3 Tipps, um Service Agent:innen im Homeoffice zu unterstützen

Die Arbeit im Homeoffice wird immer beliebter. Auch im OMQ-Team arbeiten bereits seit mehreren Jahren einige Mitarbeiter:innen remote und wir finden, dass dies sowohl für das Unternehmen als auch für unsere Teammitglieder eine gute Lösung ist.

Im vergangenen Jahr wurden Homeoffice und Remote-Interaktionen zur neuen Normalität. Nun stellen Unternehmen fest, dass viele Mitarbeiter:innen das Arbeiten im Homeoffice bevorzugen. Denn für für Mitarbeiter:innen bietet das Homeoffice viele Vorteile.

Einige der Hauptvorteile, von zu Hause aus zu arbeiten, sind die folgenden:

•   Keine Pendelzeit

•   Entspanntes und anpassbares Arbeitsumfeld

•   Zeitliche und örtliche Flexibilität

Diese Vorzüge wirken sich stark auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen aus und verringern den Stress. Allerdings gibt es auch Nachteile, die die Arbeit von zu Hause aus erschweren. Für Agent:innen im Kundenservice zum Beispiel gibt es im Homeoffice keine Möglichkeit für sofortigen und direkten Wissensaustausch zwischen den Agent:innen.

Herausforderungen für Service Agent:innen im Homeoffice

Am Ende des Trainings, welche alle Service-Agent:innen durchlaufen bevor Sie mit der Beantwortung von Kundenfragen starten, verfügen alle Agent::innen über das gleiche Servicewissen. Dieses ändert sich allerdings im Laufe der Zeit, da sich die Mitarbeiter:innen beim Beantworten der Kundenanfragen unterschiedlich weiterentwickeln und andere Erfahrungen sammeln. Einige werden vielleicht zu Experten für den Versand, andere für Zahlungsmethoden und wieder andere für Rückgabebedingungen.

Wenn das Support-Team im Büro ist, können sie sich direkt bei unterschiedlichen Kundenanfragen helfen. So können lange Wartezeiten vermieden werden, da Mitarbeiter:innen zeitnah die korrekte Lösung in Erfahrung bringen können. Im Homeoffice kann in diesem Fall eine lange Wartezeit entstehen, was die Effizienz und Qualität des Kundenservice stark beeinträchtigt, da alle Agent:innen selbst nach der Antwort suchen müssen. Dies wirkt sich negativ auf die Zufriedenheit der Kund:innen, aber auch auf die der Mitarbeiter aus, da sie überlastet sind und nicht die üblichen Tools zur Verfügung haben.

Wie könnt ihr eure Agent:innen unterstützen?

Als Unternehmen verstehen wir, dass ihr euch um die Leistung und Qualität eures Kundenservice-Teams sorgt, sei es die Leistung euere Remote-Agent:innen oder der Agent:innen im Büro. Es gibt drei Schritte, mit denen ihr eure Agent:innen unterstützen könnt und die Qualität des Kundenservice gewährleistet.

1. Stärkt eure digitalen Servicekanäle

Eine der größten Herausforderungen für Agent:innen besteht darin, zwischen allen Kommunikationskanälen zu jonglieren und zeitnah alle Anfragen zu beantworten. Einer der Kommunikationskanäle, der am meisten Zeit in Anspruch nimmt, ist das Telefon.

Der beste Weg, diesen Kanal zu entlasten, ist, eure digitalen Kommunikationskanäle zu bewerben und zu verbessern, damit weniger Anfragen per Telefon eingehen. Achtet darauf, dass ihr sowohl eure Self-Service Kanäle stärkt, als auch eure Assistenz-Systeme unterstützt.

Self-Service Kanäle stärken: Customer Self-Service ermöglicht euren Kunden, selbst eine Antwort für ihre Problem zu finden und erfordert keinerlei Interaktion mit Service Agent:innen. Zu dieser Kategorie gehören Kanäle wie Hilfeseiten, FAQs oder Chatbots. Moderne und smarte KI-Tools sorgen dafür, dass eure Self-Service Kanäle immer über die aktuellsten Informationen verfügen und die Kund:innen immer eine passende Antwort erhalten. Wenn ihr mehr darüber erfahren wollt, wie ihr eure Self-Service Kanäle mit einer KI erweitern könnt, haben wir hier einen passenden Artikel für euch.

