Wie der OMQ Chatbot mit Instant-Messaging Ihren Kundenservice rettet

In der heutigen Zeit ist es wichtig, sowohl auf das gegenwärtige, aber auch auf das zukünftige Verhalten Ihrer Kunden einzugehen. Kunden erwarten meist eine sofortige Antwort auf ihre Frage. Der OMQ Chatbot trifft genau diesen Zeitgeist und kümmert sich rund um die Uhr um die Belange Ihrer Kunden.

Mit dem OMQ Update - Version 9.2 Lissabon haben wir die Beta Version unseres OMQ Chatbots veröffentlicht. Wir freuen uns nun sehr, Ihnen die Vollversion des OMQ Chatbots nun vorzustellen. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie mit dem Chatbot Ihre Verfügbarkeit auf sämtlichen Kanälen verbessern und jederzeit auf den verschiedenen Instant-Messaging-Plattformen für Ihre Kunden erreichbar sind! Über unsere Partner integrieren Sie den Chatbot in WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram oder auf Ihrer eigenen Website.

Ohne Frustration direkt zum Ziel mit dem OMQ Chatbot

Wir alle wurden schon mindestens einmal in unserem Leben vom Kundenservice enttäuscht. Verwirrende Antworten, auf die wir sehr lange warten müssen und die nicht zur Fragestellung passen, sind keine Einzelfälle. Für Kunden ist dies sehr frustrierend! Um diesen Zustand und den Kundenservice zu verbessern, haben wir den OMQ Chatbot entwickelt. Mit der Integration des Chatbots werden Kundenanfragen schnell und passend beantwortet.

Die Künstliche Intelligenz von OMQ kümmert sich rund um die Uhr, an 365 Tagen im Jahr um Ihre Kundenanfragen! Kommt es zu einer komplizierten oder individuellen Anfrage, für die keine Lösung in der Datenbank vorhanden ist, erkennt dies der OMQ Chatbot und leitet den Kunden an einen Servicemitarbeiter weiter. Weitere Vorteile des Chatbots sind:

• Geld- und Zeitersparnis:

  • Weniger Überstunden
  • Mitarbeiterschulungen sind nicht notwendig
  • Einfache Integration ca. 10 min

• Breite Anbindungsmöglichkeiten:

  • Nutzung der zentralen OMQ-Wissensdatenbank
  • Lernt über alle Kommunikationskanälen
  • Mit verschieden Chat- und IM-Plattformen kombinierbar

In der Praxis bewährt

In den Praxiseinsätzen bei unseren Kunden hat der OMQ Chatbot sein Können unter Beweis gestellt. Mit unseren ausführlichen Datenanalysen haben wir bereits positive Ergebnisse beobachtet:

• Minimiert den manuellen Arbeitsaufwand für Agenten
• Einfache Interaktionen mit präzisen Antworten
• Menschenähnliches Verhalten, aber nicht imitierend
• Guter Gesprächsfluss mit der Fähigkeit zum Small-Talk

Einführung der zentralen Wissensdatenbank von OMQ

Die Grundidee der zentralen Wissensdatenbank ist das Sammeln und die zentrale Verwaltung des Servicewissens über alle Kanäle. So lernt das System mit jeder neuen Anfrage dazu und antwortet nach kurzer Zeit immer präziser.

OMQ ist ein einheitliches Support-System, das alle Produkte an die selbe Wissensdatenbank anbindet. Die Wissensdatenbank lernt sowohl durch Kunden-, als auch durch Agenten-Interaktion.

Die OMQ Wissensdatenbank wird auf der Webseite mit OMQ Contact an Kontaktformular und mit OMQ Help als Hilfeseite (FAQ) angebunden. OMQ Reply beantwortet Kundenanfragen per E-Mail. Mit OMQ Assist werden die Agenten mit Antwort-Templates im Ticketsystem unterstützt. Der OMQ Chatbot kümmert sich wiederum um die Beantwortung der Kundenfragen beispielsweise auf IM-Plattformen.

Wie funktioniert die OMQ KI?

Das Herzstück des OMQ KI-Systems bildet eine Reihe von Natural Language Understanding (NLU) Engines. Diese Engines basieren auf modernen neuronalen Netzwerkmodellen. Sie sind auf dem neuesten Stand der Transformator-Modelle (wie Google BERT oder Facebook XML), die für das Textverständnis im Kundenservice optimiert und angepasst sind.

Das NLU-System von OMQ besitzt im Allgemeinen ein vorgefertigtes Verständnis der Zielsprache. OMQ ist ein hybrides System, welches sowohl Unsupervised Training (Lernen aus dem Text selbst) und Supervised Training (Lernen aus dem Verhalten des Support-Mitarbeiters und der Kunden) ohne menschliches Eingreifen nutzt.

