ETH Zürich: Eine Service Software macht studieren einfacher
Die ETH Zürich setzt eine intelligente Wissendatenbank ein und optimiert durch neuste Technologie interne Prozesse.
Überblick
Branche: öffentliche Einrichtung
Kunde seit: November 2013
Region: Europa
Mitarbeiter: ca. 11.000
Studierende: ca. 21.400
Kurze Vita:
Die ETH Zürich ist eine technisch-naturwissenschaftliche universitäre Hochschule mit namhaften
Absolventen wie beispielsweise Albert Einstein und Wilhelm Conrad Röntgen.
Der OMQ Contact und das OMQ Assist im Einsatz
Die ETH Zürich wird in internationalen Rankings regelmäßig als eine der weltweit besten Hochschulen und als führende Universitäten in Kontinentaleuropa bewertet. Die Hochschule wurde 1855 gegründet und zählt aktuell rund 21.400 Studierende aus über 120 Ländern davon 4000 Doktorierende. Einige der berühmtesten Absolventen waren beispielsweise Albert Einstein und Wilhelm Conrad Röntgen. Intern forschen und unterrichten derzeit über 500 Professorinnen und Professoren.
Als Universität ist es wichtig, dass Abteilungen eigenverantwortlich handeln können, um schneller Lösungen und Projekte abzuwickeln. Um dieses Ziel zu erreichen, müsste jede Instanz das gesamte Wissen zur Verfügung gestellt werden, damit schneller auf Informationen zurückgegriffen werden kann. Die ETH Zürich entschied sich für die Intelligente Wissendatenbank von OMQ. Das OMQ Assist und der OMQ Contact dienen als fachbereichsübergreifende Lösungen für das interne Wissensmanagement der ETH Zürich.
Umsetzung
Neben der Vor-Ort-Installation des OMQ Assist und OMQ Contact wurde das OTRS plug-in eingerichtet. Mittels des webbasierten Ticketsystems OTRS können sämtliche Anfragen erfasst, klassifiziert, gespeichert und leicht weiterverarbeitet werden. Demzufolge werden die Tickets anhand verschiedener Daten der Anfrage und der Formularinteraktion an den richtigen Ort automatisch gesteuert, egal ob die Bearbeitung intern bei den Informatikdiensten oder bei den Departments liegt. Die OMQ Produkte unterstützen die internen Prozessabläufe. Somit erleichtert der sogenannte Smart Desk den Mitarbeitern und Studierenden Fragen und Probleme der Informatikdienstleistungen zu beantworten. Themen sind unter anderem: E-Mail, Groupware, Webdienste, Technische Probleme in Hörsälen, Multimedia, Einrichtungen oder die Installation wichtiger Applikationen.
Eingesetzte Produkte:
OMQ Contact
OMQ Contact beantwortet Fragen, die Ihr Kunde in das Kontaktformular auf Iher Website eingibt, in Echtzeit.
OMQ Help
OMQ Help ist ein KI-basiertes FAQ auf Ihrer Hilfeseite. Ihr Kunde findet immer die passende Lösung.
OMQ Assist
OMQ Assist ist wie ein Assistent, der Ihnen hilft Kundenanfragen im Ticketsystem schnell und richtig zu beantworten.
Erfolg
Seit dem Jahr 2013 wird jede Anfrage der Mitarbeiter und Studierenden bei der ETH Zürich mit Hilfe von der OMQ Technologie automatisiert. Das OMQ Assist wertet den eingegeben Text aus und präsentiert direkt Lösungsvorschläge oder Tipps in Echtzeit.
Das beschleunigt die Bearbeitung der Supporttickets im Ticketsystem OTRS. Gleichzeitig erhalten Studierende und Lehrkräft über das Smart Desk Lösungen in Echtzeit durch die Nutzung von OMQ Contact.
Durch die Bereitstellung des intuitiven OMQ Assist an unsere Mitarbeiter konnten wir deutlich unsere Prozessabläufe optimieren und das mit gleichbleibender Qualität.
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14-tägiger Testzeitraum
Einfache Einrichtung