Assistenz-Systeme unterstützen: Viele Kund:innen bevorzugen den direkten Kontakt zum Unternehmen und möchten mit einem:einer Service-Mitarbeiter:in kommunizieren, um ihre Fragen zu klären. Kanäle, die eine menschliche Interaktion erfordern, sind z. B. Ticketsysteme, E-Mail-Postfächer oder Nachrichten, die über das Kontaktformular eingehen. Service Agent:innen müssen alle Anfragen, die über diese Kanäle bei Ihnen ankommen manuell beantworten. Dabei müssen Sie vor allem wiederkehrende Standardanfragen immer wieder beantworten, was sehr frustrierend sein kann. Auch hier helfen smarte Tools dabei, die Beantwortungsprozesse zu automatisieren und Agent:innen zu entlasten.

Je mehr Kommunikationskanäle ihr auf eurer Website anbietet, desto besser, denn: Jeder Kunde ist unterschiedlich und favorisiert meist einen Kanal. Um alle Kanäle gleichzeitig bedienen zu können und eine gleich hohe Qualität zu gewährleisten, ist es umso wichtiger, dass ihr diese Kanäle unterstützt. Die Verbindung von verschiedenen Kommunikationskanälen mit smarten Tools bietet sowohl Unternehmen als auch Kunden viele Vorteile. Modernste Systeme werden mit Künstlicher Intelligenz erweitert, um den besten Service zu garantieren.

2. Unterstützt eure Service Agent:innen mit Künstlicher Intelligenz

Die Integration neuer Tools oder neuer Technologien kann am Anfang etwas einschüchternd wirken, aber Künstliche Intelligenz ist das beste Werkzeug, um eure Servicekanäle und damit auch eure Agent:innen zu unterstützen.

In den Self-Service-Kanäle organisiert, aktualisiert und filtert eine KI die Antworten automatisch und intelligent. Auf Hilfeseiten und FAQs wird das Kundenverhalten analysiert und die am häufigsten gestellten Fragen werden oben angezeigt. Zusätzlich werden Kund:innen durch eine Autovervollständigung zur richtigen Lösung geführt.

Im Fall von Chatbots macht KI die Interaktion angenehmer, da sie einen natürlichen Gesprächsfluss und dialogorientierte Antworten bietet. Sie versteht die Intention der Kund:innen, selbst wenn Grammatik- und Rechtschreibfehler auftreten und zeigt sofort eine passende Antwort im Chat an. Die Informationen werden für eine einfache Kommunikation in Sprechblasen dargestellt.

Für die Assistenz-Kanäle bedeutet KI, dass Agent:innen ihren eigenen persönlichen und intelligenten Assistenten haben. Im Büro kann KI das Peer-Review-Feedback ergänzen und für Remote Mitarbeiter:innen kann sie als Kolleg:in fungieren, die ihnen hilft, die Antwort auf die Anfrage der Kund:innen zu finden. Eine KI kann ihre Arbeit erheblich erleichtern und die Kundenzufriedenheit erhöhen, indem sie die Bearbeitungszeit für die Beantwortung jeder Frage verkürzt.

Einige der Vorteile, die KI euren Agent:innen bringt, sind:

•   manuelle Arbeit wird reduzieren

•   weniger Trainingszeit für Agent:innen

•   mehr Zeit für individuelle Kunden:innen Fragen

3. Service-Wissen zentralisieren

Gutes Agent:innen Training kann die Grundlage für guten Kundenservice bilden, jedoch wird die Zeit viele Änderungen und Aktualisierungen mit sich bringen. Im E-Commerce kann die Nutzung eines neuen Paketdienstes beispielsweise Lieferterzeiten ändern und durch eine neue Rückgaberichtlinie können sich die Retouren-Informationen verändern. All diese Details sind für ihre Kund:innen wichtig, aber noch wichtiger für die Agent:innen, die diese Fragen beantworten müssen.

