Kundenservice Automatisierung | Die 5 wichtigsten Kommunikationskanäle mit KI automatisieren

Jede Branche versucht stetig, ihre Serviceprozesse zu verbessern, um das Kundenerlebnis zu optimieren. Dabei sollen auch die Kosten möglichst gering gehalten werden. Mit dem Einsatz der richtigen Software Lösungen können Unternehmen ihren Umsatz steigern, denn durch guten Service bleiben ihre Kund:innen ihnen treu und sie können auch immer mehr Neukund:innen gewinnen. So können diese Unternehmen schlussendlich expandieren.

Immer mehr Unternehmen integrieren KI-basierte Tools in ihre Kommunikationskanäle, um ihre Prozesse zu automatisieren und auf den neuesten Stand zu bringen, sowie gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern.

In diesem Artikel stellen wir die Vorteile der Automatisierung von Kundenservicekanälen vor und zeigen, wie ihr KI in die 5 am häufigsten genutzten Kommunikationskanäle integrieren könnt.

Vorteile der Kundenservice Automatisierung

Unternehmen automatisieren viele ihrer Prozesse, um so mit wenig Aufwand möglichst große Vorteile zu erzielen, indem sie in der Lage sind Zeit und Kosten einzusparen und dabei den Kund:innen schneller zu antworten. Außerdem können sie durch die Automatisierung mit den Trends führender Unternehmen Schritt halten, die für ihren hervorragenden Kundenservice bekannt sind.

In der Regel werden dabei die manuellen Arbeiten auf der Unternehmensseite, wie die Beantwortung von Standardanfragen, reduziert und gleichzeitig schnellere Antworten auf der Kundenseite gegeben. Dadurch wird die Kundenzufriedenheit insgesamt verbessert. Weitere Vorteile der Automatisierung von Kundenserviceprozessen sind:

• Verbesserung des Kundenerlebnisses
• Reduzierung der manuellen Arbeit und des Ticketbacklogs
• Echtzeit Antworten für die Kunden (keine langen Wartezeiten)
• Zeit- und Aufwandsersparnis

5 Servicekanäle, die mit KI-basierten Lösungen effizienter werden

Der beste Weg, den Kundenservice zu automatisieren, ist die Integration smarter KI-basierter Lösungen. Diese Lösungen übernehmen repetitive Aufgaben und geben direkte Antworten. Dabei ist es trotzdem auch möglich, sich direkt an das Support Team zu wenden.

Künstliche Intelligenz (KI) ist in der Lage, Kundenanfragen zu beantworten, indem sie die Intention der Nachricht versteht, mit Einträgen in einer zentralen Wissensdatenbank abgleicht und dann als passende Antwort anzeigt. In dieser zentralen Wissensdatenbank wird das gesamte Servicewissen gespeichert, verwaltet und von dort aus an verschiedene Kommunikationskanäle geschickt. Die KI erkennt auch, wenn es sich bei einer Anfrage um ein individuelles Problem handelt oder die Kund:innen den Kontakt zu Service-Agent:innen wünschen und ist in der Lage, diese Fragen an die Agent:innen weiterzuleiten.

Dies sind die fünf wichtigsten Kommunikationskanäle, die man mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz automatisieren kann.

Chats und Messengers sind bei den Kund:innen sehr beliebt und der am häufigsten genutzte Kanal, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Sie sind bei den Kund:innen im Trend, weil sie immer und überall verfügbar sind und Kund:innen diese Kanäle auch privat nutzen. Durch schnelle Antworten und fließende Interaktionen entstehen keine Wartezeiten für die Kund:innen, was zur Kundenzufriedenheit beiträgt.