Das System funktioniert out-of-the-box und wird mit fortlaufender Nutzung immer besser. Es kann auch in der mehrsprachigen Kundenbetreuung eingesetzt werden, da es derzeit 32 Sprachen unterstützt. Darunter zählen alle europäischen und auch einige asiatische Sprachen, wie zum Beispiel Chinesisch oder Malaiisch. Die NLU-Engine von OMQ kann viele verschiedene Ausdrücke einer Sprache verarbeiten und ihre Intention verstehen. Somit werden die Probleme und Bedürfnisse jeder Kundeninteraktion identifiziert und beantwortet.

Die Wahrheit über die Fragen Ihrer Kunden

Wir wissen, dass sich nicht alle Fragen einfach mit “ja” oder “nein” beantworten lassen. In diesen Fällen sind interaktive Antworten erforderlich. Der OMQ Automator unterstützt den OMQ Chatbot dabei.

Zusammen ermöglichen sie interaktive Antworten, während auf einfache Fragen mit standardisierten Texten geantwortet wird. Dies geschieht durch das Aufnehmen von Informationen und das Auslösen einer Aktion im Hintergrund, welche der Kunde nicht bemerkt. Gleichzeitig wird die Interaktion mit dem Kunden im Chat fortgesetzt. Auf diese Weise macht es der OMQ Automator dem Kunden möglich, präzise Informationen zu erhalten oder Änderungen vorzunehmen - ohne Serviceagenten als Vermittler!

Vom Erhalt des Auftragsstatus in Echtzeit bis zur Änderung der Lieferadresse: Dies sind nur einige Beispiele für Aufgaben, die der OMQ Automator ausführen kann. Dabei wird der menschliche Dialog zwar nachgeahmt, aber nicht imitiert. Das funktioniert so: Der Kunde stellt eine Anfrage und das System fragt relevante Informationen ab. Dabei kommuniziert das System nicht über komplette Fließtexte, sondern in geteilten Sprechblasen, wie im Chat. Auf diese Weise ist die Interaktion natürlicher und sorgt für ein angenehmes Kundenerlebnis.

Website-Chat richtig gemacht

Wie bereits erwähnt, kann der OMQ Chatbot auch auf der eigenen Website verwendet werden und nicht nur auf IM-Plattformen. Aus verschiedenen Quellen werden dabei alle Informationen in der Wissensdatenbank gebündelt. So ist die Qualität der Informationen gewährleistet.

Zwei Beispiele dafür sind Userlike und LiveZilla, beides Live-Chat Softwares, die für Websites verwendet werden und eine Integration mit unserem OMQ Chatbot ermöglichen. Userlike ist eine Multi-Tool Live-Chat Software, die die Integration mit IM-Plattformen wie WhatsApp, Facebook Messenger und Telegram, sowie auf Websites ermöglicht. Userlike bietet unter anderem Co-Browsing, Chat-Analyse und Chat-Slots an. Der OMQ Chatbot kann einfach in Userlike integriert werden.

LiveZilla besitzt eine benutzerfreundliche und anpassbare Oberfläche. Hinzu kommt ein einfaches Ticketsystem, welches den Helpdesk mit dem Kunden in Verbindung setzt und eine schnellere Bearbeitung durch die Serviceabteilung ermöglicht. Hier erfahren Sie, wie Sie OMQ Chatbot in LiveZilla integrieren können.

Kurz gesagt…

Den OMQ Chatbot gibt es jetzt als Vollversion, was bedeutet, dass jedes Unternehmen in der Lage ist, seinen Kundenservice zu modernisieren! Wie alle OMQ-Produkte ist auch der OMQ Chatbot an unsere zentrale Wissensdatenbank gekoppelt, sodass kein komplizierter Einrichtungsprozess erforderlich ist.

Der Chatbot ist sofort einsatzbereit und bietet Ihren Kunden stets die gleiche Antwortqualität, wobei eingehende Anfragen in fließenden Gesprächen über den Chat bearbeitet werden. Der OMQ Chatbot wird zusätzlich vom OMQ Automator unterstützt, sodass bei schwierigen Fragen Prozesse ausgelöst werden, die die manuelle Arbeit verringern und die OMQ KI die Arbeit übernehmen lassen.

Wenn Sie bereits Produkte unserer Firma nutzen und sich für den OMQ Chatbot interessieren, können Sie ihn ganz einfach in Ihre bereits vorhandenen Applikationen integrieren, sodass er in kürzester Zeit funktioniert! Und wenn Sie daran interessiert sind, das System einzuführen oder mehr wissen möchten, können Sie uns kontaktieren und jederzeit eine Demo anfordern! Wir freuen uns auf Sie! :)