Das Hinzufügen und Ändern von Informationen, während sowohl Büro- als auch Remote-Agent:innen auf dem Laufenden gehalten werden müssen, kann eine echte Herausforderung sein. Kontinuierliches Training ist möglich, kann aber teuer werden und garantiert nicht, dass die neuen Informationen sofort für Agent:innen verfügbar sind. Unser Rat ist, die Vorteile neuer Systeme zu nutzen und das Servicewissen in einer zentralen Wissensdatenbank an nur einem Ort zu verwalten. So haben eure Agent:innen direkten Zugriff auf die aktuellsten Informationen und müssen sich nicht immer wieder über Richtlinien oder neue Aktionen informieren.

Eine zentrale Wissensdatenbank senkt nicht nur die Trainingskosten, sondern stärkt auch das Vertrauen der Agent:innen. Sie wissen, dass sie sich bei Fragen zum Servicewissen an eine zuverlässige Quelle wenden können. Es bedeutet auch, dass die Informationen, die eure Agent:innen im Büro haben, die Gleichen sind, die eure Remote-Agent:innen haben und auch die Gleichen, die eure Self-Service-Kanäle anzeigen. Durch die Vereinheitlichung dieser Informationen wird die Kundenzufriedenheit erhöht, da sie die gleichen Informationen erhalten, egal ob sie eine E-Mail senden, eine Unterhaltung mit dem Chatbot eröffnen oder auf der Hilfeseite nach der Antwort suchen.

OMQ Assist: Der smarte Assistent für eure Agent:innen

Die Unterstützung eurer Agent:innen bei der Anwendung dieser Tipps muss nicht stressig werden. Es gibt leicht umsetzbare Lösungen, die alle oben genannten Punkte abdecken.

OMQ bietet ein intelligentes System, welches euren Kundenservice mithilfe von KI verbessert und eure Kommunikationskanäle automatisiert. Um Service Agent:innen gezielt bei der Beantwortung von Kundenanfragen zu helfen, haben wir OMQ Assist entwickelt.

OMQ Assist ist der perfekte Assistent für euere Mitarbeiter:innen, sowohl im Homeoffice als auch im Büro. Es wird als Plug-In in bestehende Ticketsysteme integriert. Hier unterstützt unser smartes KI-Tool eure Agent:innen.

OMQ Assist liest ein Ticket beim Öffnen automatisch durch und analysiert die Kundenfrage. Dann schlägt es passende Antworten aus der zentraler Wissensdatenbank vor, die die Agent:innen auswählen und als Tesxtbaustein in die E-Mail-Antwort einfügen können. Durch einfaches Klicken baut das System so eine Antwortmail zusammen, die sofort verschickt werden kann. Mit jedem neuen Ticket lernt die Software selbstständig dazu. OMQ Assist automatisiert also die Beantwortung von Kundenanfragen und ist gleichzeitig an die zentrale Wissensdatenbank von OMQ angebunden.

Die zentrale OMQ Wissensdatenbank

In der OMQ-Wissensdatenbank wird das Servicewissen an einem zentralen Ort gespeichert und verwaltet. Von hier wird das Servicewissen in alle Kommunikationskanäle gesteuert. Änderungen und neue Informationen, die in die zentrale Wissensdatenbank eingegeben werden, sind ich Echtzeit auf allen Kanälen für Kund:innen und für die Service Agent:innen verfügbar. So werden nicht nur eure Self Service Kanäle gestärkt, sondern auch eure Agent:innen unterstützt. Aufwendige und teure Mitarbeiter:innen Trainings entfallen hierdurch.

Neben OMQ Assist, bieten wir auch für die weiteren Servicekanäle eine intelligente Lösung.

Hier findet ihr eine Übersicht unserer Produkte:

• OMQ Help für Hilfeseiten und FAQs
• OMQ Contact für Kontaktformulare
• OMQ Chatbot für Chat und Instant Messaging Plattformen
• OMQ Reply für E-Mail Postfächer

Wenn ihr Fragen habt oder eine Demo anfordern möchtet, könnt ihr uns hier kontaktieren.Wir freuen uns darauf, von euch zu hören!