Um diesen Kommunikationskanal zu automatisieren, könnt ihr einen Chatbot in euer Live Chat System integrieren. Ein guter Chatbot liefert 24/7 Echtzeit Antworten direkt im Chat, wobei die Kommunikation einem Gespräch mit Agent:innen ähnelt ohne sich als solche auszugeben. Die Informationen werden dabei in separaten Absätzen und in Form von Sprechblasen versendet. Darüber hinaus können verschiedene Medien wie Links, Bilder oder Videos angehängt werden, die die Lösung weiter verdeutlichen. Der Chatbot sollte auch in verschiedene Messenger integriert werden können, da diese täglich von Kund:innen genutzt werden. Integriert den Chatbot zum Beispiel in…

• Facebook Messenger
• WhatsApp
• Telegramm
• SMS

Der OMQ Chatbot erfüllt alle oben genannten Kriterien und lässt sich leicht integrieren. Diese Integrationen können in bereits bestehende Chat-Systeme wie Userlike und Zendesk erfolgen.

Self-Service-Kanäle sind der erste Anlaufpunkt im Kundensupport, da Kund:innen in der Regel versuchen, ihre Fragen selbst zu lösen, bevor sie sich tatsächlich an den Kundenservice wenden. Aus diesem Grund ist eine übersichtliche und kategorisierte Hilfeseite wichtig. Diese könnt ihr mit einer dynamischen Seite und smarten Tools sogar noch weiter optimieren.

Eine gute automatisierte Hilfeseite kann Trends verfolgen und aktuelle Fragen nach ihrer Anfragehäufigkeit anordnen. Die Hilfeseite sollte passende Fragen und Antworten vorschlagen, indem sie mit Hilfe einer Autovervollständigung die Einträge der Kund:innen vervollständigt und dann passende Einträge anzeigt.

Um dies umzusetzen haben wir OMQ Help entwickelt. Diese dynamische Hilfeseite ähnelt einem FAQ, welches einfach in eine bereits bestehende Hilfeseite integriert werden kann und jedem Kundenservice-Team diese großartigen Automatisierungsfunktionen bietet. Sie kann an das Corporate Design der Website und die Kundensprache angepasst werden. Um mehr über die Vorteile der Automatisierung Ihrer Hilfeseite zu erfahren könnt ihr unseren OMQ Help Artikel lesen.

Seit den Anfängen des Kundenservice sind Kontaktformulare ein gängiges Mittel, um die Kommunikation zwischen Kund:innen und Unternehmen herzustellen, da Kund:innen sich so mit ihren Fragen direkt an das Unternehmen wenden können. Da es sich um einen asynchronen Kommunikationskanal handelt kann es allerdings passieren, dass lange Wartezeiten entstehen und die Kund:innen nicht sofort eine Antwort erhalten, worunter die Kundenzufriedenheit leidet.

Um lange Wartezeiten für die Kund:innen zu vermeiden, kann das Kontaktformular automatisiert werden. Dabei können intelligente Tools in Form von KI-basierter Software genutzt werden, die die Fragen der Kund:innen sofort beantworten. Die Automatisierung von Prozessen direkt im Kontaktformular verbessert das Kundenerlebnis, da Fragen schneller beantwortet werden und die Anzahl der Tickets dadurch reduziert wird. Agent:innen können sich somit auf anspruchsvollere Anfragen konzentrieren, da sie weniger Fragen beantworten müssen.

Ein solches Tool, welches ihr einfach in euer Kontaktformular integrieren könnt, ist OMQ Contact. Dabei ist es egal, ob es sich dabei um ein Shopsystem wie von Shopware oder um ein eigenes Formular auf eurer Website handelt. OMQ Contact sorgt dafür, dass passende Antworten auf die Anfrage der Kund:innen direkt neben dem Formular angezeigt werden. Dadurch schicken Kund:innen ihre Fragen gar nicht erst ab und das Ticketsystem wird nicht von wiederkehrenden Anfragen überschwemmt.

Ticketsysteme ermöglichen eine bessere interne Organisation, um die Kundenanfragen zu verfolgen und zu beantworten, da sie jede Anfrage als nummerierte Tickets abspeichern. Diese erleichtern es euren Agent:innen, den Überblick über die Anfragen zu verfolgen. Die manuelle Beantwortung der Tickets ist allerdings auch mit einer langen Wartezeit verbunden.

