiligung eines Serviceagenten zu lösen. Dies wird oft durch die Bereitstellung von Tools wie FAQ-Seiten, Wissensdatenbanken, Online-Formularen oder automatisierten Systemen wie Chatbots oder interaktiven Voice-Response-Systemen ermöglicht. Kunden haben so die Möglichkeit, selbstständig Lösungen zu finden.

Der Multichannel-Kundenservice zielt darauf ab, den Kunden eine größere Auswahl und Flexibilität zu bieten und sicherzustellen, dass sie den Service dort erhalten können, wo sie ihn am liebsten nutzen. Unternehmen, die Multichannel-Kundenservice erfolgreich implementieren, können ihre Erreichbarkeit erhöhen, die Kundenzufriedenheit steigern und letztendlich die Kundenbindung verbessern.

Personalisierung und Individualisierung im Kundenservice

Personalisierung und Individualisierung im Kundenservice sind entscheidende Strategien, um eine enge Bindung zu Kunden aufzubauen und ihre Zufriedenheit zu steigern. Durch die Anpassung von Serviceangeboten, Kommunikation und Interaktionen können Unternehmen gezielt auf die individuellen Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen ihrer Kunden eingehen.

Ein wichtiger Aspekt der Personalisierung ist das Angebot von personalisierten Kommunikationskanälen und -methoden, um eine individuellere Erfahrung zu bieten. Das kann die Nutzung von bevorzugten Kommunikationskanälen wie E-Mail, SMS oder soziale Medien beinhalten oder die Bereitstellung von maßgeschneiderten Inhalten und Angeboten über verschiedene Kanäle.

Die Individualisierung geht noch einen Schritt weiter, indem sie nicht nur auf die aktuellen Bedürfnisse, sondern auch auf die langfristigen Ziele und Wünsche der Kunden eingeht. Das bedeutet, proaktiv auf Kunden zuzugehen, um sie bei der Erreichung ihrer Ziele zu unterstützen und ihnen Lösungen anzubieten, die ihre individuellen Anforderungen erfüllen.

Durch eine gezielte Personalisierung und Individualisierung des Kundenservice können Unternehmen nicht nur die Kundenzufriedenheit und -loyalität steigern, sondern auch eine nachhaltige Wettbewerbsposition aufbauen, indem sie eine einzigartige und unverwechselbare Erfahrung bieten, die Kunden dazu bringt, wiederzukommen und das Unternehmen anderen weiterzuempfehlen.

Best Practices und Tipps für eine optimierte Customer Journey

Um den Kundenservice entlang der gesamten Customer Journey zu optimieren und die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu steigern, gibt es einige bewährte Methoden und Best Practices, die Unternehmen befolgen können.

Ein wichtiger Ansatz ist die Investition in Schulung und Entwicklung des Kundenservicepersonals. Mitarbeiter:innen sollten nicht nur über das Produkt oder die Dienstleistung umfassend informiert sein, sondern auch über ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten und Empathie verfügen, um Kundenbedürfnisse effektiv zu verstehen und zu erfüllen.

Implementierung von Tools

Eine weitere bewährte Methode ist die Implementierung eines effizienten Ticketing- oder Fallmanagementsystems, das es Unternehmen ermöglicht, Kundenanfragen und -probleme schnell und effektiv zu verfolgen, zu priorisieren und zu lösen. Dadurch wird sichergestellt, dass keine Anfrage übersehen wird und Kunden zeitnah Unterstützung erhalten.

Kundenfeedback einholen

Kontinuierliches Feedback von Kunden ist ebenfalls entscheidend. Unternehmen sollten regelmäßig Feedback einholen, sei es durch Umfragen, Bewertungen oder direktes Kundenfeedback, um die Qualität ihres Kundenservice zu bewerten und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Integration von fortschrittlicher Technologie

Die Integration von Technologie kann auch dazu beitragen, den Kundenservice zu verbessern. Die Implementierung von Chatbots oder automatisierten Systemen kann die Effizienz steigern und es Kunden ermöglichen, rund um die Uhr Unterstützung zu erhalten. KI-gestützte Analysen können auch dabei helfen, Kundenverhalten und -präferenzen zu verstehen und personalisierte Lösungen anzubieten.

Darüber hinaus ist es wichtig, eine konsistente und nahtlose Erfahrung über alle Kundenservice-Kanäle hinweg zu bieten. Kunden sollten die gleiche Qualität und Reaktionsfähigkeit unabhängig davon erleben, ob sie sich per Telefon, E-Mail, Live-Chat oder soziale Medien an das Unternehmen wenden.

Kundenbedürfnisse im Vordergrund

Schließlich sollten Unternehmen den Kundenservice als eine Gelegenheit betrachten, um eine langfristige Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. Indem sie proaktiv auf Kunden zugehen, Probleme schnell lösen und zusätzliche Unterstützung bieten, können Unternehmen das Vertrauen und die Loyalität ihrer Kunden gewinnen und langfristige Kundenbindungen aufbauen.

Indem Unternehmen diese bewährten Methoden und Tipps für einen optimierten Kundenservice entlang der gesamten Customer Journey implementieren, können sie nicht nur die Kundenzufriedenheit und -loyalität steigern, sondern auch eine positive Markenwahrnehmung und nachhaltigen Erfolg auf dem Markt fördern.

Bereit, die Customer Journey Eurer Kunden zu verbessern?

… dann könnt Ihr unverbindlich eine Demo mit uns anfragen, in der wir euch zu eurem spezifischen Use Case beraten und in welcher wir euch unsere Produkte zeigen. Diese können euren Kundenservice zum Beispiel in einen Multichannel-Service verwandeln und somit eure Kundenzufriedenheit ohne großen Aufwand verbessern! Für Fragen und Anregungen stehen wir Euch ebenfalls gern zur Verfügung.