Die Erweiterung eines Ticketsystems mit intelligenten Tools verbessert die Produktivität der Agent:innen. Die KI kann Tickets öffnen, nach Fragen scannen und Antworten in Form von Textbausteinen vorschlagen. Die Agent:innen klicken einfach auf die vorgeschlagenen Textbausteine und fügen so die Antworten zu einer Antwort-E-Mail hinzu, die sie ohne anstrengende manuelle Arbeit zusammenstellen und abschicken.

OMQ Assist besitzt diese Features und ist mit vielen CMR-Ticketsystemen kompatibel. Genau wie bei den anderen OMQ Produkten ist die Integration mit Hilfe eines API Keys in kürzester Zeit möglich. Einige Beispiele für die einfache Integration könnt ihr in den folgenden Artikeln nachlesen:

• Schnelle Antworten mit OMQ Assist und der Dixa Kundenservice-Software
• OMQ Assist erstellt automatisch passende Antworten im Freshdesk Ticketsystem
• OMQ Assist für ((OTRS)) Community Edition – so einfach funktioniert die Integration
• Das neue Plug-In OMQ Assist für GREYHOUND
• Das neue Plug-In OMQ Assist für Zendesk

Ein weiterer sehr beliebter Kanal, den viele Kund:innen nutzen, ist die E-Mail. Das liegt daran, dass die Kund:innen das Gefühl haben, sich direkt und persönlich ans Unternehmen wenden zu können. Allerdings kann es auch hier zu langen Wartezeiten kommen.

Um diese langen Wartezeiten zu vermeiden, könnt ihr einen E-Mail-Bot einsetzen. Der Bot übernimmt den Antwortprozess, indem er die E-Mails öffnet, die Nachricht auf Fragen untersucht und dann automatisch eine Antwortmail erstellt. Sobald die KI sich sicher ist, die richtige Lösung gefunden zu haben, wird die Antwort E-Mail automatisch verschickt. Alle diese Schritte werden automatisch ausgeführt und bieten sofortige Antworten, ohne, dass das Kundenservice-Team eingreifen muss.

OMQ Reply ist ein solcher E-Mail-Bot. Hierbei handelt es sich auch um eine Automatisierungslösung, die problemlos in andere CRM integriert werden kann. Unser E-Mail-Bot liefert schnelle Antworten und reduziert somit effektiv Kundenanfragen.

Alle Kanäle - Eine Wissensdatenbank: Das OMQ System

Die OMQ Wissensdatenbank ist das Herzstück des OMQ Systems, da sie für die Verwaltung und Verteilung des gesamten Servicewissens ist. Alle oben genannten Kommunikationskanäle sind an die zentrale Wissensdatenbank verknüpft und nutzen somit alle das gleiche Servicewissen. Das Wissen wird in Form von Fragen und Antwortpaaren in die Datenbank eingetragen. Änderungen in der Datenbank sind sofort auf allen Kanälen sichtbar, wodurch eure Antworten immer auf dem aktuellsten Stand sind.

Diese Änderungen können direkt durch Service-Agent:innen vorgenommen werden und es werden keine Website-Expert:innen benötigt. Zusätzlich lernt die KI über all diese Kanäle hinweg und wird mit jeder eingehenden Frage besser. Dabei nutzt sie das Feedback der Kund:innen und Agent:innen, um stetig zu lernen. Darüber hinaus funktioniert die OMQ KI out-of-the-box, ist vortrainiert und selbstlernend.

Wenn ihr mehrsprachige Anforderungen habt, kann die Wissensdatenbank auch über 32 Sprachen verarbeiten, indem die Fragen und Antworten in der neuen Zielsprache gespeichert und abgerufen werden.

Wir freuen uns von euch zu hören

Unser OMQ Team ist immer bereit, um euch und eurem Unternehmen dabei zu helfen, euren Service zu optimieren und eure Kanäle zu automatisieren. Wenn ihr eine Demo mit uns vereinbaren möchtet oder weitere Fragen habt, zögert nicht, uns zu kontaktieren! :)